埃丽卡·纳贾良（Erika Najarian）: 大家好，接下来我们将讨论美国银行。今天我们很荣幸请到 Bank of America 的个人和小企业优先银行业务总裁阿隆·莱文 (Aron Levine) 先生。欢迎您，阿隆。
阿隆·莱文 (Aron Levine): 非常感谢邀请，很高兴来到这里。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 太好了。我想首先请您简单介绍一下自己，您在 Bank of America 的工作经历，以及优先银行业务的历史以及它在 BofA 个人银行业务版块中的定位。
阿隆·莱文 (Aron Levine): 好，没问题。简而言之，我已经在公司工作了 30 年。实际上，我大学毕业后两周就加入了 Bank of America 的一家前身银行。我曾在多个业务部门工作，最终在 2010 年左右进入个人银行业务部门。当时的想法是，如何将个人银行业务从以产品为中心的交易模式转变为以关系为中心的模式，这对我来说意义重大，因为我之前曾在银行的企业端和财富管理端工作过。
可以说，过去 12 年里，我一直专注于打造以关系为导向的个人银行业务。个人银行业务拥有 6,800 万客户，管理着约 1.6 万亿美元的资产，去年创造了 420 亿美元的收入。其中，1.6 万亿美元的资产主要包括 9,500 亿美元的存款和 3,100 亿美元左右的信用卡、抵押贷款、房屋净值贷款和汽车贷款组合。此外，我们还建立了个人投资业务，其管理的资产规模现在已超过 4,200 亿美元，而 10 年前这一数字仅为 400 亿美元，这无疑是增长故事中重要的一部分。
在我们的 6,800 万客户中，有 2,600 万被定义为优先银行客户，他们可以称为大众富裕阶层，年收入 5 万美元以上，可投资资产 10 万美元以上。他们真正需要银行、贷款和投资解决方案。因此，我们在经营个人银行业务时会着重考虑这两个关键细分市场：优先银行业务和零售银行业务。我的同事 Holly O'Neill 负责零售银行业务，该业务部门专注于为收入较低端的客户群体提供所需的金融服务。这就是个人银行业务的整体概况，以及优先银行业务在其中的定位。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 那么自 2019 年以来，优先银行的资产增长了大约 1400 亿美元，是吗？因此，您的资产规模 大约 为 3850 亿至 3870 亿美元，涵盖了 2500 万客户。这部分说法正确吗？
阿隆·莱文 (Aron Levine): 不完全正确，整个优先银行业务占消费者银行业务总资产的 88%，即 1.4 万亿美元。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 哦，好的，抱歉。
阿隆·莱文 (Aron Levine): 确切地说是存款增长了……
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 只是存款，抱歉。
阿隆·莱文 (Aron Levine): 是的，只是存款增长了。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 但是总资产规模的一部分来自一个自主平台。您以前供职于美林，我们曾经共事过，因此我想请您谈一谈优先银行如何与美林进行整合。
阿隆·莱文 (Aron Levine): 是的，这正是我们的一大优势。当我们谈到消费者银行业务的 1.6 万亿美元时，您实际上还需要加上来自美林和全球财富管理部门的近 3.8 万亿美元。因此，我们实际上管理着超过 5 万亿美元的消费者资产。
这种连续统一体系实际上始于我们所说的消费者投资业务。许多人将其称为美林优势 (Merrill Edge)，但该业务实际上由两部分组成。第一部分是美林优势自主平台，客户可以在该平台上进行投资，我们也非常擅长吸引那些想要进行长期共同基金和股票投资的客户。另一部分则是不断增长的管理型业务，即美林指导投资 (Merrill Guided Investing)。其中包括大约 3,000 名理财顾问，他们驻扎在金融中心，为该细分市场和客户群提供服务。
