ServiceNow, Inc. (NYSE: $ServiceNow(NOW)$ ) Bernstein 第 40 届年度战略决策会议 2024 年 5 月 29 日美国东部时间凌晨 2:30
公司参与者
CJ Desai - 总裁兼首席运营官
电话会议参与者
彼得·威德 - 伯恩斯坦
彼得·威德
大家好。欢迎。感谢您参加 ServiceNow 会议。强生公司会议是在一小时前召开的。所以，如果您还在这里，现在我们将重点讨论技术以及我们如何实现大幅增长。
去年，你们中的一些人可能参加了我在最佳创意论坛上就 ServiceNow 举办的会议。在那次会议上，我把 ServiceNow 比作下一个微软。我认为，在过去的一年里，他们所做的只是验证了我们当时做出的许多令人兴奋的决定。
今年我们非常荣幸地从最佳创意环节升级到今天邀请到 ServiceNow 总裁兼首席运营官 CJ 与我们一起讨论这个问题。讨论机会是什么，实现目标的挑战是什么。
当我问他们一些问题时，首席执行官比尔暗示说，在他离职之前，你希望看到公司成为一家价值 300 亿美元的 ACV 业务，而且他说会一直经营到 2020 年。所以，这可能不是你个人所承诺的，但我认为我们看到的就是这样的愿望。我想我们想和你一起探讨实现这一目标的机遇和挑战。所以，非常感谢您今天加入我们。
CJ德赛
谢谢彼得的邀请。
问答环节
问：彼得·威德
我认为起点是增长，对吧？所以人们喜欢这项业务的很多原因都是这个方面，我们不应该回避这样一个事实：利润非常惊人，而且你一直在努力转向你可能认为的大型股配置，股票薪酬正在下降，自由现金流看起来很像一些持久的大型股赢家。但我认为人们仍然希望这项业务能够实现增长。而这项业务最大的增长动力之一就是现有客户。所以我们总是被问到的一个问题是，这种情况能持续多久，对吧？
因此，您在投资者日上表示，目前大约有 25% 的客户正在使用三个或更多模块。但这意味着大约 75% 的客户使用的模块少于这个数字。当您考虑剩下的 75% 时，您认为他们中有多少人可以真正达到这些目标？他们又将走向何方？
CJ德赛
Peter，首先，去年你对最佳想法有着远见卓识。所以谢谢你相信 ServiceNow。我和包括 Bill 在内的整个管理团队都 100% 相信 ServiceNow 拥有庞大的 TAM，对吗？庞大的 TAM 通常是我们所关注领域的集合，以及这些领域的市场规模——一直以来都是如此，我们有五种产品，这五种产品拥有这些大市场，然后我们将占据多少市场份额。因此，在三周前的财务分析师日上，我们表示，基于我们拥有的产品集合，2750 亿美元的 TAM 是我们努力实现的目标。
所以我先从机会的角度开始，ServiceNow 拥有巨大的机会。现在，从进入市场的角度来看，这将回答你的问题，从进入市场的角度来看，我们只有两个简单的细分市场。第一个细分市场是我们所说的商业细分市场，员工人数低于 5,000 人。理想情况下，中位数是 1,000 到 5,000 名员工。这就是我们所说的商业细分市场。
增长速度非常快的细分市场。我们在 1,000 到 5,000 人的商业细分市场表现非常好，我们有专门的销售团队负责这一细分市场。5,000 人及以上规模的，我们将其归类为企业，包括非常非常大的企业。
ServiceNow 通常是一家非常透明的公司。因此，我们非常乐意公布客户群体的增长情况，无论是 2012 年、2015 年、2017 年、2020 年还是 2022 年，这些客户的增长情况如何？
这些客户之所以增长，是因为我们不断创新，为客户可以采用的某些用例创建了更多产品。因此，我们在三周前的投资者日上分享的一项统计数据是，我们 85% 的新业务来自现有客户。想想看。我们 85% 的新业务来自现有客户。这是因为我们现在有更多产品可以卖给这些客户，我们有专门的销售团队来向这些客户销售产品。
现在回答你关于二、三、四个工作流程的问题，我怎么看待这个问题？我对此进行了更深入的思考，因为我们目前有四个基于采购中心的大型工作流程。即 CIO 采购中心、首席人力资源官采购中心、首席客户官采购中心等等。因此，当你查看这些采购中心时，你会发现每个采购中心都有多种产品。对于大多数产品，我们有好、更好、最好，对吗？
因此，如果您查看工作流程中的排列组合，那么您会发现每个产品中都有一些产品，有好的、更好的、最好的。然后去年 9 月 29 日，我们发布了我们的生成式 AI 产品，它成为了生成式 AI 产品存在的第四个产品，我们称之为 Pro Plus。这是一个额外的层级。
因此，您有好、更好、最好和 Pro Plus。因此，我们看待回到 2750 亿美元 TAM 的机会的方式是，我们对到 2026 年公司价值超过 150 亿美元的预测感到满意，而且我们已经做到了这一点，彼得，如您所知，您已经有机地报道了我们。
