产品研发：
让科研人员走进市场
昨天，笔者在环球港的一家佰草集专卖店看到，店内配置了有100多种样品，面膜、保湿霜、防晒霜、精油等产品应有尽有。据了解，消费者可以根据自己的皮肤情况，试用不同款的样品。
店内的销售人员介绍称，佰草集最近又推出了几款新品，市场反应良好。“秉承了太极古方的美容经典，结合了现代高科技，产品得到了大家的认可。”
“作为中草药护肤的领先品牌，佰草集始终坚持‘美自根源’的养美理念，以草本御颜之方，予女性专属的美丽力量，由内而外焕发身、心、灵的天然之美。”据相关人士介绍，佰草集在循传世美容古方经典的基础上，推陈出新，运用尖端现代科技，在中草药中发掘呵护肌肤如初美丽的秘密。而事实上，不仅仅是佰草集，上海家化推出的一系列新品都通过了广泛的市场研究，始终把消费者的体验度放在首位。
上海家化相关负责人表示，为有效增加消费者间的互动，打造更加满足消费者需求的产品，公司于2014年成立了消费者技术研究部，秉承“从消费者出发”的研发理念，开展了包括COCO（Consumer Connection）计划在内的一系列消费者聆听项目。通过消费者访问、陪同体验和市场走访等形式，深入聆听目标消费人群的声音，为后期产品的开发及创新提供切实有效的建议。“我们让科研人员走进市场、零距离接触消费者，扩大了其创新的眼界，使研发团队整体持续推进高质量的创新项目和优秀创意落地转化。
实体销售：
体验型专卖店带来更好感受
吴小姐是一家外企的白领，周末和同事逛街时，在佰草集体验型专卖店做了一次专业的面部护理。“一直用佰草集的产品，对品牌也有一定的认同感，就像是做了一次面部的水疗SPA，感觉挺舒服的。”
笔者在一家佰草集体验型专卖店内发现，不大的店面内除了摆放着大量产品样品外，还增设了躺椅和整套的护肤设备。一位工作人员向笔者透露，消费者可以在店内直接享受到免费的面部养护服务。“我们会根据消费者的皮肤情况进行一些产品的推荐，消费者自身一般对于我们的产品也有一定的了解和认知。服务人员也经过了相关的培训，通过这种近距离的互动，能够带给消费者更好的体验。这种模式在其他日化店内也并不多见。”
据悉，佰草集目前已开业15家体验型专卖店，辐射北京、上海、广州、合肥等地，并开创了会员沙龙、中医讲座等多项体验活动，在600多家终端开设了消费者体验服务项目，增加了消费者黏性，也提升了消费者满意度。
上海家化相关人士指出，体验型专卖店的设计完全摒弃了表面化的装饰符号，令众人宛若漫步在园林空间之中，体验不同于西方的单纯空间，找寻到东方文化的意义，与品牌本身的价值相契合；佰草集体验型专卖店不仅在空间打造上有所巧思，更是珍视并加强与每一位消费者的沟通，借助现代互动设备为消费者提供全方位购物新体验，完美诠释了佰草集以消费者为圆心，以人为本的服务理念。
数字营销：
电商平台也是互动平台
随着电子商务的迅猛发展，上海家化在线上已经逐步打造出集销售、品牌宣传和消费者互动为一体的数字化营销平台，并以消费者需求为动力，通过大数据驱动研发、营销、传播等全业务链条。对于日益丰富的新媒体环境，上海家化不仅是优质日化产品及中国文化的输出者，更将多元化地创新呈现品牌理念、服务意识与沟通价值，目标是创造新的数字化营销内容和互动消费体验。
在去年“双11”，上海家化旗下全品牌(包含佰草集、高夫、家化、六神、美加净、玉泽、启初、家安、双妹、茶颜在内)实现了当日全网销售额破亿。而最新的年报数据显示，去年上海家化的营业收入达到了58.46亿元。这些亮眼的成绩与上海家化的全品牌全渠道战略密不可分。对于上海家化而言，整合品牌资源加码电商，并利用互联网来实现全渠道融合创新，不仅有助于提升全渠道品牌力，也能进一步推进上海家化的品牌数字化进程。
