ServiceNow, Inc. (NYSE: $ServiceNow(NOW)$ ) TD Cowen 第 52 届年度技术、媒体和电信会议 2024 年 5 月 29 日下午 1:15（美国东部时间）
公司参与者
Chirantan Desai - 总裁兼首席运营官
电话会议参与者
詹姆斯·伍德 - TD Cowen
詹姆斯·伍德
感谢大家的参与。我是 TD Cowen 负责企业软件的高级分析师 Derrick Wood。我们还有 ServiceNow 总裁兼首席运营官 CJ Desai。感谢大家的到来。
奇兰坦·德赛
谢谢你的邀请。
问答环节
问 - 詹姆斯·伍德
提醒一下，[iVote] (ph) 将于下周开始。我们感谢您的支持。现在让我们开始吧。我认为我们很幸运能邀请到你们，因为你们是软件堆栈中非常重要的一部分。你们在 G2K 中拥有如此强大的关系。因此，你们对支出行为以及当今市场的情况有着相当好的了解。我们在宏观方面经历了很多动荡。你们对今年在软件，特别是应用程序方面的预算支出有何看法？
奇兰坦·德赛
所以我想说，德里克，ServiceNow 多年来一直相信基于结果的销售，对吧？所以我们在销售时始终考虑结果，即围绕自动化、效率等。因此，即使你看 2022 年和 2023 年，ServiceNow 的增长也超过了 IT 预算增长或整体 GDP 增长，无论你想看哪个增长数字。即使在 2024 年，我们仍然——你看我们的第一季度数据，我们在 25 亿美元的子收入上增长了 25%。因此，从软件堆栈的角度来看，我们继续做得很好，这是围绕工作流自动化的。人工智能是生产力的增强器或倍增器。所以我想说环境几乎是一样的，但我们的定位是正确的，我们始终为我们的客户提供效率和自动化服务，同时还将工具与人工智能整合在一起，以提高生产力。所以，无论 IT 预算如何变化，我们都处于正确的位置。
詹姆斯·伍德
是的。而且增长率超过 20%，我认为很明显你们在不同领域获得了更多的市场份额。你提到供应商整合是你们能够利用的一个趋势。
奇兰坦·德赛
已经两年多了。是的。
詹姆斯·伍德
是的。好的。所以你对今年的企业支出预算感到满意。有人问过联邦预算的可用性以及上一轮联邦预算周期的结束。这些问题已经解决了吗？我的意思是，随着你进入第三季度的大规模预算充裕，你对预算可用性有什么看法？
奇兰坦·德赛
首先，我加入 ServiceNow 已经七年多了。当我们考虑公共部门时，我们会发现它包括联邦、州和地方。因此，您应该考虑联邦机构，无论是美国还是英国，当然还有加拿大的大州或省，当然还有许多城市或地方政府。因此，ServiceNow 平台非常适合所有这些类型的事务，德里克，因为我们的平台可以针对任何用例进行修改，例如进出口表格，或者您没有应用程序可以处理的内容，而 ServiceNow 在联邦方面的表现非常出色。
现在回到你关于美国联邦的问题。美国联邦绝对是公共部门中非常重要的子垂直行业，非常大的垂直行业，但我们在英国联邦、澳大利亚联邦和许多其他联邦也做得很好。
因此，我想说，对于美国联邦来说，我们的机会仍未得到充分开发。我们在 23 年的表现非常出色，我们一直在向投资者发布这些数据，说明我们在各机构和国防部的表现如何，甚至 2024 年第一季度也是我们与美国联邦合作的最佳第一季度。因此，总体而言，进入 2024 年，如果您的问题与可能的选举年等有关，我们在 2020 年政府更迭时没有看到任何变化，新政府继续推进政府数字化，包括国防部等。因此，我们预计政府机构仍然非常注重数字化、效率、手动流程的工作流程等。
詹姆斯·伍德
