图片来源|周子莘
随着互联网相关技术的高速发展，电商经历黄金十年，网民规模从2009年的3.84亿人增长至2018年的8.29亿人，互联网普及度达60%；网购用户人数从2009年的1.08亿人增长至2018年的6.10亿人。随着互联网发展进入下半场，传统电商红利逐渐消失，获客成本提升。与此同时，传统电商产品日趋同质化，较弱的购物体验感使得老客维系成本趋高。以淘系为例，新客获客成本从2013年9月的12元/人提升至2019年6月的71元/人，老客维系成本从2元/人提升至14元/人。
在传统零售趋于萎缩、传统电商红利殆尽之时，新零售应运而生。新零售是打通线上网店和线下实体店实现大数据互联的零售业新变革，通过打通会员、数据、技术、供应链，实现线上线下一体化、全域化运营。与传统零售相比，新零售在“人”、“货”、“场”三个基本要素上均有较大的突破与改进：
1）“人”：与传统零售以“货”为核心、“人”找“货”的购物模式不同，新零售以“人”为核心，注重消费者需求与体验，实现“货”找“人”，通过对客户进行细化分类，提供有针对性的商品和服务，使得“物以类聚”的商业模式变成“人以群分”的商业模式。
2）“货”：传统零售下，“货”为核心，且以货架上的商品为主。新零售为消费者提供“一百分”的“货”，通过大数据将原有以设计师为出发点的商品生产逻辑转变为以消费者为出发点的商品定制逻辑，为消费者提供其喜欢的商品与服务。
3）“场”：传统零售的“场”布局线下，覆盖周围商圈，传统电商的“场”布局线上，聚焦APP。新零售实现线上线下互融，消费者既可以通过互联网线上下单完成交易，也可以线上下单，线下体验服务。新零售打破传统线上线下壁垒，让零售回归至以消费者为核心的“商品”+“服务”双重体验。
阿里成功打造了盒马生鲜和银泰百货两类商超与百货的新零售业态。“盒马是平地起高楼，银泰类似旧城改造。”从传统零售改造翻新的银泰百货更能代表中国多数零售业态的演进方向，更具参考性与实践性。在新零售的改造过程中，银泰主要历经了三个变化：1）会员的数字化。从2017年7月起，银泰会员与阿里会员实现全面打通。银泰会员与淘宝账号挂钩，用户线上线下行为综合实现了会员的数字化以及银泰的服务、交易、场景的数字化；2）商品管理数字化。通过喵街APP、线下专柜，银泰提供了正品好货+线上线下同款同价+60天无理由退换货服务。与此同时，基于数据的精准人货匹配，以及数字化履约能力，银泰形成数字化链路，在全国范围内建成18个10公里定时达区域，定时达服务覆盖2千万人；3）打造“新商场商业操作系统”。通过云POS技术打破线下收银局限，利用喵街APP运营会员，采用IOT硬件基础设施将商品卖到全国。截至2019年9月，银泰百货数字化会员超过1000万，会员交易占比提升81%，会员客单价提升2.1倍，会员复购率提升283%。
新零售，通过重塑“人”、“货”、“场”三大要素，将零售业态升级为“大数据驱动的消费解决方案提供商”，以“人”为核心，在线上线下互融的“场”下，提供定制化的满分“货”（商品与服务)，为零售提供新的增长驱动。
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2019年10月8日
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