这就是为什么除了两三个工作流程之外，我总是关注的是，通常情况下，我们所有的客户都使用 ITSM 或 ITSM 的变体。我们分享了这样的统计数据：只有 45% 的 ITSM 客户使用的是更好或更高版本的套餐，即更好和最好。现在我们正试图向他们销售 Pro Plus。所以我主要关注哪些附加产品首先与 ITSM 搭配使用，然后我们如何联系人力资源部或首席客户官，机会是巨大的。
彼得·威德
这真的很有趣。您提到您每季度都会发布一次，因此其中包含有关您的群组表现的非常详细的信息，这很棒，因为它显示了过去十几年来每个群组的数据都遵循相同的采用曲线。但我认为也许最重要的和最令人印象深刻的事情之一是，您的老客户实际上每年的增长速度接近 20%。您能不能讲讲这是怎么发生的，对吧？我的意思是，这些客户本来可以采用其他所有产品，是什么让这种增长率如此持久呢？
CJ德赛
我想说的第一件事是，我们始终在解决客户关心的用例。我们创造的产品会让客户感到，好的，CJ，一旦我实现了 X，我绝对会按顺序实现 Y。所以我们继续利用我们的平台。我们所有的产品都只有一个平台，对吧？所以它是一个单一的代码库，单一的架构，一旦他们对产品 A 有了良好的体验，他们就会去使用产品 B。
从销售速度的角度来看，这确实对我们双方都有帮助，因为我们不会去谈论，哦，这是一个不同的平台。现在你需要通过创建另一个集成层来集成它，购买这个产品来集成这两个。我们没有这样的对话。所以对我们来说，有一件事非常简单，当我们告诉客户，嘿，每一个产品都是在同一个平台上用同样的 DNA 构建的，他们会说，好的，我们明白了。所以这肯定帮助我们减少了销售速度方面的摩擦。第二，随着我们扩大 IT 用例，我们从 ITSM 开始。
大家都知道，但 ITSM 之后我们第二大产品是 ITOM。ITOM 从七年前的 1 亿美元业务发展到 10 多亿美元，而且都是有机增长。我们了解了公有云浪潮，我们如何在公有云、多云浪潮等中保持相关性。然后我们说，好吧，我们可以接触到 CIO，喜欢 ITSM 的 CIO，喜欢 ITOM 的 CIO，所以我们创建了软件资产管理产品和硬件资产管理产品。因此，我们在新产品推出方面非常系统化，以满足我们主要买家关心的痛点。
这就是驱动力。彼得，你知道这一点，但在 4 月份我们发布第一季度业绩时，我们的订阅收入为 25.2 亿美元，而不是总收入，增长率为 25%。我的意思是，从有机增长来看，没有其他 SaaS 供应商能够以如此规模实现 100 亿美元的运营率和 25% 的有机增长。这一切都归功于我们系统性地推出新产品，真正关心买家，并专注于我们的客户。
彼得·威德
也许我们会转向一些可能出错的事情，这些事情可能会使某些事情失败。我认为，对于其他一些组织来说，两个经常成为挑战的事情是您可能称之为消化的事情，另一个是货架软件，好吗？所以对于观众来说。当我说消化时，例如，您已经销售了产品的专业版。而客户出于某种原因，他们分心了，他们只是部分实施了这一点，这在某种程度上阻碍了他们升级到 plus 的能力。
您如何看待这种情况？我的意思是，我们确实遇到了一些需要做一些工作才能获得新版本的客户。您如何最大限度地减少消化过程对增长的影响？
CJ德赛
是的，我们的原则非常简单，一旦产品售出，我们希望客户尽快部署它，而 ServiceNow 依赖我们广泛的合作伙伴社区，从全球系统集成商到区域甚至本地增值经销商，他们可能都有实施团队。因此，ServiceNow 的 95% 以上的实施都是由我们的合作伙伴社区完成的，这很棒，因为他们喜欢他们进行实施，并将我们介绍给新客户，或者将我们介绍给不同的采购中心。
这一点之所以重要，是因为当 ServiceNow 有外部各方时，我们的合作伙伴生态系统从设计和工程角度实施，我们的目标是在几周和几个月内实施，而不是多年。如果你看看传统的 ERP 领域，你会听到多年的转型升级或项目等等。我们非常专注于让客户在几周到几个月内获得初始价值。
因此，对于 ITSM 来说，首次实施通常需要 5 到 8 个月的时间。但是对于 ITSM Pro，我们的目标是几周，最好是三到四个月。对于 Pro Plus，我们采取了这一措施，确保他们能更快地获得价值。在 Pro Plus 上，我们让他们能够非常轻松地进行设置。现在，我们的客户在一周内就可以上线。
这家大型全球生命科学公司在四天内就上线了 Pro Plus，对吧？一家大型科技公司也在不到一周的时间内上线了 Pro Plus，他们是要求非常严格的客户。因此，对于 Pro Plus，我们已经说过，我们希望启用它非常简单，并且不需要我们的系统集成商进行大量的实施，如果他们愿意的话，他们一定会提供帮助。这就是我们在创建产品时遵循的工程原则。我们发现，当客户有多个产品时，其中会涉及一些排序。