是的。好的。我们马上就讨论生成式人工智能。但抛开这一点不谈，您可以给我们简单介绍一下您在第一季度看到的情况，以及您的产品线，比如是否有特定的垂直领域或用例，你们的业务非常多样化。这可能是一个很难回答的问题，但就您看到的需求特别强劲的领域而言，有什么特别突出的吗？
奇兰坦·德赛
所以我想说，除了联邦、州和地方之外，第一季度的公共部门表现都不错，对吧？这只是一方面。第二，我们还看到了 TMT 领域的显著优势，也就是电信、媒体、科技。有些人称之为 CMT，但我们称之为 TMT。因此，第一季度的 TMT 表现非常强劲，包括全球电信公司，我们都看到了这些领域的实力。
然后，当我们看看医疗保健的细分市场，无论是银行业还是保险业，我们都做得很好。我们的业务本质上是全球性的，除了中国。我们没有在中国做生意。但我们集中在五个行业，而且业绩与 ServiceNow 的整体增长基本一致。
詹姆斯·伍德
好的。现在我们来谈谈生成式人工智能，我们将更多地谈论 Pro Plus。但退一步来说，有很多投资者在问问题，资金从哪里来？新生成式人工智能用例的预算从哪里来？你已经被问过这个问题了，但请让我们了解一下你看到的情况。
奇兰坦·德赛
是的。我经常被问到这个问题。我知道你也在卖方电话会议后问过这个问题。以下是我要告诉你的。这是第一次。所以如果你还记得本世纪头十年的云转型，你仍然必须说服人们要么转向 SaaS，要么转向基础设施即服务，等等。
当你展望今年、2023 年或 2024 年时，你只会看到这种需求来自客户，而不是软件供应商告诉他们。当然，我们的工作是告诉他们我们如何利用人工智能，为什么这对他们有好处，为什么他们会从软件投资中获得价值。但 Derrick，我们第一次看到，现在，我想说，在过去的三、四个季度里，客户一直在向我们提出更多的问题。CJ，把你的生成式人工智能策略写在纸上。告诉我我们如何利用生成式人工智能来实现 ITSM 用例等等。
然后从我所看到的情况来看，确实有为 AI 分配的预算。考虑到八个月来我们在 Pro Plus SKU 上完成的交易数量，我很难告诉你，我们在 9 月 29 日发布了它，我可以告诉你这种模式，嘿，他们从这里拿钱放在这里。但我们看到很多客户为 AI 增加了预算，他们说，我们正在努力，我们将继续前进。
有些客户说：“嘿，那些参加的人，他们看到结果怎么样？”现在我们要开始了。当然，总会有客户落后。所以从我的角度来看，今年我们为人工智能增加了预算。至于 ServiceNow 和微软，我想说，如果你看看大多数调查，我们通常名列前茅，因为我们注重生产力和效率。
詹姆斯·伍德
是的。我认为在上一个周期中，这实际上是围绕机器学习展开的，这可能是一个更难推销的项目，因为它不是那么明显、那么有形，所以你真的必须努力推动。你说现在你正在获得需求，因为人们知道他们想要并且需要投资它。
奇兰坦·德赛
我今天刚刚与两家大型金融服务客户进行了交谈。他们都是向首席执行官汇报的 CIO/CTO。这些都是你们都知道的大公司。他们都说——其中一家将在 6 月份购买我们的 ITSM Pro Plus SKU，另一家正在进行试点并看到了良好的效果，但他们可能会在第三季度购买。
因此，即使是这种水平——因为金融服务，监管也很严格。他们必须证明所有法规的合规性，以及机器学习模型，但他们也在努力。上个季度，即第一季度，我们宣布，监管最严格的银行之一也采用了 Pro Plus SKU。
詹姆斯·伍德