因此，这两种业务完全整合在一起，这也是我们的独特之处。它们都归我管理，金融中心的生态系统基于一种模式，即我们的客户可以获得所需的建议和指导。我认为这正是我们打造消费者银行业务的方式中最重要的一点，即如何将其作为一个以建议和关系为导向的模式，而不是以交易为导向的模式来运营。
目前，美林优势拥有 380 万个账户。同样，这些都是在过去 10 年里从与美林合并后的起步阶段开始增长的，当时我们的总资产可能只有 400 亿至 500 亿美元左右。
对于那些需求超出我们所能提供的服务（例如自助式、管理式或混合模式的数字建议）的客户，我们可以为其提供更多财富管理和更复杂的理财服务。我们与美林 LYNCH 金融顾问合作伙伴和私人银行保持着密切的关系。因此，这些客户可以被转介给全方位服务的理财顾问，我们可以将客户直接从消费者银行业务转移到财富管理业务，反之亦然。越来越多的美林 LYNCH 和私人银行客户开始利用我们的自主平台。
因此，我们能够以这种方式留住资产和客户。这确实是一个非常重要的双向渠道。当地的团队只是在密切合作。我们所谓的金融解决方案顾问驻扎在金融中心，美林 LYNCH 团队可能坐在他们的办公室里，他们只是紧密合作。因此，无论客户的财富处于哪个谱系，无论是拥有 5,000 美元还是 5,000 万美元可投资的资产，我们都能够支持他们，并且以一种对客户最有利的方式进行公开合作。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 为了保持投资账户和资产流动的势头，您正在进行哪些投资？您如何看待这些财富管理解决方案的成功？您认为它们在未来一年会如何发展？
阿隆·莱文 (Aron Levine): 当您思考消费者银行业务并思考我们对整个业务进行的投资时，我认为这一点非常重要，对吧？消费者投资只是其中一部分，但早在 10 年前，我们就非常积极地尝试建立业界领先的数字功能。因此，我们肯定是早期采用 Erica 的公司之一，对吧？可以说是一种早期的 AI 版本，而 Erica 在过去 10 年里取得了显著的增长。
显然，像 Zelle 这样的功能，以及使我们整个消费者平台数字化都非常重要。我们年复一年地进行着非常一致、重大的投资，因此我们拥有一个非常清晰的战略，我们认为要真正保持主要关系才能赢得客户的主要关系之争，您既需要高接触的一面，即实体金融中心和坐其中的专家，而且您还必须在数字方面表现出色。
因此，我们开始大力投资这两方面，并将其建立起来。早在 2019 年，美林优势部分就推出了这种数字顾问模式，有时被称为“智能投顾”，尽管所有投资都由 Chris Hyzy 管理，他是整个财富管理领域 的首席投资官。然后是我们引以为傲的自主平台。我想我们今年到目前为止已经赢得了大约 75 个奖项，我认为去年也赢得了这么多奖项。仅仅提供一个客户可以使用的平台以及集成性（没错吧？） 这意味着您可以登录您的手机应用程序，也可以登录您的计算机，在一处获取所有内容，包括银行账户、贷款和投资，并进行您想要进行的所有类型的交易，这非常强大。因此，我们一直努力确保我们在技术方面的所有投资都与我们在实体方面的投资高度互补，这样我们的客户基本上可以根据自己的意愿与我们合作，但这只是其中一个重要方面。
然后，围绕这一点，我们已经做了一段时间的事情，那就是真正转向专家模式。我的意思是，在我们的 3,800 个金融中心内配备小企业银行家、贷款专家和理财顾问，这样我们就改变了人们来到金融中心的原因，从历史上看，这些原因是交易，而这些交易，例如存支票、支付账单、转账，都可以在他们的手机或 ATM 上完成。但是来到中心坐下讨论您的生活优先事项、目标、财务需求并提供建议，这是一件我们从 2014 年左右就开始真正关注并在过去 10 到 12 年里建立起来的事情。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 那么，阿隆，让我们稍微放宽视野。鉴于美国消费者日常生活中与 Bank of America 接触的次数如此之多，因此 Bank of America 拥有一个独特的视角来观察美国消费者。那么，您接下来想谈谈您从这里看到的消费者支出趋势吗？存款余额，这是一个您总是会与疫情前水平进行比较的重要话题，那么这些额外的储蓄下降了多少？
