ServiceNow公司（纽约证券交易所代码： $ServiceNow(NOW)$ ）摩根大通全球技术、媒体和通信会议，2024年5月21日，美国东部时间下午2:25
公司参与者：
CJ Desai - 总裁兼首席运营官
电话会议参与者：
Mark Murphy - 摩根大通
Mark Murphy：
大家好，下午好。我是摩根大通的软件分析师Mark Murphy。非常荣幸能和ServiceNow的总裁兼首席运营官CJ Desai一起参加这次会议。CJ，欢迎来到我们的会议。
CJ Desai：
很高兴来到这里，谢谢。
Mark Murphy：
很高兴有你加入我们。那么，也许你可以给我们做一个简短的30秒自我介绍以及ServiceNow的情况，以便于那些可能对ServiceNow不太熟悉的听众。
CJ Desai：
当然，我负责ServiceNow的整体研发、我们的创新工厂、新产品引入、云运营、客户成功等事务。我在ServiceNow已经工作了七年多。ServiceNow继续是一家工作流自动化公司，是一个服务于企业多种用例的平台公司。
问答环节
提问 - Mark Murphy：
CJ，我的团队涵盖了25家大型和中型企业软件公司。我们在3月份回顾了这些公司，当时我们正处于2024年第四季度财报周期的末尾。只有一家公司的增长预期超过了共识增长率，那就是ServiceNow。而且也只是勉强超过。但我们所处的环境是，大多数公司的预期都低于共识。当我们看到那些收入超过100亿美元的公司时，ServiceNow是唯一一个增长超过20%的公司。然后我们看看其他同类公司，它们的平均增长率实际上低于10%。你能向听众解释一下这个现象吗？为什么ServiceNow会受到如此多的优先考虑？
CJ Desai：
首先，在最高层次上，作为一个工作流自动化公司和平台公司，这肯定与我们的客户产生了共鸣。当你是一个通过单一平台提供许多核心服务的平台公司时，无论是IT还是客户运营或员工体验，正在发生的是，Mark，我们还是一个许多点解决方案的整合者。所以当有人最初选择ServiceNow时，我们可能会替换ServiceNow平台上的一些点解决方案。但当他们在ServiceNow上扩展他们的用例时，我们看到越来越多的点解决方案被整合，有时是我们成为多个系统或多个云之上的行动系统，客户可能正在使用。这一现象本身使我们在过去几年中持续增长超过20%。
Mark Murphy：
那么，再延伸一下这个趋势线，我们总是注意到有关ServiceNow创新速度的持续反馈。我们几周前举办了一个活动。出现的评论是ServiceNow首先是一个应用开发平台。这是最安全、最复杂的平台，对他们来说，构建新应用并定制它们真的很容易。所以——这——对我们来说感觉有点像秘密武器，因为如果你能更快地创新，就没有人会赶上你。你如何看待创新的速度？然后你如何在所有可能追求的方向上划定界限？
CJ Desai：
是的。所以当Fred Luddy，我们的创始人，创建公司时，他实际上并不想创建一个IT服务管理公司，如果这讲得通的话，因为他说我在这个领域已经有很长时间了，我想创建一个核心平台，不仅可以用于创建ServiceNow为我们的用例构建的应用程序，也可以让我们的客户构建应用程序。所以公司是本着一个非常简单的心态创建的，那就是你应该能够在ServiceNow平台上创建应用程序经济，不仅是ServiceNow，还有ServiceNow的客户。所以我们显然从2005年的ITSM开始，我们的第一个杀手级用例。然后我们扩展到技术部门或CIO的多个用例，并开始成为CIO的系统记录。大约在2015年，我们转变思路说，现在我们将做安全运营，我们将做人力资源案例管理。我们也将做客户服务。那是2015年。随着时间的推移，我们为财务部门、供应链部门、采购部门增加了用例。所以我们对企业可以做什么的范围随着工作流自动化的增加而不断扩大。
Mark Murphy：
所以，CJ，我最喜欢的一句话实际上来自你最近一个值得信赖的合作伙伴。这个人说，向财富500强的上行销售有很长的跑道。我们问为什么。他说，由于其能够作为解决客户复杂后台应用程序的前端解决方案。所以对我来说，感觉——如果你要翻新一个老房子，你保留基础，保留管道，但你确实注入了一些新的生命，对吧？你能谈谈吗？为什么这在当前的宏观环境中如此受欢迎？
