引 言
自2016年底，行业调控已经持续长达三年，而政策放松预期基本没有出现。对于房企而言，“钱、地、人”三要素腾挪空间越来越小，行业开启降维淘汰时代。
行业降维淘汰下，房企经营唯有升维才能突破困局。其中服务升维是存量竞争阶段的关键，是以“客户”为核心的提升方向，包括产品质量、客户服务。对于产品，很多企业已经开始重视并打造创新产品线；而对于服务，很少有企业关注到。
而广州有家房企的客户服务已经走在了行业的前列，其整合了各业务的客户服务功能，并成立单独的部门进行负责，直接向副总裁汇报，这家企业就是方圆集团。
9月5日，作为为数不多致力于东方文化建筑的粤系房企，方圆发布了“PRO全服务计划”，旨在围绕“平台、闭环、共享”来提升客户服务效率和价值。事实上，方圆服务早在集团成立之初就已浮现萌芽，经过22年的发展已颇具特色。纵观方圆集团客户服务的发展轨迹，大致可以分为三个阶段：
第一阶段（1997-2004年）：
服务孕育
在这一时期，整个房地产行业初步发展，客户服务主要是作为地产的配套部门出现，以物业服务为主要形式，方圆也不例外。
1997年，方圆集团在广州成立，方圆服务应运而生。早期方圆一直坚持以房地产开发经营为核心主营业务，项目主要集中在珠三角范围内，其中东方人居生活是其产品的一大特色，经营作风十分稳健，方圆服务也在不断孕育。在这一阶段，方圆物业服务主要包括秩序维护、保洁、工程质量以及绿化等。
第二阶段（2005-2017年）：
服务升级
随着经营规模不断扩大以及综合实力日益提升，方圆集团逐渐将触角延伸到金融、教育、医养、海外投资等众多领域，其中方圆现代生活于2015年挂牌新三板，方圆房服集团于2017年11月成功登陆港交所，成为国内第四家上市的房地产综合服务商。
与此同时，方圆服务也取得了突飞猛进的发展：
首先，服务规模进一步扩大。2005年方圆会成立，于同年会员即突破10万人次。方圆会致力于为业主提供全生命周期的服务，同时定期举办各类会员活动以加强社区邻里之间的良好沟通关系。2014年，方圆将相关服务延伸至海外，布局澳洲财富计划，该计划将海外项目的部分房源售予中国投资者，由方圆提供房产交易服务以及一站式托管服务，从而让国内投资人获得资本的长期复合增长。
其次，服务板块进一步完善。2013年，方圆提出服务创新要求，整合房地产上下游的资源，打造2大板块，一是主营业务地产板块，另一个是金控板块，涵盖物业、资产管理、基金公司、融资租赁等。事实上，金控板块并不是多元化，只是借此更好地为房地产服务。
再次，服务内容有了新的尝试。2016年，方圆推出私人定制服务与一站式家居服务，打造无忧服务时代。
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私人定制服务，实现了方圆产品的个性化，业主可以在签约后到交楼前根据喜好定制空间、设计专属风格装修以及升级设备系统，使产品有别于市场上千篇一律的定型房产，真正的满足“理想家园”的构思。
一站式家居服务，旨在为业主提供一站式软装采购、家具布置设计、收货安装等系列服务，完美解决新家软装购置烦恼。
第三阶段（2018年至今）：
服务创新
当下，房地产行业迈入高质量发展阶段，住房消费快速升级。为了在竞争愈发激烈的市场中提升口碑赢得客户，实现品牌溢价，越来越多的房企开始重视客服工作，方圆也及时做出改变。
2018年方圆整合八大服务板块，打造全生命周期产业服务链，2019年进一步升级为PRO全服务计划，旨在围绕“共享、赋能、创赢”三理念整合并提升企业客户服务价值。该计划通过闭环化来满足客户居住、生活、生产等多种需求，通过平台化来提升客户服务的专业和效率，通过共享化实现客户与方圆服务的深度维系。
闭环化
“服务—关系—价值”闭环，实现深度经营
从服务周期来看，客服发展可分为三个阶段，分别是客户服务阶段、客户关系阶段以及客户价值阶段。
在购房阶段，方圆主要是满足业主在房屋施工到交付再到保修过程中的各项需求，诸如签约、房产证办理、房屋维修等需求，也就是所谓的客户服务。客户入住之后，方圆以现代生活匠心维护客户关系，努力做好基础生活服务，同时保证会员管理妥善、社群运营良好。生活之余，方圆打造了多种客户价值平台，帮助客户拓展交流通道、完善资产管理、提升个人价值。
在此基础上，PRO全服务站在企业视角搭建了三个阶段之间的价值链闭环，形成跨阶段跨业态的客户管理，从而实现对客户的深度经营。
平台化
搭建统一平台，提高服务效率
为提高服务效率，便利客户生活，提升满意度，方圆从内外两方面为业主搭建了统一的服务平台。
对内，方圆整合人居、房服、金融、社区、医养、空间、教育、公益8大业务板块，成立统一的服务客户中心，避免多方对接，最大限度的为客户节约时间与精力。
服务客户中心组织架构依照4大服务组别建立，设有售前服务组、售后服务组、客户关系维护组、客户价值组，并延伸出21个小组，全方位对客户服务进行管理。此外，客户服务部门的定位也得到大幅提升，由原来营销部的二级部门升级为集团直属的一级客服部门，并直接向副总裁汇报。
对外，方圆以开放的态度，形成日益壮大的战略联盟，构筑广阔的合作平台。以一站式家居服务商家联盟为例，该商家联盟整合了装修、家居以及家电等多个行业的优质企业，旨在为客户提供更加优惠、更加便利的生活服务。
共享化
构建资源合作，提供双向服务
多数房企的客户服务都是站在客户需求的角度单向地提供全生命周期服务，而PRO全服务则实现了客户与方圆、客户与客户之间双向的持续赋能。这种全新的服务模式以“用户体验”为核心，整合内部资源建立生态系统，再与外部资源共享、做大服务生态系统，进而搭建客户间资源共享的平台。
以房产交易为例，方圆向全国业主发出伙伴招募号召，为业主提供线上线下资源合作平台，将优质房源及服务提供给业主的同时，为业主提供资源互换平台，让业主有机会将自有优质产品或服务提供给方圆及方圆业主，双方共同创造双赢。
在PRO全服务计划的整合升级下，方圆服务强化“平台化、闭环化、共享化”建设，实现了客户服务到服务客户的改变，完成了“被动”到“主动”转换，而这一转变完善并统一了方圆服务，将有效地提升服务质量和效率。
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