上海家化相关人士表示，借助互联网思维，上海家化全品牌全渠道都在努力提升消费者体验和消费者的价值感受，并将数字化渗透到消费者决策的每一步。以一个用户为例，他可能在逛街时收到一条定位推送的门店信息，进而通过我们的佰草集O2O门店或者即将开设的全品牌智能体验店来进行上海家化明星产品的场景体验；在这些支持多样化支付和配送服务的专卖店里，购买的产品可选择定制化服务后直接快递到家；用户离店后，通过推送的线上的优惠券，还可以直接进入电商平台接口、家化APP、微商城、互动社区等进行二次体验和消费，逐步建立对家化全品牌年轻化现代感的认知，加强品牌黏性；逐步成为上海家化的粉丝后，用户可以利用双微平台和其他社群媒体进行分享，从而形成新的口碑，影响更多的消费者在线体验或者去线下消费上海家化的优质产品。
高新科技对中草药技术深化拓展
从研发到生产确保产品质量
一件日化商品从源头到走向市场需要经过研发、供应链（生产、流通）、市场营销、服务等多道“工序”。而事实上，在每道工序中，上海家化都付出了大量的努力来确保产品品质和消费者满意度。
明年年底，上海家化在青浦工业园区的新生产基地将正式投产运营，新生产基地引入了MES、LEED、GMPC等前沿理念，将通过引进国际领先的生产技术、设备、自动控制系统及生产信息化管理系统，在技术和管理上大幅提高生产综合效益。
上海家化相关人士表示，公司制定了以顾客满意、系统预防为核心的新质量方针，完善了新产品开发质量保证体系和产品质量技术标准。“对原材料、OEM/ODM供应商管理制度和流程等进行了全面优化。通过严格执行生产全过程质量检验控制、加强销售和售后环节客户服务、根据客户反馈意见持续改进产品质量，不断提升客户体验度与价值感受。”
去年，公司聘请了日本研发专家，与上海家化研发人员一起进行家化旗下新品研发，并引入日本在抗衰老、美白、敏感肌肤护理领域的先进技术，携手着力打造未来具有高功效的明星产品。在技术合作与开发部的主导下，利用外部资源研发的新品数量、销售收入都有大幅上升。
在供应链的优化上，上海家化建立了新的计划流程和沟通机制，设计了新的KPI考核体系，以此逐步提升运作效率、降低运营成本并提高服务水平，并已开始逐步推广。在优化物流网络方面，逐步减少了区域仓库层级，提升了公司成品库存效率，提高了客户服务水平及满意度。
近年来，上海家化每年申请发明的专利达65项，新品开发和研究项目达598项。今后上海家化将进一步推动研发创新，将企业内部研发资源与外部优势资源相结合，全力打造更为开放的创新平台，以客户需求为导向，使研发流程由较单一的线性模式向多维度综合项目管理模式转变，从而高质量地加快新产品上市的步伐。
“利用高新科技对传统中医中草药技术进行深化和拓展，形成了家化独特的中医中草药添加剂库，也储备了一批高新技术，为家化拓展新品类领域打下技术基础。”上海家化相关人士说道，上海家化推出了全新的品牌口号，“从心遇见美”。“相信通过我们的努力，让消费者能够感受到全方位、从外表到心灵的‘美’。”
让每一位消费者更加“健康、美丽、自信”。作为民族日化品牌，这是上海家化的使命，也是不断为之努力的方向。
（本文刊登于3月15日《劳动报》的“新消费 新理念”专版，上海家化作为118年的民族日化品牌，制定了以顾客满意、系统预防为核心的新质量方针，更加完善了新产品开发质量保证体系和产品质量技术标准，始终将消费者的体验度和价值感受放在第一位，向国际一流的伟大企业迈进。）
作者：劳动报 邵未来
$上海家化(SH600315)$