因此，我们通常——当我只有一位全球 CIO 时，Peter 问我，嘿，CJ，我们是第一次成为你的客户，我到底从哪里开始呢？我说，你需要为你的资产存储库 CMDB 打下非常坚实的基础，只需从 ITSM 和 ITOM 开始。就是这样。一旦你上线，我们会告诉你你还可以从我们这里得到什么。
彼得·威德
显然，这些都是很棒的故事。但是如果你看一下钟形曲线，也许你只会告诉你那些最容易实现的客户，比如钟形曲线在哪里，就客户如何做这些事情的平均值和分布而言？因为我认为并不是每个人都能如此迅速地实施 Plus 和 Pro？
CJ德赛
我的意思是，Pro 现在占安装基数的 45%。所以这是相当大的安装基数。而且大多数 Pro — — 我们对 Pro 所做的就是在 Pro 中提供多种功能。例如，Pro 中有 KPI 和分析功能，然后我们在 2018 年推出了一些机器学习功能。我们还有一项名为重大事件管理的功能，以及 Pro 产品中的其他一些功能。
我想说，当我看到拥有大量安装基础的 HR Pro 时，90% 以上的用户在六个月左右的时间内就部署在了 HR Pro 上。在 ITSM Pro 上，我想说 70% 以上的用户已经部署了一个或两个模块。所以这相当不错。是的，总有一些人试图弄清楚接下来要启用哪些功能。但 Pro 不只是一个东西。
有多种功能。即使你只启用了一项功能，你现在也可以使用 Pro 了。也许你想要全部三项或五项功能。但通常情况下，我们会考虑，他们现在是否有效地使用 Pro，以便他们可以升级到 Pro Plus。所以这不是钟形曲线的顶端。
彼得·威德
是的，是的。那太好了。我的意思是你基本上已经演示过了，你可以安装它。消化风险不大。那另一方面呢，那个搁置件问题呢？
对于那些不了解这个术语的听众，它是指你安装了东西，但客户却不使用它。员工不使用 ITSM 平台或HR 平台，因此无法获得价值。您认为这种情况会如何发展？
CJ德赛
我们有一位出色的首席数字和信息官 Chris Bedi。我想大概是在 2018 年或 2019 年，也就是五年前，他开发了一种名为“预警系统”的东西，因为我们是一家云计算公司，所以我们可以查看客户在使用什么。我们不知道他们如何使用它，但我们可以看到 ITSM 或 HR 等的动态。
所以他——克里斯和他的团队开发了这个所谓的早期预警系统，它基本上可以查看我们整个安装基础，看看他们购买了哪些产品。如果他们在 X 天或 X 个月内对该产品没有了解，我们就会开始收到警告信号，然后我们的销售团队会说，嘿，发生了什么事，哦，我在选择合作伙伴。我的合作伙伴将开始工作，我们会弄清楚这些细节。
因此，我们一直在系统地确保我们对货架软件的曝光，这样两年后我就不会来找你，彼得，说，嘿，我在优化方面遇到了问题，人们正在努力解决优化问题。所以我们建立了这个预警系统。我认为它在 2019 年上线了。
彼得·威德
自安装该系统以来，当您查看脉搏时，有多少比例的客户让您感到担心？
CJ德赛
我发现，只有客户才会签订合同——我们的大多数客户都会签订三年合同。除了美国政府，大多数客户都会签订三年合同。通常情况下，如果我没有看到任何脉动，因为有时客户会购买。
假设一个客户将在 6 月 1 日购买一家大型银行的产品。他们可能需要四到六周的时间来选择合作伙伴来实施，四到六周，也许八周。所以我想，好吧，但我们知道这一点，因为我们有直接销售动议，所以我们确切地知道他们处于什么流程中。所以彼得，通常情况下，我们会等三个月后才将第一个警报发送给销售代表，他们通常会说，不，我已经知道了，我们正在努力，这就是他们现在的情况。所以现在，正如你所看到的，我们一直在报告我们的数字、上线情况和其他情况。
这不是困扰我们的事情。我们的续约率是 98%。如果我们的货架问题，我们的续约率就不会是 98%。
彼得·威德
我之所以提到这一点，是因为这对其他一些大型应用程序供应商来说也是一个挑战。我认为 ServiceNow 采取了非常有针对性的方法来处理这个问题。您提到的一件事是 Plus SKU。我认为每个人心中总是在想 GenAI，您会从中获得价值吗？可能有几个不同的维度。其中之一是，您能得到报酬吗？
我记得几周前你谈到了实际获得报酬的问题。我们花了很多时间与签订合同的供应商沟通，他们基本上都得到了报酬，这很好。但我认为人们有一个担忧，上周末我甚至再次遇到了这种情况，人们说，好吧，他们得到了报酬，但席位更少了。这将减少组织中的席位数量。顺便说一句，他们是基于席位的公司，所以他们的增长很大一部分来自人们雇佣更多的人。这对 ServiceNow 来说是一件坏事，因为他们的大部分收入都与基于席位的增长有关。
CJ德赛
好的。你想让我解决这个问题吗？
彼得·威德
是的，解决它。
CJ德赛