CJ Desai：
所以，如果你考虑许多行业，许多客户，技术格局，如果你考虑财富500强或全球2000强，技术格局非常复杂，因为我们的客户从大型机到客户端服务器到网络架构到移动技术投资了所有这些技术和解决方案。ServiceNow平台首先有一个非常简单但强大的概念，关于如何与所有这些现有系统集成，无论是银行、政府还是医疗组织。第二，它还提供了一个很棒的体验层，你可以利用平台，如果有意义的话，我们还通过AI启用了多个用例。所以当你想到这一点，当我们去说这个故事和ServiceNow平台的优势时，对我们的客户来说几乎是非常有说服力的，好的，我知道我有复杂的格局，马克，然后现在，我们的许多客户也有多个云，我们说，好的，无论你有私有云，无论你有公有云，你有多个公有云和多个私有云，我们将跨所有这些云集成。这给他们带来了安心，ServiceNow成为真正的平台平台。
Mark Murphy：
所以CJ，回想一下，几分钟前，你确实使用了“系统记录”这个术语，对吧？所以在ITSM领域，如果你考虑核心IT功能，许多人确实将ServiceNow视为核心系统记录。所以你有核心功能，你有数据管理。当你扩展平台时，你通常不使用那个术语，对吧？所以平台扩展了，它进入了人力资源管理和企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）。然后你称它为参与系统，对吧？所以然后客户，他们保留Workday或Salesforce，对吧？他们不把它们拿出来。你能帮我们理解为什么选择这个策略吗？为什么你想在一个领域成为系统记录，在其他领域成为参与系统？你如何决定你想要处于哪个层次？
CJ Desai：
这是一个很棒的产品策略问题。所以首先，让我从IT开始。所以当我们谈论技术工作流程，像你说的那样，ITSM或IT运营管理，IT资产管理，安全风险，我们的竞争优势和关键优势是我们拥有IT领域内的资产库，包括我们的客户在公有云或私有云中的资产，这就是为什么我们是真正的系统记录。我们选择这样做——为了从ServiceNow平台中获得最大的价值，作为CIO或CTO的技术运营团队，我们需要成为系统记录，好吗？现在，当你考虑一些你谈到的空间，比如HCM和ERP，我们说，在这些领域，技术非常粘性，他们可能在SAP财务或SAP供应链上投入了很多，我们作为一个惊人的参与系统层，可以轻松地与SAP ECC或S/4HANA集成，仍然为我们的客户提供价值，用于他们的采购部门或供应商入职。所以我们非常挑剔，因为平台允许我们成为系统记录，如果我们要成为的话，但我们选择只在我们想成为系统记录的领域参与，而不是参与系统。我们必须告诉某人，嘿，去替换你的ERP系统，为什么要那样做？利用你在ERP投资方面的任何优势，但我们将提供一个漂亮的参与系统，当你从SAP ECC转移到S/4HANA时，我们将使你在采购或供应链部门变得更有效率。
Mark Murphy：
所以如果我们想想过去一年左右发生的事情，我们试图向前预测。如果我们认为ServiceNow在某种程度上正在蚕食核心，这是否不准确？如果我们看看HCM或核心CRM系统，因为——我认为从外部很难说，因为我们不是实践者。但你跟踪员工位置和更高日期，对吧？你处理员工入职，你——然后最近，你推出了销售和订单管理。我们是否仍然认为这是作为参与系统的外围？
CJ Desai：
不仅仅是外围，我会说，有一些用例是非常以工作流为中心的。所以即使在HCM，对吧，即使在你工作的地方，他们有一个他们喜欢的HCM系统。但是有很多工作流HCM系统没有提供。ERP系统没有提供的工作流也很多。所以我们真的因为两个原因而闪耀，一是我们会与你的HCM系统或ERP系统集成，但然后我们将提供参与系统层，以便更快地完成工作，比如一个典型的员工入职，无论是政府机构、金融机构还是医疗机构，都可能有40到90个步骤，好的？有时超过100个步骤，才能让员工跨多个部门、多个法律入职，你需要遵守当地法律、移民法律，等等。鉴于我们与内部存在的多个系统集成，我会举一个例子——即使是地址变更，如果我是一家银行的客户，我最近和一家大银行谈过。如果你想改变你的地址，你从位置A搬到位置B，它触及了那个银行后端的140个系统。这就是我们真正闪耀的地方，因为这是一个工作流，当有人提出地址变更请求时，我们会启动。就像你想知道为什么有时你试图改变地址，五天后，你得到一个官方的地址变更答复，你通过邮件收到了一封信？