阿隆·莱文 (Aron Levine): 是的。让我们从支出方面开始吧。因此，2023 年的支出同比增长约 3% 至 4%，因此保持健康水平。我们看到这种趋势在今年年初仍在继续。因此，在过去 30 天的滚动平均中，支出约为 3% 至 3.5%。在当前，我们看到了相当不错的支出水平。因此，支出水平一直在持续，尽管可能略有下降，但我总体而言仍然会说相当强劲，这再次反映了低失业率等因素。因此，这仍然是健康的。
在存款方面，我们看到的情况实际上比我们预期的要好一些。显然，随着客户支付更高的债务、一些支出以及存款流入投资，存款余额仍在……与 2019 年相比，普通客户的支票账户余额平均增加了约 24%，储蓄账户余额增加了约 16%。因此，总体而言，存款水平确实从峰值下降，但仍高于过去水平。我认为这真的很重要。
我认为您必须将其分成不同的群体。因此，高端高净值富裕客户，即存款额在 100 万美元或以上的客户，您肯定会看到他们随着时间的推移将资金转移到更高收益的替代性投资中。因此，他们的存款下降速度稍微快一些。
当您转到低端客户时，例如在 2019 年支票和储蓄账户中可能有 3,000 或 4,000 美元的客户，他们在疫情期间达到了 13.5 到 13.6 的峰值，并且只下降了大约 5% 或 6%，现在仍然保持在 12,000 到 12,500 美元左右。因此，与疫情之前相比，该群体的储蓄额仍然是过去的三倍左右。
然后是中间部分，即所谓的“优先”细分市场，存款水平可能仍与其几年前的水平持平。因此，您可以在整个范围内看到不同的存款趋势。但总而言之，现在的支票和储蓄存款总额仍然高于 2019 年的水平，您会看到这体现在这些支出水平上，当然，我们现在将经历纳税周期，因此会稍微有些波动。但总而言之，我们认为第一季度的结果比我们的预期要好一些。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 好的，让我们再稍微放宽视野并重复一下。您提到了三个不同的群体，但这些群体的平均余额仍然比 2019 年高 24% 吗？
阿隆·莱文 (Aron Levine): 是的，支票账户余额增长了约 20%，储蓄账户余额增长了约 16%，是的。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 哇，太棒了。那么零售存款成本继续推高贝塔系数。显然，财富、企业和机构的融资成本都已重新定价。在远期曲线快速变化的环境中，您能谈谈零售存款定价策略吗？当美联储暂停加息并且即将降息时，您如何平衡重新定价？
阿隆·莱文 (Aron Levine): 是的。我认为理解我们消费者存款基础最重要的方面是，绝大多数存款 - 几乎一半存放在我之前提到的核心支票账户中，这些账户要么没有利息，要么利息很低。我们拥有 3,700 万个支票账户。因此，我们从这里开始，因为它是我们存款基础的重要组成部分。这些是人们用来支付账单的账户，他们用这些账户去看电影，买东西。这些账户对利率不敏感，因为这些是人们日常生活中需要的现金，他们的薪水会存入这些账户，然后他们会用这些钱……
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 用于日常生活……
阿隆·莱文 (Aron Levine): 用于日常生活。
埃丽卡·纳贾良 (Erika Najarian): 是的。
阿隆·莱文 (Aron Levine): 因此，这占我们存款基础的很大一部分。因此，对于我们来说，真正有两个地方可以让客户可能有盈余并可能寻求更高利率。我们可以通过两种方式实现，一种是通过美林优势服务。我们可以提供利率稍高的计划，另一种是定期存单 (CD)。因此，对于那些寻求更高利率的人，我们显然提供利率更高的定期存单。但是，当您将这两部分结合起来时，它可能占整个消费者存款基础的 16% 左右。因此，对于我们来说，我们能够在适当的地方留住和维护客户，并利用这两种产品。但我们绝大多数存款基础使我们能够保持成本远低于行业平均水平，因为我们正在推动并继续有机地增加账户数量，同样重要的是我们的客户留存率。因此，我们的客户流失率一直处于历史低位。一旦客户开设了账户，它就成为主要关系。他们会留在我们这里。因此，这使我们的整体成本可能比大多数同行都低。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：那么，对于利率敏感型产品，例如定期存款 (CDs)，目前利率仍远低于行业历史水平，处于一个更加正常且可比的利率水平。当我们考虑降息时，您能以多快的速度进行调整？您是否会推出期限更短的定期存款产品？
