导读
近年来，国内物业管理行业正处于风口之上，资本、技术持续赋能，行业变革加速。面对竞争的白炙化，越来越多的物业服务企业开始升级自身业务，通过收并购、跨界整合等手段不断向综合性服务企业转型，谋求更大发展。他山之石，可以攻玉。中国指数研究院推出微信专题系列，详细介绍法国、北美、日本等主要国家和地区的代表性物业服务企业管理模式和宝贵经验，为国内物业服务的转型升级提供借鉴，拓宽企业创新发展路径。
永旺永乐株式会社（以下简称“永旺永乐”）成立于1972年11月，以工程、保洁、保安为主营，对所有客户的非核心业务提供“菜单式”服务，是永旺集团旗下全资子公司服务事业中的骨干企业，日本第一家进入海外市场的物业服务企业。2000年2月，公司在大阪证券交易所市场第一部及东京证券交易所市场第一部上市。2007年，公司进驻中国市场，先后在北京、天津、武汉等地成立物业管理分公司。2012年至今，业务延伸至马来西亚及越南等国，拓宽亚洲市场。
图：永旺永乐历史沿革
01
营业收入稳定增长
营收规模近两百亿人民币
得益于永旺集团亚洲事业的扩展，永旺永乐规模经济效益不断彰显，推动营业收入连年增长。2019财年，永旺永乐实现营业收入187.63亿元，净利润达3.97亿元，2014-2019财年，永旺永乐营业收入保持稳健增长态势，营业收入复合增速分别为3.32%，此外，根据永旺永乐官方披露，预计2020财年营业收入达到195.11亿元，净利润将达6.69亿元，公司业绩又将迎来新突破。
图：2014-2020财年永旺永乐营业收入、净利润及预测
注：永旺永乐调整了2018和2019财年经营数据。另永旺永乐相关数据披露以日元计算，此处按照1日元=0.06194人民币，相关数据均按此汇率进行换算。
02
“基础+增值”双轮驱动
业务多元化发展
清洁服务、设备管理及安全服务是永旺永乐基础物业服务的主要构成，永旺永乐将清洁服务中的80%-90%业务进行外包，并将安全服务外包给其子公司Aeon DelightSecurity，同时坚持引入智能工作设备，提高工作效率及标准化流程，进而推动营业收入的持续向好。2019财年，永旺永乐基础物业服务营业收入98.51亿元，同比增长54.89%，占比达52.50%；其中，清洁服务是主要收入来源达34.25亿元，贡献率为19.20%，设备管理服务为18.61%，安全服务为14.69%。
图：永旺永乐2019财年各业务营业收入占比
增值服务收入是企业的主要收入支柱，永旺永乐承接采购服务、施工作业等外包业务，促进企业多元化收入的增长。2019财年，永旺永乐的增值服务收入89.55亿元，占比达47.50%，其中，采购服务为16.84%，施工作业为13.69%，自动售货机服务为10.55%。
03
积极布局亚洲市场
中国市场是主要发力点
作为率先布局中国及东南亚的日本物企，永旺永乐根据所在国的文化、商业习惯、法律规定和当地实情，提供扎根当地的“日本品质”，加大力度推进符合各国市场特点的日式服务，从而打造在亚洲具有绝对优势的企业品牌。目前，永旺永乐分别在中国、越南、马来西亚进行深耕，抢占市场份额，并计划进一步向泰国、印度尼西亚等国家进行拓展。
图：2014-2018财年永旺永乐中国及东南亚地区营业收入及利润率
2018财年，永旺永乐来自中国及东南亚地区的营业收入为7.99亿元，2014-2018财年年均复合增速32.40%，其中，中国营业收入占比约为67%，马来西亚、越南营业收入占比约为33%，由此可见，中国市场是企业在亚洲区域的主要发力点。
一方面，永旺永乐紧跟中国社区商业发展趋势，充分利用市场需求投放精准服务。首先，2007年，永旺永乐进入中国市场，并首选北京、天津等城市，从2014年开始逐渐进入较发达二线城市，加快市场拓展节奏；其次，以“源自日本，成于中国”的服务理念，引入日本理念文化，推出差异化服务；再次，建立信息共享机制，即将已发生的事故及问题及时与全国各地的分支机构之间做到信息共享，形成完善的支持保障体系；最后，引入FMS综合服务管理模式及能源节约管理模式，降低运营成本，提升服务质量。2018年10月通过股权追加，将永旺永乐（江苏）物业服务有限公司和武汉小竹物业管理有限公司完全收购，中国事业迈向下一个阶段。
图：永旺永乐中国区域服务方针
另一方面，在东南亚地区，永旺永乐在马来西亚除了商业设施的清扫以及材料的提供以外，同时提供设施管理、维修检查等工作；在越南，永旺永乐通过加强销售系统，逐步扩大服务版图；2018年12月，在印度尼西亚取得清扫公司PT Sinar Jernih Sarana（简称“SJS社”）90%的股份。未来，永旺永乐将积极分配管理资源，进一步实现在中国和东盟国家的规模化扩张。
通过对永旺永乐发展历程的梳理，可以发现，注重品质服务、推行业务多元化、积极开拓国外市场、战略性并购等是其成功的重要因素，这对国内物业服务企业也有一定的借鉴意义。
第一，坚守服务品质，并因地制宜地开展客户服务。发展伊始，永旺永乐就将品质放在首位，在进入不同市场后，永旺永乐会根据当地的文化、商业习惯、法律规定和当地实情，提供扎根当地的“日本品质”，从而打造绝对优势的企业品牌。
第二，延伸服务链条，扩大服务半径。永旺永乐实行“基础+增值”双轮驱动发展模式，不仅保证基础物业服务发展，还结合自身优势资源，积极开展诸如采购服务、施工作业、自动贩卖机服务和支持服务等增值服务。通过丰富的产品类型，增加物业服务附加值，拓宽营利空间，增强企业市场竞争力。
总结
总体来看，永旺永乐感知客户需求，秉持“服务见于每一细节”服务理念，为客户提供精细化服务，培育高粘性客户。对于国内的物业服务企业来说，可以通过梳理自身优势资源，明确市场定位，打造差异化产品，塑造企业独具特色的行业竞争力，提高客户忠诚度，增加产品及服务附加值，扩大利润空间。
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