Mark Murphy：
是的。因为它在140个系统中。
CJ Desai：
是的，没错。
Mark Murphy：
好的。这很有帮助。那么让我们谈谈——回想起几周前，你概述了未来三年20%以上的订阅收入增长路径。如果这发生了，它将使你在2026年达到150亿美元。所以很明显，这是一个比我们在其他地方看到的更有雄心的多年发展轨迹。你认为需要什么，CJ，才能到达那里？你认为什么可能会让我们在路上感到惊讶？
CJ Desai：
所以我总是说，第一件事总是创新，我们需要保持并且我们已经保持了快速的创新步伐，但我们需要保持那种创新步伐，无论是创建新产品，Mark。在2018年，我们告诉我们的投资者，我们创建了这个单位叫做Navex，Navex每年将发布至少2到5个新产品，好的？这在那个时候是一个非常雄心勃勃的目标。但我们说每年发布两到五个产品，我们将发布。所以这种创新的步伐，为我们的客户提供价值的额外产品是首要要求。第二，我会说，当AI成为这些产品的补充时，客户会因为使用AI而获得价值，而不仅仅是不使用AI，我们绝对会将其货币化。如果客户获得价值，我们有我们的Pro Plus产品。所以除了产品组合扩展之外，这是第二件事。第三，在最高层面上，只是更多地利用我们的客户可以使用的平台功能，可能是像RPA或流程挖掘这样的技术，我们可以添加。所以这不是一个产品组合，而是一个平台能力。这三个方面结合起来，我们需要创新并帮助保持这种增长率。所以这是第一点。第二点，显然是跨每个行业的市场执行。ServiceNow现在有8000多个客户，如果我们看看我们的TAM——目前，我们在中国没有业务，正如你所知，但如果你看看我们的TAM，我们仍然只有1/4到1/5的渗透率，仅仅是从纯粹的土地角度来看。
Mark Murphy：
从客户账户的角度来看。
CJ Desai：
从客户账户的角度来看，我们看的是客户总部，我们不看子公司等。所以客户数量是8000多，我们仍然有很长的路要走，无论是通过ITSM还是通过客户服务产品或任何其他产品组合。
Mark Murphy：
所以沿途，这有助于我们理解产品向量和执行以及你可以解决的客户数量。你认为下一个10亿美元的产品线会是什么？我的意思是，在员工工作流之后，因为我们知道，它快要接近了。但你有几个超过10亿美元的，你有IT工作流，你有Creator，然后你有客户。正如我所说，员工快要接近了。如果我们在这里考虑三年，五年，可能是ERP工作流吗？可能是SecOps吗？可能是Pro Plus产品本身吗？
CJ Desai：
是的。我们显然有基于我们在地理区域的执行能力和我们惊人的市场引擎的预测。不仅仅是技术工作流已经超过了10亿美元，除了ITSM之外，ITOM也已经超过了10亿美元。所以当你想到它时，技术工作流已经超过了10亿美元，但在技术工作流中，ITSM和ITOM各自已经超过了10亿美元。客户工作流，超过10亿美元。Creator工作流，超过10亿美元。员工将是下一个，你是对的。然后当我在更广泛的范围内思考时，下一个最有可能的是IT资产管理，这——团队在软件资产管理、硬件资产管理和企业资产管理之间做得非常出色。所以这将成为一个超过10亿美元的产品。安全和风险正在走向超过10亿美元。然后Pro Plus和ERP工作流也是两个大的候选超过10亿美元的产品。所以我们有足够的增长向量，这就是为什么我们内部有信心，我们已经交付的创新和它所绘制的路径将导致超过10亿美元的业务。
Mark Murphy：
好的。所以你并没有用完这些10亿美元的目标，你可以列举出很多。你认为按你列出的顺序是合理的吗？
CJ Desai：
就顺序而言，我会说，资产管理、安全风险、Pro Plus以及ERP工作流，是的，我会按这个顺序排列。
Mark Murphy：
所以我们可以谈谈...