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。我们的主要产品期限为 7 个月和 13 个月。
艾丽卡·纳贾良：好的。
亚伦·莱文：所以我们已经在着手做了。虽然目前市场上确实有很多提供更高利率的产品，但我认为我们的定期存款利率具有竞争力，并且我们会努力保持其竞争力。我们会密切关注市场动态，并根据市场情况进行定价以保持竞争力。就像利率上升时，我们能够保持一定程度的竞争力，但并不处于最高水平；同样，当利率下降时，我们也不会率先降息，而是会保持平衡。
对我们来说，重要的是，大约 10% 到 15% 的投资组合会用于满足那些有这类需求的客户，以及寻求更高利率的客户。我们还可以通过美林优势 (Merrill Edge)、美林证券 (Merrill Lynch) 或私人银行等渠道，为这些客户提供将资金投入市场的机会，从而获得更高的收益。我们拥有多种方式来满足那些有更高利率需求的客户。但总的来说，核心存款业务不会改变，这些存款的利率不会变动。因此，我们对这方面感到非常满意。
艾丽卡·纳贾良：既然大多数投资者都认为美联储将延长暂停加息周期，那么让我们探讨一下在这种情况下会发生什么。如果暂停加息周期延长，消费者在投资组合配置方面的行为会发生怎样的变化？
亚伦·莱文：我认为，真正影响消费者行为的因素是失业率，对吧？目前，消费者强劲的信心源于较低的失业率。此外，支票和储蓄账户中仍然存在大量过剩资金。因此，问题在于有多少支出将保持稳定，以及未来 12 个月内支出是否会略有下降。到目前为止，还没有迹象表明支出将会下降，只是可能会在旅游、服务和娱乐等方面略有增加，例如很多人会购买音乐会和电影票等。
而且，我认为一些客户会将资金存放在定期存款或收益率更高的财富管理账户储蓄账户中更长的时间，只要利率保持较高水平。除此之外，我认为富裕客户将继续将资金投入市场并进行投资，这是一种正常的转变。因此，无论利率环境如何变化，我都不认为未来几年会发生重大转变。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：因此，美国银行的净利息收入轨迹在很大程度上取决于零售存款业务的整体表现。根据我们之前讨论的存款动态，我想问一个关于净利息收入的问题。根据您的观察，如果我理解错误的话，请提醒我。一季度净利息收入的指引为 139 亿美元至 140 亿美元，二季度将略有下降，然后在今年下半年企稳。您对这个净利息收入轨迹有何看法？
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。再次强调，根据我之前所说，我们的存款正在小幅增长。
艾丽卡·纳贾良：是的。
亚伦·莱文：我们对此感到非常满意。我们对这个指引感到非常满意。当然，阿拉斯特尔可以稍后提供更广泛的解释，但我们确实对这个指引感到非常满意。所以，是的。
艾丽卡·纳贾良：太棒了。过去十年，财富管理业务显然取得了大幅增长。我记得你们最近突破了 4250 亿美元的资产管理规模？
亚伦·莱文：我很高兴地说已经超过了 4250 亿美元。
艾丽卡·纳贾良：好吧，4250 亿美元。好的。
亚伦·莱文：我们增长很快。
艾丽卡·纳贾良：你们增长很快。这真是太棒了。
亚伦·莱文：这真是太棒了。我们增长很快。是的。
艾丽卡·纳贾良：您如何在不同市场整合财富管理业务？与竞争对手相比，您在高净值财富管理方面的方法是否有任何差异？
亚伦·莱文：是的。美国银行模式的奇妙之处在于我们拥有整个财富管理业务线。我们在消费银行业务中拥有自助式和机器人数字顾问模式。当然，我们在美林拥有 12,000、13,000 或 14,000 名顾问，他们在全国各地为客户提供出色的服务。凯蒂和她的团队领导着私人银行业务，专门为高净值和超高净值客户服务。
