昨天，我听了平安大讲堂“三省”明星产品服务发布会。作为中国平安的客户和投资者，看完直播后，对中国平安的综合金融、产品服务有了更多的了解，但体会最深的是平安以客户为中心的理念和坚持。
以客户为中心为何重要？
在公司分析里，财务数据是露出水面的冰山一角，而水面之下，财务数据背后的使命、文化、产品、商业模式，才是决定一家公司投资价值的本质。
所有伟大的、成功的企业或许所处行业不同、产品不同，但是都有一个共同点，那就是以客户为中心。
英伟达市值在今年突破了3万亿美元，一度成为全球市值第一公司，创造了历史。但在十六年前，在显卡芯片崭露头角的英伟达创始人黄仁勋就谈到英伟达与对手最大不同：那就是英伟达把精力放在客户身上：“在我的眼里，我们从来都不是一家芯片公司，而是一家帮助客户解决复杂视觉计算问题的公司。如果 NVIDIA 把自己限定为生产芯片的公司，我们就会自动地认为电影和我们没有关系，游戏和我们也没有关系，医院和我们也没有关系。事实上，这些都已经成为我们重要的业务，因为它们背后有一个同样的问题，即复杂的视觉计算问题，这些问题全部属于客户。”
而一家成功的企业如果偏离了“以客户为中心”，离客户越来越远，也会在竞争中落后。在电商领域，拼多多快速崛起，阿里。后来，蔡崇信深入剖析了阿里巴巴当前的挑战：我们意识到，之所以会落后于竞争对手，是忘记了我们真正的客户是谁？那些每天打开淘宝App购物的人，才是我们最宝贵的财富，然而我们却未能及时为他们提供最优质的购物体验。
英伟达和竞争对手的分野、过去的阿里和现在的阿里的分野，归根结底是坚持客户导向与否的区别。彼得.德鲁克说过：“企业的终极目的，也是经济活动的终极目的，即创造客户。客户决定着企业是什么、企业生产什么、企业是否会兴旺。”
$中国平安(SH601318)$ 也正是始终坚持以客户为中心，不断创新升级产品服务和体验，创造更多客户，走在行业前列。平安集团品牌宣传部总经理陈遥在平安大讲堂直播中就介绍到，目前中国平安客户已超过了2亿3千万，每一个客户平均合同数接近3个，客户成长性和黏性保持持续、稳健增长。
而这些数据背后是平安一个个拳头产品和服务所吸引并积累下来的口碑：平安寿险的“111”极速理赔服务、平安产险的“好车主服务”、平安健康险的“颐享易保”高端医疗险、平安银行的留学生信用卡以及平安健康的“平安家医”服务......
这些产品都是在坚持客户导向前提下，不断迭代升级的。比如，平安人寿聚焦客户理赔需求，不断打磨服务，打造“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的理赔服务体验；“平安好车主”一开始主要是线上车保险平台，在发现客户对用车痛点和需求后，逐渐把服务范围延伸到加油、洗车、代驾、救援等服务；平安银行留学生信用卡在消费权益之外，针对留学生场景提供紧急医疗救援、出行服务等。
以客户为中心如何落地？
很多企业都强调“以客户为中心”，但是其实这只是空中楼阁，是一句挂在墙上的口号，是一个抽象且难以衡量的概念，在实际的经营中鲜有管理者在践行。
企业经营需要将“以客户为中心”的抽象概念转换为具体的使命、目标和行动。
就中国平安而言，创始人马明哲始终强调，“要坚持以客户为中心，以客户的需求为导向，提高我们的产品和服务的质效”，并在三年前向全体平安人发出“省心、省时、又省钱”的“三省”服务号召，让每一位客户在综合金融和医疗养老服务中尽享“三省”极致体验。
“省心、省时、又省钱”把以客户为中心进行进一步解构，让以客户为中心不再是一个概念和口号，而是转变成为一个可以具体落地的指标和动作。
在“省心、省时、又省钱”的指引下，中国平安持续推出业内领先的创新产品和服务，并不断持续迭代、升级、打磨产品和服务体验，让保险不再是一张冰冷的保单，让信用卡不再只是一张消费贷记卡。
随着“三省”工程的推进，中国平安的商业模式和盈利模式将从传统的产品价值转向客户价值。产品价值即是以产品为中心，通过销售推动，赚取产品差价，需要不断推出产品，才能实现可持续发展；而客户价值是企业可以通过提供全生命周期产品和服务，持续释放价值。
那么，未来平安的估值逻辑将重构为以客户价值为基础，并可拆解为个人客户数、客均合同数、客均利润三个指标。“三数”直接决定了个人业务营运利润，更能客观、全面审视中国平安投资价值增长。
根据美国咨询公司Watermark对美国上市公司在资本市场表现分析显示，擅长客户体验价值经营的企业，其13年中（2007~2019年）的累计资本回报率较大盘指数（S&P500指数）高出将近108%，相较不擅长客户体验的企业差异高达3.4倍。
对一家企业而言，最重要的事是做正确的事，并把事做正确。中国平安坚持以客户为中心，并明确了“省心、省时、又省钱”的方向，确保客户至上落到实处，为客户提供极致产品和服务，将有效推动获客、黏客，从而实现价值提升。