CJ Desai：
Pro Plus只有八个月大，所以...
Mark Murphy：
好的，好的。关于宏观需求，我们——我认为这次会议的感觉是，外面仍然很艰难。但是当我们在ServiceNow生态系统中做我们的工作时，我们不断被告知公司有预算，他们画一条线，ServiceNow有点落在线上。所以他们会优先考虑下面的。然后在上面的，他们将继续投资，不成比例的弹性是我们拥有的一个术语。但也有——我认为今年宏观上，可能会比去年更容易一些，还有待观察。你如何总结6月份的宏观需求情况？
CJ Desai：
所以我认为在4月的财报电话会议上，我们与投资界分享了，外面仍然很艰难。所以2023年很艰难，2024年继续艰难。我们执行得非常好，就像ServiceNow执行得非常好。我们公布了25亿美元，20亿美元的订阅收入以25%的速度增长。这绝对是从我的角度来看，一个明确的异常值，而且所有这些都是有机完成的，对吧？所以我们有一个明确的异常值。现在你的问题关于6月份，我会说，这几乎是一样的，就像我们仍然说外面很艰难。我们正在执行平台游戏，整合游戏，生成AI，非常具体的产品，这些产品都是围绕生产力提升驱动的。所以我们继续非常偏执地执行，但我们绝对在执行。
Mark Murphy：
所以考虑到这个环境和你有的这些目标，要维持20%以上的高基数增长。然后我们考虑你列出的所有这些产品类别，有一种感觉，这些产品都将成为一个单独的10亿美元的产品线。我一直在纠结的是——这在CJ身上是真的，在整个软件领域也是如此，那就是员工增长真的已经放缓了。这在几乎所有软件公司都是如此。当我们看到ServiceNow时，收入增长在20%左右，你的总员工增长是11%。我认为销售和营销员工增长是6%。通常情况下，这些会以相同的速度增长。在你的情况下，你会招聘到代表配额的实现或招聘到管道吗？有什么不同的事情在发生吗？或者你如何看待在没有员工增长的情况下，通过这个行业？
CJ Desai：
是的，我会说，过去几年在软件行业的员工增长方面，这一直是关于效率的。我们继续投资于我们的软件工程。所以我们仍在招聘AI和核心软件工程师的人才，以跟上我们刚刚谈到的创新步伐。同时，从市场扩张的角度来看，我们继续在非常具体的领域招聘配额销售团队，对吧，无论是我们试图在某些地区扩大国际业务，无论是在欧洲还是亚洲还是美洲，我们都非常有意识。Paul Smith和他的团队在追求某些市场上做得非常出色，包括公共部门。
Mark Murphy：
好的。所以这是关于效率，但你仍在这些领域保持集中的投资和员工增长...
