深圳证券交易所
信访工作实施办法
（2024年）
（深证发〔2024〕29号 2024年4月4日）
（市场参与人：为了规范信访和投资者服务热线工作，保护信访人和投资者合法权益，深圳证券交易所制定了《深圳证券交易所信访工作实施办法》《深圳证券交易所投资者服务热线工作实施办法》（详见附件），现予以发布，并自发布之日起施行。附件：1-1《深圳证券交易所信访工作实施办法》；1-2《深圳证券交易所信访工作实施办法》起草说明；2-1《深圳证券交易所投资者服务热线工作实施办法》；2-2《深圳证券交易所投资者服务热线工作实施办法》起草说明。深圳证券交易所 2024年4月4日）
第一章 总则
第一条 为了规范深圳证券交易所（以下简称本所）信访工作，保护信访人合法权益，根据《信访工作条例》《中国证监会信访工作办法》，制定本办法。
第二条 本办法适用于本所处理信访人通过信访渠道反映的情况，提出的意见、建议或者投诉请求。
第三条 本所开展信访工作应当遵循下列原则：
（一）坚持党的全面领导。把党的领导贯彻到信访工作各方面和全过程，确保正确政治方向。
（二）坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。
（三）坚持落实信访工作责任。党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。
（四）坚持依法按政策解决问题。将信访纳入法治化轨道，依法维护群众权益、规范信访秩序。
（五）坚持源头治理化解矛盾。多措并举、综合施策，将着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
第四条 本所通过官方网站向社会公布通信地址、信访电话、信访接待时间和地点等相关事项，保障信访渠道畅通。
第二章 信访工作部门及职责范围
第五条 本所指定专门部门（以下简称信访工作部门）负责信访工作，履行下列信访工作职责：
（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；
（二）承办中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）以及其他国家机关转办的信访事项；
（三）协调处理信访事项；
（四）督促检查信访事项的处理；
（五）研究分析信访情况，及时向上级机关及本单位领导报告正在发生或者可能发生的重大、紧急信访事项；
（六）宣传信访工作有关法规、政策，引导信访人依法信访；
（七）对信访数据进行收集、整理、汇编，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议。
第六条 本所实行信访工作责任制，相关部门按照各自职责分工认真办理信访事项，按时反馈工作进展情况和结果，积极协助接待群众来访，提供与信访工作有关的专业性意见和书面答复意见。
第三章 信访事项的提出
第七条 信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明姓名（名称）、联系方式、住址和请求、事实、理由等信息。
信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第八条 信访人委托代理人提出信访事项的，代理人应当出示委托人的书面授权委托书、委托人及代理人的身份证明，并在授权的范围内行使代理权。
委托人明确表示不再提出信访事项，代理人继续提出的，本所不予受理。
第九条 信访人可以书面申请撤回信访事项，本所核实相关信息后，可以终止处理信访事项。
第十条 信访工作人员发现信访材料中存在威胁、恐吓等言词，或者信访材料中夹带危险物品的，及时转交本所负责保卫工作的部门处理。
第十一条 信访人通过电话形式提出信访事项的，接电人员应当认真记录信访人的姓名（名称）、联系方式和请求、事实、理由等信息并可以进行录音。
来电内容涉及诉求的，除上述信息外，接电人员还应当要求信访人提供住址等信息和相关书面证据材料。
第十二条 本所提供必要的来访接待场所。信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到本所设立、指定的接待场所提出。
第十三条 信访人采用走访形式到本所接待场所，接访人员应当核对来访人身份信息。必要时，可以复印信访人的身份证明，对接访过程进行录像、录音。
5名以上信访人采用走访形式提出同一信访事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第十四条 信访人采用走访形式提出信访事项的，接访人员应当要求其提供书面材料。
信访人提供书面材料确有困难，以口头形式提出信访事项，接访人员认真、耐心听取其陈述，准确记录其姓名（名称）、联系方式、住址和请求、事实、理由等信息，并由信访人签名或者按手印确认。
第十五条 采用走访形式的信访人反映情况完毕，有关材料已被登记、接收，或者信访工作部门已将书面答复意见当面递交信访人的，接访人员应当告知信访人尽快离开接待场所。
第十六条 信访人有下列情形之一的，接访人员可以中止接待，同时对信访人进行劝阻、教育，并通知本所负责保卫工作的部门加强安全管理。经劝阻、教育无效的，交由公安机关处理。
（一）拒绝到指定的接待场所提出信访事项，拒绝按要求推选代表的；
（二）擅自进入办公场所，或者在办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截公务车辆，损坏公私财物，堵塞、阻断交通的；
（三）携带危险物品、管制器具的；
（四）侮辱、殴打、威胁工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
（五）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
（六）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财的；
（七）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
第四章 信访事项的受理和告知
第十七条 信访工作部门直接收到信访人书面提出的信访事项，应当予以登记，并按照下列方式告知信访人：
（一）属于本所职权范围的，应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序；
（二）属于本所下属单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的单位，并告知信访人转送、交办去向；
（三）不属于本所职权范围以及已经或者依法应当通过诉讼程序、仲裁程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，应当告知信访人向有权处理的单位提出。
能够当场告知信访人的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知。信访人的姓名（名称）、住址不清或者明确表示不需要答复的除外。
法律法规对告知的时间、形式和内容另有规定的，从其规定。
