本文为于海华女士在2024观点物业大会发表的演讲
于海华（彩生活服务集团有限公司副总裁）：感谢主持人，感谢观点，也感谢物业行业的各位同行，我是来自彩生活服务集团的于海华。相信在这里提到彩生活大家都知道，彩生活一度在行业内一览众山小，除却巫山不是云，而如今山还是山，彩生活还在，且这山风景甚好。
这是一个最坏的时代，这也是一个最好的时代。这句话一直激励着我，我在彩生活工作了14年，经历了高光时刻、也经历了发展变革，一直到现在过去三五年中获得了很多朋友的关心，曾经我的老师说：海华，听说你们跟某园合并了，需要我跟某哥打声招呼吗？还有同行问到，于总你现在在哪里，彩生活还在吗？还有HR的小伙伴找我分享组织变革的经验，有一个小伙伴问到我：于老师，你能跟我分享一下你在企业变革当中是什么派吗？这些问题很尖锐。老师不能讲假话，我是巧克力派，而且是黑巧克力派，是又苦又纯的彩生活人，我坚信每一个当下都是最好的，所以我是幸运的。
今天我站在这里跟大家分享彩生活，也讲讲彩生活这些年干了什么。
彩生活在物业管理这条路上的研究可谓是认真而坚韧的，对行业的痛点、不断上涨的物业刚性成本和难以上涨的物业费，这一道路上我们一直在践行，而且这些年我们也解决了一定的痛点，比如说劳动密集。彩生活运用了大量的科技手段和智能设备，让我们的人事费用率一直保持在56%以内，这个数据可以说在行业内是比较漂亮的数据。其它的痛点我们也在解决当中，正逐渐改观，但未完全实现。
与此同时，我发现我们的痛点还有一个尤为突出的点，我相信这一点大家也知道，也就是门外的野蛮人，我们叫“职业物闹”，他们也搅得我们物业天翻地覆，让业委会没那么清澈，让业主也要自治了，甚至有些物业人也在怀疑自己了。
同时在社区的运营上也有一些心得跟大家分享，一个是我们的社群交流还是比较少，虽然这些年大家都在倡导社群的运营，甚至行业内出现了很多运营的大咖，但是还不足以那么多。我们社区的和谐度也不够高，我们住户的需求越来越多、越来越高，他交1块钱的管理费，希望你给他5块钱的服务，这实际上是不可能的。只有他的期望值和服务相符了，满意度才能提升。这些年彩生活也在引导恩业主共同认识一个词，叫“质价相符”。
社区发展的另外一个难题是，社区的隐患越来越大，老旧小区越来越多，掉砖、掉瓦、掉玻璃，包括车位一位难求，还有电动车，今年电动车着火的新闻也比较多，这也使社区的安全隐患逐渐突出，业主的抱怨比较多，矛盾也必然增加。
还有一个社区发展的难点是物业扩张规模的竞争愈发激烈。地产大时代的变革导致原来有些靠地产反哺的物业公司，它要自食其力，要生存发展，它要涌到市场。还有当年没有物业的地产公司也转型做物业，也就导致我们的竞争对手增加，当然成本上涨更不用说了。
最后一个社区发展的难点在于现代物业服务发展的瓶颈，O2O的模式已经过去了，我们要思考如何把B2F的模式做好，如何让我们的增值服务有价值、又合规，如何让政府满意、让业主满意。
彩生活是怎么做的呢？我们认为有行动之前必然是思想的认知，彩生活这几年倡导做政府的物业，做人民的物业，我们打造普惠、共享、绿色、美丽的社区生态。
在思想认识上，我们经历了历史的高光时刻，我们理性回归本质，做好我们的本职工作，邀请业主跟我们共建、共治、共享，打造幸福美丽的社区。
彩生活这么多年在社区增值服务的收入上也会反哺到社区，提升我们的品质，服务上由原来的加法到现在做减法，我们要做到真正符合业主需求的服务。精准服务、聚焦平台、数字化提效。彩生活在社群运营方面会增加为业主提供情绪价值，从而获得满意度提升。
刚才是讲思想认知层面，我们再聚焦看一下彩生活这几年核心的产品。社区是我们的根基，我们做好基础的保安、保洁、保绿、保养、保修。可能传统的是不包含保养的，我在这里特别拎出这一点，因为我在企业最早是做HR的，我认为企业最大的成本是人工成本，而我们的人工成本很多是做了没有用的工作。另外就是运营成本，我们不能什么东西拿出来就要修。就像车一样，日常做好保养，没有必要大修。另外，彩生活依然是依托社区服务平台——彩之云，向业主精准提供社区的储能、节能服务、社区团购、社区养老、社区保险、社区资产以及到家服务。
重点跟大家分享一下彩生活在回归服务本质方面做了哪些工作。品质服务是行业的立身之本、发展之基，物业服务的本质是属于服务行业，服务是根本，消费者的满意度是唯一检验标准。国家发改委也在助力行业的转型，在2024年2月1日，行业由原来的“其它类服务”变成“商务服务类”服务，也就是说我们已经脱离了地产，我们是独立的行业，不再是地产的服务部门。
大势所趋，理性回归，品质为王。在管理规模和服务内容上，过快发展阶段已经过去了，优质优价、质价相符的服务才是可持续发展的。曾经物业行业经历了跑马圈地的快速发展阶段，经历了上市潮，我们又经历了地产的大变革，所以我们需要理性回归。