CJ Desai：
就像软件工程师和配额销售代表一样。
Mark Murphy：
好的，好的，好的。明白了。让我们谈谈生成性AI，因为我们——我们提到了几次Pro Plus SKU。我回想起大约一年前，我们进行了生成性AI CIO调查，我们查看了具体的支出意向。当你看到那里时，微软和OpenAI位居榜首，显然有很好的理由。当我们在SaaS提供商中查看时，ServiceNow在支出意向中排名第一。最近，我们与一家超大型SI公司进行了交谈。他们说ServiceNow在现场拥有最好的生成性AI应用。所以似乎有很好的一致性。你如何描述你的GenAI的区别？你有这些特定于领域的模型。是更有思想的包装吗？是你从蒙特利尔收购的团队，等等。你认为这里有什么不同？
CJ Desai：
我总是说这始于团队。所以我一贯分享的是，我们在2020年底COVID高峰期间非常幸运地雇佣或收购了加拿大的这个团队，这给了我们在AI方面的领先优势。这些人撰写了一些关于AI的重要论文，包括转移模型等。所以我们从他们那里学到了很多东西。这使我们成为去年9月，也就是2023年9月，真正创建产品的第一批人之一。我们已经在市场上8个月了。我们的客户正在快速上线。那些购买Pro Plus产品的客户，他们正在快速上线。他们能够清楚地表达他们正在获得的价值，无论是对他们的员工，无论是对他们的IT部门或客户服务部门，还是对ServiceNow开发人员。所以我们一直在AI创新的前沿，有真正的产品。由于这个团队，我们几年前就正确地专注于创建特定于用例的小型模型。为什么这很重要？绝对重要，因为当模型更小时，从最终用户体验的角度来看，性能更快。但是运行这个模型的推理成本也更低，这保护了我们的毛利率。所以我们试图在Pro Plus上创造收入，我们正在以一种非常成本效益的方式做到这一点，因为这些模型更小。一个伟大的团队，我们在2020年底有了领先优势，结合我们保持创新步伐，我们已经在过去8个月发布了多条Pro Plus产品线，2024年和2025年仍然有一个非常积极的路线图。
Mark Murphy：
祝贺你具有远见卓识，选择了这个——这个——令人难以置信的AI开发团队和他们拥有的所有博士学位，从蒙特利尔来的，这太不可思议了。所以CJ，让我们假设ServiceNow在SaaS提供商中做得最好，将生成性AI嵌入并创造出将要引起共鸣的东西。尽管如此，感觉好像在我们的现场工作中，要在应用层面将其货币化还需要时间。这与我们查看基础设施层面时的情况不同。我的意思是，我们认为许多这些应用公司需要时间才能从这些产品中获得1%类型的推动力。你如何看待这个话题的货币化，并将其向前滚动几年？
CJ Desai：
实际上我很乐观。
Mark Murphy：
你是吗？
CJ Desai：
是的。基于我们在过去8个月所看到的，一旦我们能够清楚地表达我们的客户将通过将AI注入ITSM或HR中获得的价值，那么购买就已经完成了，这就是为什么我们分享说这是ServiceNow历史上增长最快的产品。听着，我的意思是，我们有一些像IT资产管理和其他产品，它们非常快地达到了1亿美元的年度合同价值或ARR，这甚至更快。所以到目前为止，我们所看到的是，一旦我们能够清楚地表达我们用真正的产品和演示所展示的价值，客户就会说，嘿，我要试试这个，因为ServiceNow总是关于效率的，有了AI我们甚至有更高的效率。所以这是第一点。第二点，无论是1%还是2%，我理解你的观点。你会——我们已经在旅程中8个月了。到目前为止的旅程超出了我们的内部预期。我们在2018年9月推出了ITSM Pro，我看到了前8个月与Pro Plus相比的情况，Pro Plus只适用于我们45%的安装基础，因为想想ITSM Pro，它当时适用于整个安装基础。但Pro Plus运行在Pro和企业上。所以只在45%，我们看到的是30%的溢价。所以我实际上非常乐观。一旦我们完成一整年，那么预订如何转化为收入，你将开始看到对顶线收入的影响。
Mark Murphy：