因此，这意味着我们能够帮助整个财富领域的客户。越来越重要的是，这些业务之间存在大量互动和整合。因此，客户并不一定相互排斥。许多客户会走进金融中心。他们可能有 100 万美元或 200 万美元的资产。我的顾问与美林和私人银行建立了合作伙伴关系。因此，我们将采用直接团队方法，为这些客户提供更好的服务，他们需要更广泛的能力，而这正是美林和私人银行可以提供的。
私人银行或美林的客户可能在外部自助平台上拥有账户，或者他们正在考虑建立一个账户，以便他们可以整合资产，我们可以保护这些资产，并让他们留在我们这里。这也是我们看到越来越多的事情，客户能够利用我们在所有这些方面的能力，再加上银行业务，将所有事情整合在一起，并获得其中的好处。
因此，我们在每个市场都建立了本地团队，无论您是在佛罗里达州、纽约、西雅图还是芝加哥，本地领导层（包括我的消费银行团队、美林团队、私人银行团队或公司团队）都会定期聚在一起，识别机会并找出如何合作。我认为这是一个非常独特的模式，人们的薪酬方式是支持将客户放在最适合他们的位置。
因此，我的团队有动力确保如果客户在美林和私人银行获得更好的服务，他们会这样做，并获得其中的好处，反之亦然。我认为拥有连续性的能力，但同时拥有商业运营模式和文化，这表明我们需要合作，这是独特的，也是推动所有平台取得成功的因素。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：从这次对话中可以看出，美国银行非常重视与消费者的整体关系。说到这里，我们围绕“卓越理财奖励计划” (Preferred Rewards) 进行了一些非正式讨论。
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。
艾丽卡·纳贾良：我想深入探讨一下这个问题。信用卡行业一直竞争激烈。对于“卓越理财”客户而言，竞争似乎更加激烈，尤其是在纯粹的营销、广告、贵宾室和奖励方面。您在 2014 年提到的“卓越理财奖励计划”是一项创新，所以我想请您稍微谈一下历史，讲讲当时美国银行是如何决定通过“整体关系”视角来开展信用卡业务的。
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。我没有问题。让我们回到 2012 年到 2013 年。当时，我们思考的是如何从客户角度而不是产品角度来关注消费银行业务，即什么是最符合客户利益的。对于每位客户，我们都希望从一个核心操作账户开始，建立他们的主要关系。然后，我们如何确保为他们提供贷款和投资服务呢？
以前，奖励计划要么是支票账户促销活动，要么是信用卡积分，信用卡积分显然一直是主要驱动因素。但我们的愿景是将两者结合起来，让客户觉得自己不仅可以在与我们合作的过程中获得奖励，而且我们还会考虑他们的整体关系。
因此，“卓越理财奖励计划”于 2014 年推出，我希望在座的各位都熟悉该计划。该计划分为三个等级，随着您带来更多的存款和投资并进入不同的等级，您将获得更多的信用卡奖励，这将叠加在您可能拥有的个人信用卡计划奖励之上。除此之外，您还可以享受存款利率优惠、抵押贷款和房屋净值贷款优惠以及美林优势账户 (Merrill Edge) 优惠。
因此，现在我们第一次以整体关系为视角来看待客户，并奖励他们的良好行为，例如存钱、带来更多存款和投资。信用卡奖励是最丰厚的，您可以获得大量额外的积分。
这彻底改变了我们奖励计划的运作方式，从单纯的信用卡交易变成了关系模型。现在，十年过去了，“卓越理财奖励计划”拥有 1100 万激活用户，与该计划相关的资产超过 1 万亿美元，最重要的是，激活了该计划的客户的留存率为 99.2%，这是十年的数据。
因此，这个想法是，我们现在建立了关系，并且表示我们重视的是整体关系，我们将奖励您在各个方面的行为，其中信用卡是价值主张的重要组成部分，但现在它的范围更加广泛。因此，该计划一直是“卓越理财”模式的基石。请记住，该计划针对的客户从拥有 20,000 美元资产的客户一直到拥有 100,000 美元、200,000 美元甚至更多资产的客户，涵盖所有等级的客户。
