母婴品牌Babycare客服总监周雅熙透露,曾有一位新手妈妈凌晨3点向客服留言,袒露第一次做母亲的心路历程。“这样的情况在客服行业并不少见。有些妈妈在订单完结后还会找客服聊生活。这不是客服的考核指标,但我们愿意花时间去倾听。”
此外,阿里CCO数据显示,新手妈妈咨询量最多的品类是抽纸、休闲裤、居家服、婴幼儿奶粉、面部护理套装;咨询频率最高的问题是“新生儿可以用吗?”、“这个适合多大的宝宝”、“一岁半可以用吗?”等。无论是品类还是咨询内容,都和孩子息息相关。
阿里CCO商家赋能总监郭坤坤表示,好的服务一定是基于对用户原声的洞察、是有温度的。“新手妈妈守护孩子,我们希望为妈妈们提供更多便利、温馨服务,陪伴她们。”