在高质量发展方面，我们认为品质为王，能赢得市场。最优质量法助力项目外拓，提升市场竞争优势。在最新的《政府采购法》里面增加了一条，也就是最优质量法，不再是完全靠最低价格获得市场，同时还要考虑质量。
品质为基促增值，彩生活在打造差异化产品和服务上满足业主的多样化需求，你想做增值服务，品质一定是基础，也就是说你做好了业主服务的品质，提高了你的服务水平，业主才能认可你，否则业主就会说你不务正业。
品质为本强品牌，在提升品牌方面，彩生活在2023年也唤醒了我们的品牌，核心还是扎根于社区，提升服务品质，深化品牌内涵。同时，我们认为服务的品质除了基础服务之外，还包含了为业主提供情绪价值。
在多种经营服务、增值服务收入反哺社区方面，彩生活做了什么，在这里也向大家汇报一下。
我们这几年在改造+打造方面，连续3年共改造1339个项目，每年数以千万的费用去反哺社区，打造31个标杆项目，精细到164项改造，包含设备设施、游乐场、墙面等等。我们的品牌口碑和品质也得到了彩生活业主的认可。
科技赋能品质服务，彩生活运用管理数字化平台，集中智能管控全业务线，从业主使用平台的自助化，从为一线员工提高工作效率到管理层用大数据分析做管理，全业务链上线。彩生活在几年前就有了自己的数字化员工，只是基于公司阶段性发展品牌的战略，我们并没有做宣传。彩生活的数字化员工叫“卡乐”，目前他可以做到一个人相当于10个人的工作，可以完成7个场景。他工作的场景准确率达到了99%，效率提升了75%，成本降低了50%。在2023年彩生活也上线了一个新的平台叫鹰眼系统，它的核心是利用我们的大数据平台、LBS定位、数据分析，能够精准地定位到员工在他的作业场所的工作。这也有效地监督员工，提高员工工作效率，同时也有效杜绝了吃空饷的现象。
在社群方面，彩生活2023年品质焕新，打造烟火气的品质社区，让烟火气社区成为品牌的名片，我们倡导的是“平等有实、自由丰润”，我们跟业主的关系是平等的，并不是我提供服务就要低于他。核心是希望打造松驰度、舒适度的社区文化，为业主提供高品质、高服务的同时，我们也希望能够给业主提供有价值的内容，比如说知识点、有趣的活动。彩生活这几年有了我们自己的社区活动叫彩蛋节，从给业主带来实惠的角度提升我们的服务，还有年底的年货节等等。在整个过程中业主的参与度是非常高的，你发现日常你找业主沟通的时候，很少跟他发生问答，但是在做活动的时候，参与的业主是非常多的。彩生活平均每年大概有1500场活动，覆盖1000多个社区，100多万住户。
2023年我们的社群主体是“业主请”，大家都听过“公主请”，我们的服务口号是“业主请”。“业主请投诉”“业主请回家”，2023年我们请业主投诉，共同地共治共享，共同打造我们的幸福社区。在315这件事情上我们今年做了第三年，过去我们并没有天天315，只是某些阶段做315，我们发现这个阶段业主的参与度是非常高的，所以2024年彩生活倡导天天315，可以请业主每天投诉，我们每天品质有提升，让业主有真正的参与感和互动，彩生活也拿出真金白银奖励业主。3月份全国开放了59个项目参与这件事，共投诉9000多单，解决率在99%，共发红包将近4万元，有将近1000名业主参与，这只是我们在试点的59个项目展开的活动，4月份开始我们会面向全国开放天天315这项活动，本年度的预算是奖励300万。
也有业主有疑问，这是真的吗？只有他拿到了红包他才相信这原来是真的。当然服务必须动真格。
再从另外一个维度给大家汇报一下在节能、储能和碳中和方面彩生活有自己的一些小成绩，虽然数据没那么漂亮，但是我们也希望拿出来跟各位共享。
我们都知道在《碳达峰碳中和行动方案》中提出，力争2030年前实现碳排放达峰，2060年前实现碳中和。房地产也步入存量时代，绿色物业在践行双碳目标的过程中将起到非常重要的辅助作用。在社会发展进程中，物业服务行业是必不可少的一分子，这方面我们也有先天优势，我们做绿色运营、低碳社区、节能储能会成为行业发展的一个新机遇。
彩生活做绿色节能也做了好多年，在节能环保这一块，彩生活一共有600多个项目在参与，设备投入了3万多台，节能率达到了33%。
（见PPT）这我们的节能环保的模型，主要是基于平台机电设备运维和能效分析模型，实现设备精细化管理、能效自动化分析优化，降低了运维和能源管理的成本。我们节约能耗是在8%到25%，减少碳排放在10%到30%，减少人工工作量是10%到30%。
在储能上，可以说彩生活是行业首家布局分布式储能的公司，我们在这一块也做出了积极的探索，在试点项目铺设储能设备，系统为工商业分布式储能电源，系统利用智能化的软件自动进行计算发电量和用电量，多余的电力会自动存入锂离子电池组，其实核心是运用了电的峰谷差。目前我们有3个项目已经完成了试点，投入了11台设备，收益还很小，但是我们认为这是未来的大市场。
最后以这句话结束今天的分享“以匠心承载时代，一起奔赴更美好的明天”，谢谢各位，祝各位明天更好。