好的。您提到了微软。我们听说过 CoPilot。公司往往会进行小规模的试用，以了解其价值和用例。一家拥有 3,000 名员工的公司可能有 50 个席位或类似的。您看到您的基地的初始采用情况如何？您从这么小规模开始吗？您是否从我们所有的 ITSM 工作负载或现场服务管理中的所有 CSM 工作负载开始，采用一个用例，然后按照该用例进行？方法是什么？
奇兰坦·德赛
首先，我们已经启用了您提到的产品，例如 IT 服务管理或客户服务或我们的 HR 服务交付产品或我们的创作者产品。我们现在为所有这些产品都提供了 Pro Plus SKU。因此，当您想到产品 IT 服务管理时，买家是 CIO。当您想到我们的 HR 产品时，买家是 CHRO 以及全球业务服务主管。当您想到客户服务时，买家是首席客户官。
因此，首先，我们必须说服每个买家。唯一能够跨越所有这些界限的买家是 CEO，而我们不会向 CEO 推销产品。我的意思是，我们会告诉 CEO 我们的愿景是什么，但是——所以我们必须说服每个买家。到目前为止，对于 ServiceNow，在过去 8 个月中我们确实有大量客户，我们看到的是，他们购买了 ITSM 的所有席位或 CSM 的所有席位，对吧？那些已经购买的人。
本季度有几位客户（只有两位）表示：“CJ，我们真的很想在购买之前进行适当的试点”。然而，当他们进行试点时，他们看到了结果，他们立即看到了一些效率提升，他们说我们仍然会为整个公司购买。所以我还没有看到你在 CoPilot 中提到的现象，我们现在只在 3,000 名员工中，X% 的人进行试点，最终决定是否推广。到目前为止，对于 ServiceNow，它已经在整个企业范围内针对 ITSM 或 CSM 进行了试点。
詹姆斯·伍德
是的。所以如果你可能会看到更多的试点，我的意思是，也许你没有足够的用例示例，但试点通常需要多长时间？
奇兰坦·德赛
因此，工程团队在 Pro Plus 上做的最好的事情之一就是，Pro Plus 实际上就是你打开一个开关，配置过程不到 15 分钟。因此，它不是那种需要系统集成或实施繁重或需要很长时间才能实现的事情。
因此，启用 Pro Plus 后，我会告诉你，第一季度购买的一家大型全球生命科学公司在四天内就上线了。所以我只想让你知道，这不是长期运行，也不是创建自己的模型，你需要数据科学家来弄清楚，调整它。我们采用的是零样本模型。你为 ITSM 打开它，然后开始将它用于 ITSM，无论我们为 ITSM 启用了什么用例。因此，Pro Plus 的价值实现时间或我所说的价值实现速度非常快，因为你可以立即开始获得结果。然后他们会告诉我们，嘿，这就是我们看到的。CJ，我们需要微调什么吗？幻觉率怎么样？我们与他们合作来解决这个问题。所以总的来说，速度很好。
关于你提到的试点问题，其实并没有。我看很多人都不太明白。比如说，生成式人工智能能做什么？好吧，它可以很好地总结。它可以为你生成代码。它可以为你编辑 ServiceNow 代码。它可以为你创建工作流程。所以，人们不会想着，我要进行为期数周的试点。即使是英国或欧洲的一家大型电信公司，昨天，他们的首席技术官也说：“是的，明白了。我们推出了它。让我们开始研究如何转变我们的客户服务功能。”
詹姆斯·伍德
好的。所以你不需要经过太多的微调过程就可以……
奇兰坦·德赛
是的，这是一个零样本模型。没错，就是这样。
詹姆斯·伍德
但是您可以在学习过程中通过微调来不断改进它吗？
奇兰坦·德赛
没错。但我们是在幕后进行的。我们不会将其放在旧的机器学习技术中，您的客户会尝试为他们微调模型。这次，我们说，对于这个 ITSM 用例，我们有一个小型语言模型，可以总结一个长期的 IT 事件，我们可能会对其进行微调，但客户不需要触碰它。对他们来说，这仍然是零机会。
詹姆斯·伍德