好的。所以，我想说，关于这个问题，我们的第一次旅程是在 2018 年 9 月，当时我们推出了 ITSM Pro。ITSM Pro 的整个现象是有助于提高生产力等的创新。这就是 ITSM Pro。我们现在已经——2018 年 9 月，所以有 2023 年 9 月，所以有五年零两个季度。
因此，我们有 5.5 年的数据点。有两个数据点值得注意。第一个数据点，虽然 45% 的安装基数已迁移到 Pro 或企业 SKU，但最好还是我们的价格持续上涨了 25%。因此 P 上涨了。我知道您的问题是关于 Q 的，但 P 上涨了 25%。
这很棒，因为现在对于使用相同产品的同一客户，基于我们在产品中所做的创新，您至少可以获得 25% 以上的价格实现。当我们开始真正研究这个问题时，有趣的统计数据是，在 ITSM Pro 续约时，我们的 Q 增加了 10%。
所以这是违反直觉的，为什么 P 增长了 25%，Q 增长了 10%。根据多次客户调查并向他们提出这个问题，原因是 ServiceNow 基本上是在为银行、政府、医疗保健公司或制造公司提供服务和数字资产，他们拥有的数字资产数量（这就是为什么它被称为数字化转型）会持续增加，当你拥有如此多的数字资产时，事情就会变糟，事情就会不起作用，事情就会陷入困境。
因此，事件量、ITSM 量或 ITOM 量持续增加，因此，他们实际上需要更多人来服务他们的数字资产，而 ServiceNow 就是其中的受益者。
因此，五年内，Pro Plus 的涨幅分别为 25% 和 10%。正如 Peter 所知，我们已经在金融分析师日上透露了我们目前的价格上涨，而且这只是两个季度和两个月，我们于 9 月 29 日推出了它。因此，在两个季度和两个月内，我们的价格上涨了 30%。Q 与 Pro 相同。所以我们说，好吧，你保留与 Q 相同的 Pro，但我们也根据使用情况增加了一些代币。
因此，当您购买 Pro Plus 时，您的费用会增加 30%，这是我们早期获得的价格实现。但如果您使用大量 Pro Plus 来提高工作效率，那么您将开始支付额外的代币费用。所以我们现在有 P 乘以 Q 加 T 作为层级。因此，您可以获得层级，获得基本数量的某些代币，然后获得更多。因此，当您查看所有这些数学知识时，如果客户确实获得了价值，我们相信客户确实获得了价值，正如我在财务分析师日分享的例子所示，总体而言，ServiceNow 在 P 乘以 Q 加 T 之间仍然会很好。
彼得·威德
对于那些不知道 Pro SKU 的人来说，你最初谈论的 Pro SKU 本质上也是关于自动化和提高效率的，对吧？如果 GenAI 是关于这个的。他们已经这样做了很多年，并为此创造了价值。所以这是对它的延伸，这是一种进一步的推进。
CJ德赛
没错，这让我们对五年内 10% 的座位增长率充满信心，现在我们正在使用 Pro Plus。
彼得·威德
现在，您和我在分析师日后的鸡尾酒会和晚宴上进行了一次有趣的对话，实际上就是关于定价问题。很多业务过去都是基于座位的，而您现在一直在探索和扩大一些正在进行的定价。我认为我们讨论的问题之一是，定价是否会有所演变？您如何考虑这个问题，以最大限度地获得客户所获得的价值的公平份额。
CJ德赛
从最高层面来看，ServiceNow，如果我们不系统地考虑客户如何获得他们所支付的价格的价值，我们的 ARR 就不可能增长到 100 亿美元。所以总的来说，我们的模式总是在不断发展。所以我们几年前推出了不受限制的用户许可。所以说，与其看 IT 部门的员工，不如看席位，也许这是一个基于员工的计量器。有些客户说，嘿，我们要么通过收购来增长，要么我们这样做，或者有时我们在生命科学领域进行资产剥离，我们喜欢这种模式。所以我们根据客户的反馈继续改进模型。
纯粹的消费模式并不是什么新鲜事——我们已经为我们的 ITOM（机器数据产品）推出了这种模式，但我们还没有为一些基于座位的产品推出这种模式，因为它无法为客户提供可预测性。他们已经知道我需要的 IT 人员数量与我拥有的员工数量的比例。因此，我们一直在根据客户的反馈改进我们的定价模式。
彼得·威德
显然，您还没有正式宣布这一点，但是您将来可能会测试哪些有价值的机制？
CJ德赛
因此，我认为我们最重要的事情是——因为客户通常与 ServiceNow 签订三年合同，除了美国联邦政府，我们一直在寻找如何让他们对可预测性感到安心。因此，可预测性通常是基于公司可能去往何处或客户可能去往何处等来实现的。但它通常是基于使用情况的定价或您拥有的员工数量或 IT 部门员工数量的某种组合。因此，我们也采取了许多混合方法。到目前为止，客户还没有太多的反对意见。
彼得·威德
我认为我们迄今为止讨论的很多内容都是关于现有客户、他们将如何扩展，正如我们讨论过的，这占了您增长的 85%。但新客户……
CJ德赛
85% 的新业务来自...
