作者|张衢
文章|货币商人【No.438】
主动服务与被动服务体现了不同的价值观，心中有客户才主动贴心，两心合一才问寒嘘暖，关心关注。以客户为中心，处处从客户思考，去提升质量、创新服务和落实到细节处。只有真正把客户当作经营的生存土地，服务意识中才烙上真诚二字。
1.服务是银行营业方式的理念
很长时期中，人们多从精神文明范畴为服务定性，使之成为高尚品德和思想境界的名词。服务目标偏转向注重精神，重在规范员工执业道德，却未当成银行业生存之本和作业方式。性质的偏离弱化了地位，悬在空着中落不了地，未能得到根本解决。服务本该是服务业生存的市场方式、行为特征，是经营和获取收入的实现手段。
既是营业方式，就必须赋予服务经营的内涵，并依据经营的本质来定义和约束服务。当以市场价值观来衡量服务的时候，服务计价、收取服务费不再是一种庸俗低级的行为。银行服务有其价值取向，有成本核算、投入产出、经营策略、道德规范，在服务中提升价值，使服务具有了活生生的内涵和极其丰富的空间世界，任凭银行去创造。服务内质的变化，使之从广义的为人民服务，落实到具体的业务作业当中，细致到区分客户的差异性。例如，差别服务、个性化服务、上门服务、贴身服务、专柜服务、大户室单独服务等。市场化服务理念才能构造新的服务观。
2.不断发掘服务内涵的意识
服务内涵的扩展延伸源自客户需求的变化。随着市场经济的多元化和国民富裕起来，极大地丰富和滋生出金融服务新需求，亟待银行深耕市场，发掘新服务。
从银行职能看，凡是能够为客户提供用途的资源，都可纳入服务的范畴，去开发运用创造财富，银行也能收取服务收益；从服务形式看，表现为服务的功能、品种、渠道、手段、方式、效率、质量、态度、环境、时间等广泛的内涵，需要全面地改善和提高经营水准；从服务程度看，表现为可提供服务的标准化、个性化、系列化、差异化、系统性、规范性、有效性、时代性、亲切度等丰富的内质，需要整体地培育和提高服务素质。这一切都是围绕着客户的需求展开，使客户满意而支付服务费。
3.提高服务收入比重的意识
服务收入的比重，体现出银行中介服务的素质和能力，也反映了业务经营范围和领域，实现了与客户需求的充分结合。这是一种社会影响力、服务力的标志，也是衡量一家银行业务转型的重要指标。长期以来，我国银行的中间业务收入比重在10%～20%间，与国际同业30%左右的比重存在一定的差距。不是银行不努力，根本原因是金融市场未成熟、政策未全面开放、体制认识有障碍。2003年银监会就发布了银行中间业务收费规定，当经济下行期又被限制和取消了不少项目，银行也有能力水平不足的问题。
中间业务终究是金融发展的大趋势，不能等到政策开放之日才开始准备。市场不会等你成熟，这个领域中国的银行不进入，西方金融就会占领，就如同中国的征信市场基本被外资占据一样。行长应当树立起强烈的发展欲望，探索提高能力，致力提升比重，加快业务转型，走向一个更高的经营平台。
4.使每个客户有更多产品的营销意识
一个客户使用本银行更多的产品，表明服务的渗透、品牌的扎根，以及对银行的认知和忠诚度，成为一种市场的粘性策略。这是国际银行业普遍推崇的营销方式和集约经营思想，也是考察经营效率的一种角度。
其意义是，可以充分发掘客户的产品需求，大大减少营销及管理成本；客户使用更多的产品后，可增进对银行的了解、依赖和感情。依据富国银行的经验，如果某客户只开了结算户，不能确定对银行有忠实度，很容易被其他银行的某种服务吸引而去；如果他还办理网银、信用卡等多种业务，就有了稳定性，且随产品数量增加而增强；如果他又办了理财业务，才是最忠实稳定的客户。因此，充分研究客户，设计有针对客户特点的组合性服务，千方百计向存量客户推销各类产品，应成为银行重要的经营理念。
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