好的。如果您从 ITSM 开始，然后转向产品组合的其他部分，那么现在您是否看到人们转向新的用例了？
奇兰坦·德赛
是的。到目前为止，我们看到 ITSM、CSM、HR 和创作者都是这样。所以我们刚刚发布了我们的战略投资组合管理，您可以在其中创建用户故事，它有助于在 SPM 上更好地进行项目管理。现在还为时过早。ITOM，我们在三月份发布了它。我们在 ITOM Pro Plus 上有一笔数百万美元的大额交易，ITOM 对我们来说是一项重要的业务。所以到目前为止，它正朝着我们正确的方向发展。
詹姆斯·伍德
是的。还有价值实现。你们在分析师日上重申，你们看到了最初预期的定价，我认为这接近 30% 的提升。那么我想你们需要面对哪些挑战来引导客户，无论是成本、价值交付还是幻觉安全风险？你们克服的最大挑战是什么？
奇兰坦·德赛
所以 Derrick，我要说，这是一个非常有见地的问题，我给你举个例子，一家位于纽约和新泽西地区的大型金融服务公司。首席信息官直接告诉我，他不仅需要向他的经理展示结果，还需要每个季度向董事会展示生成式人工智能在多大程度上提高了生产力，不仅仅是 ServiceNow，还有他们拥有的其他生成式项目。
所以，Derrick，我们发现的挑战是，这对我们来说也是一个机会，我们可以做得更好，CJ，我该如何表达价值？我打开了 ITSM Pro Plus。我已经看到 IT 员工的工作效率提高了。现在告诉我，我该如何将其放在一页纸上，以便我可以向我的 CFO、我的 CEO 以及我的董事会展示，说明 AI 如何真正帮助我们提高工作效率？
因此，价值表达是我们与客户实际合作的地方，而不是幻觉率和他们得到的一切。好吧，90% 以上的时间，它都会给出正确的答案。如果它没有给出正确的答案，那么你可以说，我不会接受生成式人工智能可能为他们生成的答案。
但随后他们想知道，嘿，我应该做用户调查吗？它节省了多少时间？还是我应该关注平均解决时间、KPI 改进？这就是我在人工智能出现之前展示的内容；人工智能出现之后展示的内容；这就是我将向我的高级管理团队展示的内容。这才是我们真正努力的地方。这与技术无关。现在，您如何向利益相关者阐明价值。
詹姆斯·伍德
好的。您提到了 Pro Plus 带来的生产力提升。这引出了我们在 PxQ 讨论中提出的问题——我相信您已经多次提出过这个问题。而且最近投资者肯定更关注这个问题。上周，一家大型后台供应商谈到了一些垂直行业员工人数增长放缓的问题。那么，您如何看待人们担心由于生成式人工智能带来的生产力提升，员工人数增长可能会放缓的问题，您如何解释这对你们来说不是问题？
奇兰坦·德赛
是的。首先我要说的是，自 2018 年以来，我们一直在为 ServiceNow 提高生产力，具体来说，就是在 ITSM Pro 和 CSM Pro 上。因此，当我们在 2018 年推出 ITSM Pro 和 CSM Pro 时，同样的问题在 2018 年、2019 年、2020 年都被问到了。然后他们不再问这个问题了。我们的价格上涨了 25%，这很棒。五年来，ITSM Pro 一直为我们带来 25% 的价格上涨。而且，正如我们在财务分析师日上透露的那样，我们 45% 的安装基数是 Pro 或更高版本的 SKU。
标准版仍有 55% 的剩余，Gina 仔细计算了 Pro 版和 Pro Plus 版的 TAM 数量。因此，我们现在已经不断证明 ITSM Pro 的价格上涨了。我们倾向于 ITSM Pro Plus，因为它只有两个季度和两个月。因此，正如我们三周前透露的那样，我们获得了 30% 的收益，我们希望看到这种情况继续下去。现在回答您的问题...