彼得·威德
是的。确实是增量增长。但这意味着 15% 仍来自新客户，考虑到您拥有的客户数量，这令人印象深刻。我认为新客户的一个重要特点是他们的增长速度比现有客户更快。因此，从长远来看，拥有这些客户确实很重要。
我认为，当你看到你所赢得的惊人客户名单、财富 500 强企业的比例、全球 2000 强企业的比例时，你总会感到有些焦虑，也许你的新客户已经饱和了。你如何看待这个问题，特别是当你增加解决方案集成商以扩大你的覆盖范围等事情时，新客户的增长空间到底在哪里。
CJ德赛
是的。这是一个相当重要且深刻的问题，所以我将分两到三个部分来回答，好吗？首先，我们根据客户的总部实体而不是子公司层面来报告使用 ServiceNow 的客户数量。因此，当我们说我们有 8,000 多个客户时，这是客户总部的数字，我们不包括可能使用不同法人实体的五家子公司，因此我们将它们算作 5 家，如果它们都归属于母公司，我们将它们算作一家。因此，首先我们有 8,000 多个客户。
现在，我们努力追求理想的客户形象，因为如果质量不够，我们不想增加数量，因为如果我们造成客户流失，我们花在吸引新客户上的精力就会减少。如果那个客户不是好客户，而且他会流失，那就不值得了。我宁愿把产品卖给现有的好客户，也不愿吸引新客户。所以，我们今天有 8,000 多个现有客户。我们的销售团队受到激励的形象非常简单。
我们喜欢拥有 1,000 多名员工的客户，我们的平台可以真正提供帮助，1,000 多名员工，无论员工人数是 100,000 人，还是 100 万，收入都可能达到 1 亿美元。因此，作为新标志，我们获得的客户质量比增加数量更重要，好吗？这是第一点。去年，我们的新客户视角取得了不错的增长，有些客户我们尝试了很长时间，但他们只是抵制迁移到云，或者他们的业务出现了问题。但我们与 Azure 建立了合作伙伴关系，ServiceNow 可通过 Azure Marketplace 获得。
因此，这家非常大的公司，也就是财富 100 强，基本上说我们已经对 Azure 做出了重大承诺，CJ，我们真的想使用 ServiceNow，因为 ServiceNow 在 Azure 中完全托管运行，我们现在将使用 ServiceNow。那是在九年的销售活动之后。但顺便说一下，那个特定的标志，当他们签署时，他们说我们将首先仅根据顺序部署这几种产品，因为我们说你不应该购买所有东西。只需先购买这几种产品，推出，明年再购买这个。他们承诺了近 1 亿 TCV，这是新标志，我的意思是它非常了不起。
第一年，我们从他们那里获得的 ACV 大约是 7。因此，他们已经在这个阶梯上构建了他们将使用的其他产品，并且他们刚刚推出了 ITSM，这是第一个试点。因此，这是一件了不起的事情，我们让 Azure 帮助我们根据客户对微软的承诺获得一些新的标志，他们是一个很好的合作伙伴。我们还在一月份推出了 AWS Marketplace。目前，我们正在与 Google Cloud 讨论是否有某些 Google 客户需要在 Google 内部运行 ServiceNow。
因此，我们现在正在利用亚马逊和微软 Azure 等技术合作伙伴来打造新徽标。我们创建了新的徽标领域。同样，我们想要的是高质量的新徽标，而不仅仅是数量。在 100 亿美元的业务上增加数量和 50K ACV 并不能带来任何改变，所以我们想要出色的徽标，我想说，彼得，我们的巨大机会仍然是国际性的。如果我们看一下——我们已经多次查看过这个数字，我会给你一个范围，因为来源有点混乱。
我们服务的公司超过 8,000 家，以 1 亿的门槛和 1,000 名员工计算，可能有近 30,000 家公司属于这一类别。所以我们在新标识方面基本上有 70% 以上的机会，对吧？70% 的公司不使用任何 ServiceNow 产品、任何工作流程，它们在英国、印度、新加坡、韩国、德国、中欧、沙特等所有地方。因此，我们将系统地在国际上发展更多新标识，同时我们仍在美国发展。
彼得·威德
谈论您所说的超大规模模型可能很重要。显然，SaaS 业务的承诺和好处之一是您为客户托管，因此您实际上是在为他们运营它。但是当您去超大规模公司并谈论在这些超大规模公司中运行它时，您获得的报酬会更少，因为现在超大规模公司基本上在运行基础设施，而您只是在顶层获得软件层的报酬？您如何看待这些权衡？
CJ德赛
这个问题问得非常公平。ServiceNow 多年来一直保持着世界一流的毛利率。因此，当您查看我们的云毛利率时，84%、85%，这绝对是 SaaS 业务中最好的，因为这就是您的——Peter，您提到了自由现金流，这就是您的阶梯式增长的开始，因为如果您的毛利率从 7 开始，那么随着研发、销售和营销成本的增加，毛利率会迅速下降。