因此，这对我们来说是一种非常重要的方式，可以帮助我们向客户展示将资产整合到我们这里并随着时间的推移与我们共同成长为何很重要，以及他们可以获得的广泛利益。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：刚才我们稍微离题了一下，您提到在聚集日常非利率敏感账户方面拥有优势。例如，您收到薪水、支付抵押贷款、继续日常活动，然后还有一些产品，例如储蓄和定期存款 (CDs)。上周市场上宣布了一笔小规模交易，其中一个主要的协同效应将是拥有 Pulse 的优势，Pulse 是一个借记网络，拥有不同的借记网络交换经济，这可能允许在支票产品中提供丰厚的优惠。我们之前也讨论过这个话题。或许您可以谈谈您对 Discover 试行“返现支票”计划等类似举措的看法。
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。过去十年间，市场上一直存在各种非常激进的竞争对手，他们提供非常具有吸引力的促销活动，例如您肯定会想到十年前备受关注的金融科技公司，它们提供了一些非常可观的促销活动，并且至今仍在提供。信用卡公司、财富管理公司都在提供大量的促销活动。因此，整个市场都在竞争，我们已经与他们竞争了十年。
我们发现，他们每家公司都提供一些独特的东西，而且，如果您再次看到我们在存款方面的增长，您就会明白这一点，对吧？在这段时间内，我们的存款增长了 4000 亿美元。
我们投资方面的增长也证明了我们建立的基于关系的模型、卓越理财奖励计划以及同样重要的数字功能是成功的。例如，几年前我们推出了“人生规划” (Life Plan) 等专家工具，该工具拥有大约 1100 万至 1200 万用户，可以让您创建自己的目标并与我们讨论。因此，这种关系模型是非常强大的。
是的，虽然市场的一部分可能会寻找新的折扣，但真正的竞争焦点始终是建立主要关系。对我们而言，3700 万个支票账户中，92% 的客户将我们视为主要关系银行。也就是说，我们与他们拥有全面的关系。
因此，我认为我们将像过去一样继续竞争，而此次合并将创造一些新的机会。但我认为我们模型的成功一直在于这一点，我们为客户提供的价值远远超出仅仅一个促销活动。我们拥有出色的奖励计划，这是其中的一部分，但客户真正想要的是获得所有不同工具、研究以及我们拥有的 Erica、Zelle 等令人惊叹的数字功能的权限。因此，我认为这给了我们一个非常独特的竞争优势。
埃里卡·纳贾良 (Erika Najarian)：公司一直在谈论数字功能，并非常重视这方面的发展。与此同时，分行仍然是消费者战略中非常重要的一环。
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。
埃里卡·纳贾良 (Erika Najarian)：您的一家主要竞争对手，刚刚在《华尔街日报》上发表了一篇关于大举扩张 500 家分行的文章，这引起了不小的轰动。我想最好的提问方式是，阿伦，一直以来，关于所有事情都将走向数字化、分行等都存在着许多猜测。五年后，考虑到线上和线下渠道，您如何看待美国银行的消费者分销战略？您认为五年后的博法 (BofA) 分行渠道模式会是什么样子？
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。过去十年间，我们一直秉持着一个愿景，即分行正从交易模式向关系模式转型。正如我之前提到的，我们在大约六、七、八年前就开始在分行引入专家，并大力拓展咨询模式，一直持续到今天。
因此，如果您仔细思考一下，就会发现发生了什么变化，当然，疫情也加速了这一进程。交易本身，即人们亲自排队到柜台存支票或办理类似业务的情況，已经减少了 50%，也就是说，客流量减少了一半。与此同时，我们的预约服务则大幅增长。客户可以上网预约，例如“我想和贷款专家谈谈”，或者“我想和小企业银行家谈谈”，或者“我想和理财顾问谈谈”。因此，在这段时间里，预约服务的需求持续增长并上升。
因此，我们实施了双管齐下的战略。首先，为了提高效率，我们在许多现有市场进行了优化。请记住，我们是存款总额排名第一的银行。我们在 30 个主要市场中排名前 1 位，在另外 23 个主要市场中排名前 3 位。但是在某些市场，分行的密度过高，您可以说，与其保留 4 个分行，不如保留 2-3 个，因为交易量下降了，人们可以转移到设施更舒适、更像是办公空间的分行，在那里他们可以进行会面。