詹姆斯·伍德
那是在 P 侧。
奇兰坦·德赛
是的。现在问一个关于 Q 的问题。所以在 ITSM Pro 上，人们都很谨慎。CJ，你们的涨幅是 25%。我们发现 Q 有趣的地方是续约后 Q 上涨了 10%。然后我问我的团队，这是为什么呢？这几乎有点违反直觉，也许你保留了同样的员工，但你支付的薪水更高，因为他们的工作量更大等等。我们发现，当 ServiceNow 为银行、医疗保健公司或政府提供数字资产时，你拥有的数字资产数量持续增加。
因此，ServiceNow 的业务量和工作流程都在不断增加。当业务量不断增加时，即使您当前的员工效率更高，您实际上也需要更多的人手。因此，我们与后台供应商以及您提到的任何人相比，我们在员工人数等方面所扮演的角色与他们所扮演的角色截然不同。我们的业务与政府或医疗保健公司的数字化工作密切相关，其价格增长了 25%，续约席位增长了 10%。这些数字非常惊人。
所以我不想预测任何事情。我们已经透露，在两个季度和两个月内，我们的 Pro Plus 价格实现上涨了 30%。德里克，我看待这个问题的方式很简单。我现在是——当你有 30% 的提升时，你会得到某些代币。如果你继续使用它，那么我们现在会向你收取额外的代币部分费用。所以它是 PxQ+T，T 部分。因此，如果人们在生成 AI 方面越来越高效，那么 P 将弥补我们在 Q 中可能看到的任何恶化。但到目前为止，我们还没有看到 Q 的恶化。
詹姆斯·伍德
所以你没有对此做出预测。那么对采用曲线的预测呢？五年后，Pro 端的 ITSM 占比约为 40%。你认为五年后 Pro Plus 上会出现这种情况吗？
奇兰坦·德赛
我忘了 Gina 是怎么回答的。我知道有人问过这个问题。我想说，到目前为止，当你真正比较同类产品时，Pro Plus 比 Pro 更快。仅仅两个季度，两个月的时间，Pro Plus 就比 Pro 更快。但任何有数学和统计背景的人都知道，这并不构成趋势。所以我还需要一些时间。但现在，我对 Pro Plus 的采用感到相当乐观。甚至像今天这样的客户，当这位 CIO 问我时，我给他举了其他已经推出 ITSM Pro Plus 的客户的例子。他说，CJ，我要和他们谈谈。我不需要进行试点。如果参考检查对生产力改进很有帮助，我们就会继续前进。所以我认为这一次，与我们的 Pro 之旅相比，客户正在带我们去那里。所以如果你问我，我的直觉告诉我它应该更高一点，但我想等待并保留这个判断。
詹姆斯·伍德
当您说它正在走高时，您指的是净新 ARR 美元，还是......
奇兰坦·德赛
是的。
詹姆斯·伍德
好的。很好。所以也许只是稍微调整一下你们在金融和供应链领域推出的其他一些新产品。我认为分析师日并没有真正提到这一点。一年前，你们就此进行了一次更大规模的发布。然后我们将讨论你们向前台推进的方式。所以这是我想谈的两件事，但也许从金融供应链方面开始。
奇兰坦·德赛
因此，就我们的投资组合而言，人工智能是最重要的，我们对人工智能非常乐观，但我们的投资组合和新产品在 ServiceNow 方面继续增长。正如你所知，这就是我们能够保持这种有机增长率的原因。为了保持 100 亿美元运行率的 25% 的增长率，你会看到 2021 年的一些高飞者，我们无法用 1/4 的收入做到这一点。
这是因为 ServiceNow 是一家非常具有创新精神的公司，我们将继续推出这些新产品。所以我将谈到这三个方面。首先，我想说，我们的财务和供应链工作流程超出了我们的内部预测。世界上一些标志性的公司正在使用我们过去所说的 ERP 工作流程，但采购相关的用例、供应商生命周期管理相关的用例、供应商入职相关的用例。
我们刚刚发布了一款应付账款产品。因此，我们正在该类别内进行创新。目前，该类别的增长速度为三位数，但数字很小。因此，目前，吉娜、我本人和比尔总是着眼于三到五年的预测。目前，该产品的增长率领先于这些预测，尽管数字较小。因此，我对该产品以及我们所处的位置感到非常满意。我们与 SAP、Oracle 等所有大型 ERP 公司进行集成。客户明白，我们并不是想告诉客户，必须更换 ERP 系统。
总的来说，是的，我们在 2023 年的财务分析师日上推出了它，你说得对。这次，我们没有提到它，但进展顺利。除了财务和供应链工作流之外，我们最近（大约一年前）发布的两款产品是 OT。想想每个制造东西的人。所以任何制造东西的人都有运营的东西。我不想把它与 IoT（物联网）混淆。