因此，我们的毛利率是世界一流的，过去几年的毛利率达到 84% 以上（具体数字取决于年份）。第二点是，当我们在 Microsoft Azure 这样的超大规模计算中运行时，我们的工程团队在 Azure 和 AWS 方面都做了大量工作，以确保我们的毛利率得到保护，对吗？
它们可能少一点，但从毛利率的角度来看，它们总体上是受到保护的，这确实有助于提高盈利能力，因为如果我跟你谈到的这个客户签署了 1 亿美元的 TCV 协议，我们希望确保这是一个相当不错的毛利率，而不是糟糕的毛利率，因为他们就在 Azure 上运营。所以 Azure 和 ServiceNow 是很好的合作伙伴关系。我们在保护毛利率或保护利润方面做得很好。至于成本，比如客户要支付多少钱，当你通过微软的市场进行交易时，他们会在上面加一些溢价，但这个溢价是在 ServiceNow 价格表之上的。就在今天，我正在与硅谷的一位大客户交谈，他想从 ServiceNow 购买其他产品，包括 Pro Plus。
他们说 CJ，我们想通过微软市场来做这件事。我说那太好了。这是价格，这是微软通过该市场进行交易将向您收取的额外费用。
彼得·威德
是的。我认为需要记住的另一件重要的事情是，显然，微软的一些客户……
CJ德赛
Azure——AWS……
彼得·威德
AWS 和 GCP 正在购买信用额度，对吧？所以他们实际上是在使用已经花掉的钱，他们需要在有价值的地方花掉它。所以你基本上可以拿着他们的数字代币来收钱。不过，你提到的另一件事是这些新客户的数量有多大。现在，这可能是因为你正在摆脱剩下的大客户，从现在开始走下坡路。你如何看待这一点，从持续吸引越来越多的客户的能力来看，而不是当你开始追逐那些你可能不会通过销售来追逐的长尾客户时，但 SI 会这样做，或者 1,000 个......
CJ德赛
SI 确实帮助我们推出了新徽标，包括我们在英国等地的一些区域合作伙伴。当然，他们帮助我们说，嘿，CJ，ServiceNow 是一个完美的平台。我们已经在这五个客户中实施了 ServiceNow。这是 ServiceNow 的理想客户。
因此，当我考虑我们的渠道时，因为我们是直销机构，AWS 和 Azure 肯定是两个渠道，但是您有合作伙伴或 SI 全球一直到区域 SI 系统来帮助我们使用新徽标。
现在关于您的新徽标问题，我可以与您分享的统计数据之一是，如果您查看截至 2017 年的群组，那么您可以回顾 2017 年的群组，然后查看 2018 年至 2020 年的新徽标，2018 年至 2020 年的新徽标群组，我们刚刚完成 2023 年，五个月前群组增长率上升了 30%。所以我们现在有更多的产品。所以即使我分享的这个例子是 1 亿美元的 TCV，我们多年来的客户，主要只是 IT 领域的。他们甚至没有看过我们的人力资源、我们的员工工作流程。他们没有看过我们的客户工作流程。
他们肯定没有关注创作者的工作流程。他们甚至没有 Pro Plus。因此，即使我们可能会得到一些更大的、我们一直试图出售的令人惊叹的徽标。当我们获得一个新徽标时，中位数仍然是几百 K。因此，群组图表上的增长空间，即使五年后你也不会失望。
彼得·威德
有趣的是，你正在谈论这些其他工作流程。ServiceNow 所做的是，他们采用了服务台概念及其周围的自动化，他们已经完成了 IT 并将其应用于许多其他功能。当你进入这些领域时，你开始与其他一些老牌供应商竞争。所以，当你想到，例如，你所拥有的销售和商业工作流程时，显然，那里有一个大型老牌供应商想争辩说他们可以吸收大部分价值。是什么让你有信心你可以进入这些其他类别，无论是人力资源还是销售，并且你和这个其他供应商都有空间？还是要接管那个其他供应商？
CJ德赛
这个问题问得真好。这是一个非常具有战略意义的问题，当你拥有一个成熟的供应商时，你想说的是，这场战斗是否值得打。彼得问的同样的问题，他是在我们的客户工作流程的背景下问的，好吗？客户工作流程，我们在 2016 年创建了产品，这是我们的第一个 1.0 产品。这个故事非常重要，因为在 2016 年，我们创建了这个名为客户服务管理的产品。
我们的优势在于工作流程。所以我们说，当您尝试为客户提供服务时，我们将提供中台、后台工作流程，对吗？我们主要专注于电信、科技甚至一些政府机构等的 B2B 领域。当时，我的招聘经理是 Frank Slootman，后来换成了贝恩首席执行官 John Donahoe。所以他是一个非常敏锐的战略头脑，非常了不起的人。