因此，从整体上来看，我们将减少分行总数。与此同时，我们每年还会新建 50-70 个分行。其中的一部分是 2014 年，我们进入了 9 个以前没有进入的市场。当时，我们在 100 个存款额最高的市场中占据了 74 个。从 2014 年开始，我们在丹佛、明尼阿波利斯、匹兹堡、印第安纳波利斯、盐湖城以及一些俄亥俄州的市场开设了分行，使我们覆盖了 100 个主要市场中的 83 个。因此，我们进行了扩张，并且对扩张的结果非常满意，取得了非常好的成绩。
您还记得吗，去年我们宣布进入另外 9 个市场。因此，我们再次进军了已经拥有美林证券、商业银行或公司银行等业务的市场。也就是说，我们在这些市场已经有一定的业务，只是没有零售业务。当我们进入一个市场时，例如我们在去年哥伦布和辛辛那提开设了分行，我们看到了对整个企业带来的好处。
因此，金融中心不仅仅对消费者银行业务有利。我们对那里的业绩非常满意。但它也使我们的财富管理业务和商业银行业务受益。因此，金融中心渠道已经转变为一个提供建议和指导的地方，交易元素有所减少。但这意味着金融中心在为客户提供服务、深化和加强关系方面发挥着真正重要的作用。目前，每天仍有 60 万客户走进我们的金融中心，其中涵盖了整个财富管理业务范围。由于金融中心的人流量，我们的财富管理业务取得了巨大增长。
但关键是我们必须重新思考什么是金融中心。它不再仅仅是一个办理交易的地方，而是一个提供建议和指导的地方。因此，在未来五年里，我们将继续提高效率，并真正推动一种模式，即在每个市场，我们将评估我们需要多少个分行，并创造大量机会，例如开设一个漂亮的的新分行，同时关闭两个旧的。从整体上来看，虽然分行数量减少，但您实际上是在扩张，并继续在分行中配备适当的人员，以便满足想要进来与我们交谈的客户的需求。
因此，我认为五年后，金融中心渠道仍然会非常重要，但重要性将体现在不同的方面。随着越来越多的人使用 Zelle 代替纸质支票进行支付，人们逐渐习惯于使用移动设备进行所有交易，但金融中心仍然是一个很棒的地方。我们的社区金融中心可以举办研讨会，帮助人们养成更好的理财习惯。因此，金融中心是整个模式中强有力的一部分。两者缺一不可。对我而言，过去十年来，我们一直秉持着“高科技、高接触”的理念，这至关重要。
我们一直在进行巨额投资。请记住，在过去六年中，我们对所有 3,800 家分行进行了翻新。虽然新建分行也很重要，但同样重要的是，我们拥有位置优越的现有分行，并且需要对其进行翻新升级。因此，我们投入了巨资对分行进行翻新，增加了办公空间，配备了合适数量的人员，同时减少了单纯办理柜台交易的需求。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：我还有几个问题要问你，但我认为现在是提醒观众的一个好时机，如果您有任何问题要问阿伦，请扫描桌上的二维码，然后问题就会出现在我的 iPad 上。
您显然对这项业务非常兴奋。BofA在很长一段时间以来一直是消费者领域的巨头，以至于“增长”这个词并不一定会与该业务的前景联系在一起。您看到了什么 - 您投资了什么 - 就像我一个月前拥有的 3750 亿美元资金已经过时一样，您对增长最兴奋的是什么？
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。我们关注的一个指标是 Alastair 每季度都会提到的净活期存款账户 (net checking)，没错吧？因此，核心运营账户的股本回报率 (ROE) 正在增长，截至第四季度，我们已经实现了连续 20 个季度净活期存款账户数量增长，这意味着不仅在获取新客户方面取得了进展，而且更重要的是，我们的现有客户群 (back book) 规模庞大。我们的客户流失率非常低，因此整体上处于净增长状态，这在历史上并不总是如此，我确信并非所有参与者都处于这种情况。
但我们拥有接触我们所做的各种不同事情的绝佳方式，例如在社区内部，我们创建了非常强大的模型，称为“员工银行和投资”，我们与公司和商业银行合作，为其客户提供服务，并与他们合作签约客户 - 您可能看到过我们的新闻稿，我们已经签约了 400 多家客户，我们将我们的消费者银行引入他们的员工。