这就像生命科学公司正在开发某种药物，并为此建立制造工厂。石油和天然气公司拥有大量资产，这些资产都用于石油生产。你可以想想汽车公司。你可以想想运输和物流公司。
这些公司都是典型的工业产品制造公司。我们认为，首先，与 IT 相比，OT 在数字化转型方面落后了 10 年，对吧？每个人都知道如何连接笔记本电脑和手机以及所有这些东西，还有蓝牙等等。我们有这些手机和笔记本电脑。但就 OT 服务管理而言，世界上的 OT 资产实际上比 IT 资产还要多。因此，如果您进行 OT 服务管理、OT 资产发现、OT 资产生命周期管理，Derrick，您知道这一点，我们说这是 ServiceNow 的 50 亿美元额外 TAM。
也许这个 TAM 有点低估了，但我宁愿低估，因为当你在消费品制造商的生产线上时，OT 会发生变化，你需要非常小心地在其中插入哪些技术部件。这就是为什么我们有点保守，但这对 ServiceNow 来说是一个很大的机会。我们希望为 OT 做我们为 IT 做的事情，包括服务管理、运营管理、资产管理、安全。
詹姆斯·伍德
很好的标语。
奇兰坦·德赛
是的。这不是我们的本意，但这样做很好。然后你问的最后一件事是前台。所以我们做了客户服务。我们从中台开始，2015 年就开始提供客户服务，然后我们最终转向了参与层。
我们看到，在收入工作流程中，仍然有大量的中台工作需要处理，订单变更、履行数量变更等等。因此，销售代表和后台部门之间存在这些手动工作流程。因此，我们于 3 月在华盛顿特区发布了我们的产品，称为销售和订单管理。即 CPQ。我们希望中台人员能够帮助前台人员处理最初针对 B2B 细分市场的工作流程。
詹姆斯·伍德
是的。这是一个相当大的绿地。其中很多仍是手工层。
奇兰坦·德赛
是的。有些人可能称之为收入工作流程，无论如何，是的，但其中需要进行大量的手动工作。
詹姆斯·伍德
好的。我知道我们只剩几分钟了。观众们还有什么问题吗？好的。关于最后一点，几周前我参加了 Genesys 会议，并且……
奇兰坦·德赛
噢。约翰·鲍尔在那儿。
詹姆斯·伍德
约翰·鲍尔也在那里。我看见他了。一周前，我在你们的会议上和他交谈过，当时 Genesys 正在那里做演讲。但关于如何看待这种合作机会以及 ServiceNow 如何与 CCaaS 类型的供应商合作，您有什么想强调的吗？
奇兰坦·德赛
首先，CCaaS 作为一个领域一直在经历自己的转型，从本地到云端，Genesys 在这方面做得很好。对于 Genesys 的大客户来说，他们在 G2K 中的表现非常好。他们在财富 500 强中的表现也非常好。ServiceNow 是一个完全互补的工作流解决方案。
因此，当您想到客户服务代表或从事中台工作的人员时，我们认为这对我们的服务云来说是一个很好的机会，例如在客户服务和现场服务管理产品（我们称之为客户工作流程）方面，我们可以与 Genesys 合作。 真正的良好整合，真正的好公司。
因此，当他们过渡到云时，他们做得很好，我们可以工作，而我们的客户则结束了。一些最初的客户反馈是 Genesys 的大客户，他们觉得，我使用 ServiceNow 进行客户服务，使用 Genesys 进行呼叫中心，这是理所当然的。
詹姆斯·伍德
好的。太好了。我们快没时间了，但我确实想在 SI 合作伙伴渠道上提出这个问题，我知道这对你们来说非常重要。几周前我在现场时，听起来好像发生了一些变化。我认为您正试图以更少的客户更深入地开展业务，并且您有这样的愿景，即在 ServiceNow 生态系统中拥有 100 万名认证顾问。然后您会强调实现这一目标有哪些新奇之处和不同之处吗？
奇兰坦·德赛
是的。我们热爱我们的合作伙伴社区。他们有时会帮助我们寻找新标识或扩展其用例，我们与所有大型公司合作，包括该领域的印度跨国公司。他们提出的最大挑战之一是，第一，我们是一家非常创新的公司，所以我们定期推出我们刚才谈到的新产品，如何才能更快地获得认证？
因此，我们于去年宣布了 2023 年的 RiseUp 计划，目标是让他们轻松获得认证，然后跟上 ServiceNow 创新的步伐。这是一场没有终点的竞赛，将继续扩大我们的生态系统，因为 ServiceNow 的 95% 以上的实施都是由我们的合作伙伴社区完成的。
詹姆斯·伍德
嗯，反馈是，无论你们做了什么，它都有助于加速入职并让更多人接受生态系统的培训。所以，我认为你们做得很好。非常感谢，CJ。
奇兰坦·德赛
非常感谢。