他说，CJ，2016 年 12 月，我在 ServiceNow 工作的第一个月，有人问我和 Peter 一样的问题，这个产品是否值得继续，因为它已经是一家大型供应商了？我在这个领域工作了一段时间，我的回答很简单。当时该细分市场的总市场规模为 200 多亿美元，只有一家公司可能拥有 20% 的市场份额，但 ServiceNow 仍有 80% 的总市场规模可供占领。所以我们和团队都说我们绝对相信这个产品。这是一个市场，是的，有一家大型公司已经在那里待了一段时间，比如 10 年，但市场足够大，我们可以去开拓。
那次谈话是在 2016 年 12 月，到 2023 年，也就是短短七年后，该产品的 ARR 还不到 1000 万美元。我们宣布客户工作流程超过了 10 亿美元。想想看，七年内，在与大型现有企业竞争的同时，实现了多个数量级的增长。
彼得·威德
是的，有很多风险投资公司只想投资这项业务。您指的是现在追逐这些类型的供应商，但您也会涉足网络安全、可观察性等其他领域，再次强调，现在这不是桌面应用软件领域，而是运营类别，拥有非常庞大的根深蒂固的供应商。您认为自己会如何取得成功？
CJ德赛
因此，说到安全——我个人有一些网络安全背景，但安全绝对是一个拥挤的领域。但 ServiceNow 所做的一件事是，我们实际上并没有提供网络安全解决方案。是的，我们绝对是向首席信息安全官或首席安全官销售产品，但我们关注的是安全工作流程。因此，任何金融服务客户、任何政府客户、任何医疗保健客户，如果你今天与他们交谈，他们都会说一件事。他们的安全威胁正在增加。
他们遇到的安全事件数量正在增加，您如何缓解这些事件，如何补救这些事件，同时确保环境安全。安全部门、IT 部门、业务部门之间有如此多的工作流程，而 ServiceNow 正是在此发挥作用。因此，我们不是那种会说“嘿，我有一个性能非常高的新防火墙，或者我有一个端点安全解决方案”的供应商。我们不在那个领域。我们绝对只从事安全事件管理，数字属性存在如此多的漏洞，您如何通过这些工作流程管理漏洞和修补。
然后在可观察性方面，我们将 ITOM AIOps（价值超过 10 亿美元的 ARR 产品线）与可观察性解决方案相结合，让 ITOM 在指标、跟踪和日志方面高枕无忧。所以我们非常清楚——我不想称之为泳道，而是一个“AND”而不是“OR”的区域。嘿，我可以使用 Palo Alto Network而不是 ServiceNow 中的某些东西，大多数人不会做出这些决定。无论您的安全状况如何，ServiceNow 都是您尝试修复的安全事件或漏洞数量的编排引擎。
彼得·威德
我记得我的一位同事几周前参加了 RSA 会议……
CJ德赛
和我们的会议同一周...
彼得·威德
是的。网络安全领域也非常注重整合。如果这种整合继续下去，如果其中一些供应商实际上正在成为某种平台，那么你们是否还有空间继续执行这些工作流程？
CJ德赛
100%。我的意思是，我们的大多数客户对我们的网络安全来说都非常非常大，我们的安全运营业务通常是大型银行、大型医疗保健或大型政府客户。他们已经在整合工具了。我们提供，嘿，如果你报告了安全事件，是否有一个剧本可以自动修复该安全问题或发出警报。这就是我们所做的。
因此，无论您是使用 2 个工具、75 个工具还是 50 个工具来实现这一点，我们真的不在乎。这对于任何安全公司来说都是一个补充，无论它们是单一平台还是多平台，我们真的不在乎。
彼得·威德
而另一半是可观察性部分，它实际上适用于网络安全，包括 SIEM 和您提到的一些东西。您从购买 Lightstep 开始，这原本是 Google 的可观察性平台，然后您围绕它构建了整个解决方案。同样，这是一个非常拥挤的领域。我记得我们在喝酒的时候你对我说过，这不是追求微服务。这是混合的，显然，那里有几个老牌玩家。
相对于那些成熟的参与者（其中一些最近已被其他参与者收购），您认为在进行可观察性时您为市场带来了什么机会。
CJ德赛
因此，软件开发人员、软件工程师在创建数字产品时，他们可能会通过刷信用卡购买可观察性解决方案，这是产品主导的增长。这不是我们所处的领域。我们所处的领域是，CIO 拥有面向客户的数字资产或可能面向其合作伙伴的非常重要的数字资产，您仍然需要监控该资产的健康状况。
在我们的 ITOM 解决方案和可观察性之间，包括该资产的日志以及诸如此类的东西，除了指标和跟踪之外，这就是我们发挥作用的地方，因为我们与运营副总裁、IT 运营，而不是软件开发人员、IT 运营副总裁有关系，我们可以说，好的，现在您可以监控您的数字资产，并且可以进行事件关联。哦，顺便说一句，有了 AI，您就可以做到这一点。这就是我们简单的故事。
彼得·威德