因此，公司客户的员工可以获得这项很棒的福利，因为他们可以获得“卓越理财奖励计划”的优惠，而无需满足所有资格标准。这是一个真正的额外福利。员工还可以获得各种级别的咨询、指导和研讨会以及奖励计划的收益。我们则可以获得吸引更多流量的好方法。
因此，有许多不同的来源。我们拥有 3600 万个支票账户，当然，其中肯定有一些客户还没有我们的信用卡、抵押贷款或投资账户。因此，我们正在快速增长，但现有客户群中仍然存在巨大机会。运营账户的核心增长使我们能够吸引客户，尤其是通过数字渠道吸引客户。客户每天都会使用美国银行的移动应用程序来查看余额和进行交易。但这给了我们一个机会，让我们可以向他们提供并让他们更多地了解我们拥有的所有其他产品，例如美林证券或我们拥有的其他工具。然后随着时间的推移，我们可以加深这种关系。这是一种强大的增长引擎。
因此，我们真正花时间专注于客户获取。正如我所说，我们跟踪净活期存款账户增长，对此我们感到非常自豪。但我们还有巨大机会随着时间的推移加深与客户的关系，因为客户会陪伴我们很长一段时间。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)
对于观众和网络上的非专业人士来说，我喜欢把活期存款账户 (checking) 视为银行的销售成本 (cost of goods sold)。如果我们永远不会回到零……
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：希望不会。对于像您这样的特许经营权来说，专注于这个指标是非常强大的。
也许最后对我来说，您在效率提升方面在哪里集中精力？显然，消费者端的渠道模式仍在不断变化。但是在这种自然演变之外，您可以在消费者业务部门内变得更有效率的地方在哪里？
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的。嗯，看看吧，显然，当你像我们这样规模庞大时，你会想到我们的呼叫中心有数百万个电话。因此，Holly O’Neill 和她的团队在过去五年里出色地完成了这项工作，他们确定了客户可以自助服务并使用数字功能而不是打电话的所有地方。因此，我们可以发现 - 考虑到未来的人工智能，显然还有很多机会。
艾丽卡·纳贾良 (Erika Najarian)：是的。
亚伦·莱文 (Aron Levine)：因此，整个履约流程，当你谈到我们为贷款产品和投资产品提供的履约规模时，存在着一个中后台，我们不断评估并真正全面了解客户最终如何实现他们的需求。在这个端到端链条中，您可以使用技术的地方，肯定会有 AI 可以减少时间、降低成本并最终降低成本的地方。
因此，鉴于我们的业务规模，我们仍然可以在许多地方不断发现成本，然后将这些资金重新投资于更多的营销、更多的前端技术。那么，我们如何识别问题，如何管理风险，如何管理投资组合？我的意思是，这只是许多地方仍然是手动的。仍然是系统相互通信，而不是可能的一个组合系统。因此，我们在过去五年里一直在努力。我认为我们取得了相当好的进展。您会看到我们的效率有多高。然后同样，随着我们继续按市场优化金融中心渠道，它也将继续为我们带来一些效率。
埃里卡·纳贾良 (Erika Najarian)：作为后续问题，监管机构是否积极与银行就如何使用技术和人工智能服务客户进行对话？
亚伦·莱文 (Aron Levine)：是的，当然非常活跃。我认为就目前而言，我们正处于测试阶段。
埃里卡·纳贾良 (Erika Najarian)：是的。
亚伦·莱文 (Aron Levine)：因此，在整个公司范围内，我们可能确定了 10 到 15 个用例。Aditya 和他的技术团队正在积极构建并表示，让我们在这些非常具体的用例中进行测试，确保我们理解其工作原理，确保我们看到任何意想不到的后果或影响，因此我们并没有 - 我们现在正处于一个阶段，这是一个巨大的努力，但努力专注于真正识别该技术如何工作，如何在大规模应用之前最好地利用它。
因此，我认为您正在看到 - 这些是我们肯定会与监管机构、公司内部、管理团队进行的对话，只是为了了解，好的，现在这项新技术，让我们确保我们真正理解它并理解它如何运作，然后再将其更广泛地应用，但幕后正在进行大量活动，测试一些非常酷的应用程序。