所以在2025年，2026年可能会有一个牵引点？
CJ Desai：
绝对正确。
Mark Murphy：
你认为这会是——你很乐观，我认为这可能会比其他你提到的产品更快或更快地达到1亿美元？
CJ Desai：
更快。
Mark Murphy：
更快地达到1亿美元，好的。所以，CJ，很高兴听到——很高兴听到这种乐观态度。上次会议的第二天或第三天有一个震惊，至少在我心里是这样的。
CJ Desai：
谢谢你的出席。
Mark Murphy：
你——是的，我——我在那里待了很长时间。这真是一场精彩的表演。但你和一家名为Teleperformance的公司一起上台。他们宣布推出了一个名为Now Assist的AI产品，面向50万员工。我以前一无所知。我不认为我们知道有任何可比的东西。然后他们谈到了转移率增加了100%，他们节省了代理人25到30分钟用于事件管理。我们需要知道什么？我的意思是，我——我们不确定有人真的准备好向50万推出。
CJ Desai：
是的。我的意思是，首先，这是一个令人印象深刻的组织，它成为了ServiceNow的客户，我仍然记得，在2022年3月。这是一个新的标志，我们非常兴奋，这是一个总部位于巴黎的大型公司，在2022年只是通过ITSM成为了ServiceNow的客户。他们有——除了50万员工，他们在170多个国家/地区运营，并且有多种语言等。所以他们非常全球化，总部位于巴黎。这很令人兴奋。他们在2023年上线了ITSM，大约一年前。在9月，当我们推出Pro Plus产品时，鉴于他们对ServiceNow平台的经验，他们说：“鉴于我们的规模，CJ，我们不仅想成为第一个购买Pro Plus的人，而且我们要立即推出，因为对50万员工或5000多名IT员工的任何影响。即使只有2%，3%的影响，也值得每一分钱。”他们推出了，到12月，他们已经上线了。所以他们在9月29日购买了。我仍然记得CIO让我知道他们对Pro Plus之旅感到兴奋。他们在12月上线。然后我们一直在与他们合作，他们的反馈，我们可以做得更好的地方。但最重要的事情是，对他们来说，最重要的KPI是，一是员工生产力。第二，IT员工生产力和服务Now开发人员。CIO在公共论坛上分享的数字非常惊人，他们甚至可以做得更好。所以他们已经成为我们的世界级客户之一，他们真的在尝试每一个可以启用AI的ServiceNow用例。而且他们未来还会有更多的改进。
Mark Murphy：
所以，在过去的几分钟里，CJ，我们——我们与投资者有一些争论。我们谈论的是，如果这些机器人变得更聪明，它们的进步，就有所谓的熄灯帮助台的概念，对吧？你会得到比例的变化，对吧，有多少人在其中。但我们也有——我们听说了一些关于所谓的无限制许可的可能性的讨论，对吧，它不是按代理定价的。它是按组织的总员工数定价的。你能澄清一下这种思考过程吗？你怎么看这个？正确的许可方式是什么？
CJ Desai：
是的。我将抵制类比，就像我们创建了计算器一样，我们是否需要会计师。所以我会远离那个。我们所看到的是，我们客户的技术员工的实际工作量继续增加，对吧？我们想提供灵活性。有一个担忧，马克，你一年前在那里，嘿，这对ServiceNow的座位计数意味着什么，等等。所以我们目前的定价模型是座位加上令牌的组合。所以当你为你的员工购买时，你会得到一定的令牌。然后当你使用更多的生成性AI功能时，有一个不同的基于消费的定价计量。所以在Pro Plus方面。但总的来说，我们已经给了我们的客户这种灵活性，我想，现在已经有三年多了，你想要去哪里，基于你的员工人数，因为任何公司如果更有生产力，就会雇佣更多的员工，对吧？如果你更有生产力，你有更多的员工，或者你可能更快地完成事情——更快，这是糟糕的英语，对不起，如果你能更快地完成事情。所以我们已经给了这种灵活性，关于无限制用户与基于座位的技术员工计数。现在，这真的取决于客户他们——但这种灵活性已经存在了。无限制用户正在增长，但增长没有我想象的那么多，因为人们仍然更喜欢可预测的基于座位的许可模型。