我们还没有触及的一个竞争领域是，每个人都在担心你的核心业务。IT 服务管理。这是一项巨大的业务。
CJ德赛
是的，从 2011 年开始。
彼得·威德
是的，永远如此。人们总是会提到其他供应商。我们不必在这里提及他们，但您如何看待您的泳道与他们相比？当我们听说他们获得巨大胜利时，也许在您的领域，为什么或为什么我们不应该将其视为市场强势或弱势的信号？
CJ德赛
首先，我将开始讨论 ITSM。我想，那是在 2012 年 ServiceNow 上市之前。一位行业分析师表示，整个产品的 TAM（例如 TAM，而不是 ServiceNow 的市场份额）只有 10 多亿美元，对吧？而我们在 2016 年的该产品线销售额超过了 10 亿美元。为了说明这一点，Peter 提出的这个问题，这是一个合理的问题，我在 ServiceNow 工作七年期间，一直有人问过我，在此之前，每次都问 Frank Slootman，包括我们在 2012 年上市时，你们的 TAM 似乎有限。
其他单点解决方案正在追逐这个领域，显然是因为他们看到了 ServiceNow 正在做的事情。我们与 ITSM 的故事非常简单。我们是一家平台公司，我们服务于企业。一些服务管理解决方案是为小型团队设计的。它们并不适用于您最初提到的财富 500 强或全球 2000 强。
您不会使用这种专门针对团队的单点解决方案为大型财富 50 强金融服务公司或医疗保健公司进行端到端 IT 服务管理。团队不是我们的业务范围。我们在企业层面开展业务。这就是这项业务大幅增长的原因。经过这么多年，我们的 ITSM 业务仍保持两位数的增长。
彼得·威德
如果我不提及渠道和解决方案集成商的重要性，那我就不是我了。我可能很独特，非常关注这一点，但很多让我想起微软的东西可以追溯到 1991 年和 1992 年，当时生态系统才是真正让他们再次登顶的因素，对吧？解决方案集成商意识到他们可以围绕这一点创造巨大的业务。当他们拥有工具和工具箱时，这就是他们所做的一切，对吧？而现在，您仍然主要从解决方案集成商那里获得实施方面的杠杆作用，他们推动的增量销售机会数量相对较少。
CJ德赛
是，对的。
彼得·威德
您认为随着时间的推移，这种情况会如何发展？因为我认为这是微软故事中剩下的一个部分，他们的业务不是由他们自己驱动，而是由生态系统驱动。这会如何发展？我们如何才能看到它实现比尔希望的到 2030 年实现 300 亿美元以上的收入？
CJ德赛
是的。所以我会简单地说，在我们的企业工作流程中，ServiceNow 总会有产品，好吗？所以我们想出了一个非常简单的框架，这是一个禁飞区。这是开放的天空，这是动荡的。所以一个全球系统集成商过来对我说，CJ，我们在 ServiceNow 之上构建了这个惊人的应用程序。
我们为一家大型跨国银行（比如英国）做过这件事。这是基于 ServiceNow 构建的出色解决方案。我们两个公司是否应该合作将其产品化？然后我们是否应该一起将其推向市场，面向全球每一家跨国银行，前 100 家银行？机会就在这里，现在一些系统集成商已经在我们的平台上为特定行业创建了非常具体的解决方案。
我们仍处于非常早期的阶段，但除了标准工作流程、产品、好、更好、最好、专业增强版之外，这将使我们拥有额外的增长机会。现在，当这些人创造这种产品，然后他们投入营销和销售力量时，将创造微软级别的机会。所以我们还处于早期阶段。有几个例子我们已经看到了一些成功，我们将继续在此基础上继续发展。
彼得·威德
您认为这个速度会以多快的速度开始增长？这是否需要三年时间才能实现，因为他们仍然需要在组织中构建大量的功能？还是说我们最早在明年就能看到它开始蚕食？
CJ德赛
我认为需要两到三年，因为您可以在 ServiceNow 上非常快速地构建 MVP（可行产品），这是真的。但要真正创建深度垂直解决方案，这需要时间，因为您需要了解该行业等等。因此，对于某些行业，我们说这是开放的天空。嘿，我们问过他们，当我们与一些全球或印度系统集成商会面时，我们会说，我们希望您在这里构建产品，因为我的团队（即 ServiceNow 研发团队）没有足够的带宽。我们看到了机会，但您应该这样做。
因此，对于那些开放天空的产品，需要两三年的时间才能实现规模化。他们已经开始在银行和医疗保健领域建立一些实例，但这还需要一段时间。
彼得·威德
CJ，我非常感谢您今天抽出时间。我知道我们已经谈了很久了，我们可能永远都谈不完，甚至没有得到观众的提问，我相信你们所有人的问题都比我更聪明。但我真的很感谢您今天抽出时间，然后希望你们中的一些人能够欣赏我们自己真正喜欢了解的有关 ServiceNow 的一些事情。
CJ德赛
谢谢。谢谢你，彼得。谢谢你。