第十八条 本所收到中国证监会以及其他国家机关转办的信访事项，属于本所职权范围的，应当自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；不属于本所职权范围的，应当自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经上级单位或者转办单位核实同意后，交还相关材料。
第十九条 信访人已经提出信访事项，在规定的告知、办理期限内以同一事实和理由向本所再次提出同一诉求的，本所对后提出的信访事项不再重复处理；对同一诉求提出新的事实和理由的，本所可以合并处理，告知、办理期限自本所收到新的事实和理由之日起重新计算。
信访人提供的信访材料不完备，无法判断是否能够受理的，本所可以要求信访人补充相关证据，告知期限自本所收到补充信访材料之日起重新计算。
第二十条 本所已经收到中国证监会或者其他国家机关转办的信访事项，信访人在规定的告知、办理期限内向本所又提出同一信访事项的，本所不予受理。
信访人对信访事项答复、复查意见不服，以同一事实和理由重复提出的，本所不再受理。
第五章 信访事项的办理和督办
第二十一条 本所以及本所工作人员根据职责和有关规定，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求。
第二十二条 本所办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
本所应当按照诉讼与信访分离的要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访中分离出来，由有关政法机关依法处理。
本所工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第二十三条 信访人对本所或者本所工作人员的职务行为反映情况，不服本所或者本所工作人员的职务行为等事项，本所听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。
第二十四条 本所按照下列情形对本办法第二十三条规定的信访事项作出处理，并出具信访处理意见书：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当作出解释说明；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
信访处理意见书应当载明信访人投诉请求、事实和理由、处理意见及其法律法规依据。
第二十五条 本所对本办法第二十三条规定的信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
第二十六条 信访人对本所出具的信访处理意见书不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向中国证监会提出复查申请。
第二十七条 信访人提出建议意见类事项的，信访工作部门转相关部门参考办理。相关部门应当认真研究，对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳或者部分采纳。
第二十八条 信访人提出检举控告类事项的，信访工作部门转纪检部门按照有关规定处理。
第二十九条 信访人提出有关市场主体涉嫌违反本所业务规则事项的，本所依照举报、投诉相关规定处理。
第三十条 本所信访工作部门加强信访事项督办工作，避免出现相关部门违反信访工作规定受理、办理信访事项等情形。
第六章 附则
第三十一条 办理信访事项过程中的公务回避、工作纪律等事项，按照本所有关制度执行。
第三十二条 本办法由本所负责解释。
第三十三条 本办法自发布之日起施行。
深圳证券交易所
2024年4月4日
深圳证券交易所
信访工作实施办法
起草说明
（2024年）
（2024年4月4日）
为贯彻落实《信访工作条例》（以下简称《条例》）和《中国证监会信访工作办法》相关工作要求，适应当前资本市场和证券行业信访工作新形势，规范本所信访工作，办好信访这个“送上门来的群众工作”，本所制定《深圳证券交易所信访工作实施办法》（以下简称《办法》），现将相关情况说明如下：
一、制定背景
《条例》自2022年5月1日起施行，适用于国有企事业单位开展信访工作，并将信访工作定位为党和政府了解社情民意、接受人民监督的重要窗口。证券交易所是党和国家兴办的事业，是党领导金融工作的重要平台，是系统重要性金融基础设施，制定《办法》能够契合证券交易所的政治属性和国家属性，充分体现政治性和人民性。
二、起草思路
一是严格贯彻落实《条例》原则要求和重要精神。根据《条例》坚持和加强党对信访工作的全面领导，对信访工作适用范围、信访事项受理、办理程序等方面进行明确规定。
二是充分结合本所工作实际，推进制度无缝衔接。结合本所工作实际，对于属于本所职权范围内的信访事项，根据其不同内容性质导入相应流程办理。
三是重要规则条款参照《条例》有关表述，提升规范性。《办法》的重要规则条款充分体现《条例》宗旨精神，内容严格遵循《条例》工作要求，彰显本所规范严谨的信访工作制度特色和从严从细做好新时代信访工作的务实作风。
三、主要内容
《办法》共六章三十三条，主要内容如下：
（一）第一章总则
说明《办法》依据的上位规则，明确信访工作的指导原则和信访接收渠道。
（二）第二章信访工作部门和职责范围
明确信访部门的工作职责，并对相关部门的职责分工进行概括性说明。
（三）第三章信访事项的提出
一是明确信访人提出信访事项的形式和要求。主要包括：信访一般应当采用书面形式，并载明身份信息和事实理由；信访事项应当客观真实。
二是明确信访人委托代理人和撤回信访事项的规定。委托代理人提出信访事项的，应当出示规定的材料；信访人书面申请撤回信访事项的，本所核实后可以终止处理信访事项。
三是明确信访人采用走访形式提出信访事项的具体要求。主要包括：应当到本所设立或者指定的接待场所提出；多人提出共同信访事项的，应当推选不超过5人的代表。另外，明确本所可以中止接待的七种情形。
（四）第四章信访事项的受理和告知
一是规定对信访事项的告知。明确属于本所自身职权范围的、属于本所下属单位职权范围的以及不属于本所职权范围的信访事项分别采取的告知方式。
二是规定不予受理的情形。信访人已经向本所提出信访事项，或者本所已经收到中国证监会或其他国家机关交办、转送的信访事项，信访人在规定的告知、办理期限内向本所又提出同一信访事项的，以及信访人对信访事项答复、复查意见不服，以同一事实和理由重复提出的，本所不予受理。
（五）第五章信访事项的办理和督办
一是明确信访事项的分类办理原则。包括四类信访事项的具体办理程序与办理时限。
二是明确信访人申请复查的权利。信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向中国证监会提出复查申请。
（六）第六章附则
明确办理信访事项过程中的公务回避、工作纪律等事项，按照本所有关制度执行以及《办法》由本所负责解释并自发布之日起施行。
深圳证券交易所
2024年4月4日
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