| 发布于: | 雪球 | 回复：9 | 喜欢：2 |
我还是比较认同你观点的，这方面平安整体是比招行差一些，这与公司过去由代理人队伍做起来或多或少有些关系的。但整体而言我有看到平安的进步，特别是寿险，银行，进步都挺大的。好车主APP是有点坑，哎。
我说的服务体验除了APP之外，还包括车险理赔服务的不良体验，银行和证券服务体验，包括在好车主在线投保不成功等等。跟其它金融机构比确实不差，但跟招行比真的差太远了。我个人还有个体验是招行的服务感觉是以客户为中心的特别舒服，平安的服务都是以平安为出发点的总担心被套路。请教东先生作为保险从业者和资深投资者，怎么看？谢谢！
用户体验是有护城河的，但我理解的所谓体验不仅限于app的交互设计。从产品价值观，到产品流程，再到产品内容，最后才是交互设计和前端开发，是有一套完整的方法论的哈。平安在这方面还是差于主流互联网公司的，问题出在前面几个环节，也与公司重视pmo但不那么重视pm有关系的。这方面确实要努力的，也是能看到进步的，比如最新上线的各app里的任意门就此之前好多了。对了有本叫《信息架构》Peter Morville写的书不错，推荐哈。
客户的体验感确实是企业的差异化获得超额收益的来源，我也同时持有招商和平安，也都是招行和平安的客户，这两家都是彼此领域的翘楚，企业运营过程中也一定会碰到各种问题，包括平安代理人社会风评一向很差，招商的钱端和掌上生活风波，如何面对解决这些问题体现体现这家企业的商业模式和企业文化，平安和招商给客户带来的体验一直在优化，给客户带来竞争对手所无法带来的体验感，当然也要容忍企业的失误，判断是“假摔”还是“掉头向下”非常重要，否则，巴菲特早就在美国运通“色拉油诈骗”中逃之夭夭了
我是平安持仓十年的股东，目前依然坚信平安是国内最好的保险公司。但我主动做平安客户的几次涉及服务的体验都很不好，一点感觉不到平安服务客户的诚意（细节几句话说不清，懒得说了），连好车主APP都能感觉到是为平安自己设计的不是为用户体验设计的；不管是服务质量还是服务态度跟招行差太远太远了。这也是我对平安没那么放心的一个重要因素，长此以往必将平庸。