Bill McDermott
非常感谢 Darren 以及各位今天参加电话会议的人员。ServiceNow 以超出预期的第四季度业绩完美收官了 2023 年。下面是我们的业务状况。
人工智能正在为我们已经表现出色的增长引擎注入新的动力。公司第四季度的业绩印证了这一点。
恒定汇率订阅收入增长 25.5%，高于我们指导范围的上限 200 个基点。恒定汇率 cRPO 增长 23%，也高于我们指导范围的 200 个基点。
营业利润率超过 29%，高于我们指导范围约 200 个基点。净新 ACV 超过 100 万美元的交易有 168 笔，高于去年同期的 126 笔，增长 33%。
ServiceNow 的第四季度业绩充满了涵盖我们整个产品组合的里程碑。凭借技术、客户和创作者，我们现在拥有三个工作流业务，ACV 均超过 10 亿美元。我们拥有 11 个独立产品线，ACV 均超过 2.5 亿美元。
ITSM、ITOM 和 ITAM 在第四季度均实现了双位数的百万美元交易。安全和风险合计占前 20 名中的 12 个，其中 9 笔交易超过 100 万美元。客户、员工和创作者工作流，每项都实现了双位数的百万美元交易。
我们的大型新客户数量在第四季度继续加速增长。我们创下了 10 个新客户签署超过 100 万美元净新 ACV 交易的记录，其中包括与一家大型全球金融服务公司达成的 1000 万美元的交易，这是我们历史上最大的新客户标志。Chipotle、法国航空、TIAA、NTT、Data Group Corporation 和 Busch 等全球知名品牌正在利用 ServiceNow 进行数字化转型。
我们很自豪 TIAA，我们最初的 10 个客户之一，仍在通过新的开箱即用功能扩展其与我们的业务，以便他们能够缩短上市时间。
继创纪录的第三季度之后，公共部门在第四季度继续保持强劲增长，赢得了包括美国陆军、美国邮政局和澳大利亚国防部数字交付小组在内的关键胜利。
我们非常自豪地完成了 2023 年的 55 Plus 运营规则。正如 Gina 将告诉您的那样，我们 2024 年的指导反映了我们对 ServiceNow 的战略相关性的持续信念。
我们的核心业务坚如磐石且不断增长。我们的外围正在增长。我们的平台采用率正在增长。事实上，我们正处于由人工智能驱动的业务转型的新时代。这为企业软件行业解锁了巨大的机遇。ServiceNow 处于有利地位，不仅可以引领这一运动，而且可以定义它。
2023 年是这段旅程中最新取得成功的里程碑，我们打算让 2024 年取得更大的成功。说我们充满热情将是轻描淡写。
让我们花点时间来构建这个新的人工智能世界的框架。Gartner 估计 2024 年的科技支出将达到 5 万亿美元，到 2027 年将增长到 6.5 万亿美元。这意味着仅在两年内支出将再增加 1 万亿美元，速度比我们达到 5 万亿美元所需的时间要快十年以上。
2024 年，IT 服务将首次超过通信服务，成为更大的类别。Gartner 估计，到 2027 年，全球 IT 支出几乎所有增长都将来自软件和 IT 服务。当您深入研究 2023 年至 2027 年的 Gartner 预测时，您会发现其中 3 万亿美元将用于人工智能。
我们这里拥有一个强劲、持久的市场，正被一代人才难得一见的长期趋势所引领。ServiceNow 多年来一直在投资、创新和为这一波浪潮做准备，这就是为什么我们能够如此早地抓住它。我们拥有将突破性技术商业化的长期记录。
当我们的 Pro SKU 推出时，我们看到了非常令人兴奋的吸引力和客户采用率。我们四个月前随温哥华版本推出的 Pro Plus 产品，其发展速度超过了 Pro 升级周期的步伐。令人兴奋的是，自推出以来，我们第一个完整季度的结果验证了这一轨迹。
西门子股份公司正在使用 Now Assist 进行人力资源服务交付，以更快地为其全球员工解决人力资源案例。这只是众多例子中的一个，ServiceNow 的优势和我们部署全新创新的能力，尤其是雄心勃勃的 Gen AI 路线图，一直如既往。
在第四季度，我们发布了重要的新功能，虚拟座席更新通过先进的对话式 AI 聊天机器人推动更快的问题解决。员工可以立即获得所需的答案，企业可以获得更高的自助解决率，而且只需 15 分钟即可设置。
我们的文本到工作流功能大大提高了开发人员的生产力。ServiceNow 的开发人员已经使用文本到代码功能几个月了。他们使用文本描述所需的代码类型来生成高质量的代码。这将我们的开发人员创新速度提高了 52%。
Now Assist 用于现场服务管理可降低成本，同时通过帮助技术人员在首次访问中完成工作、识别必要的设备、提供维修建议和自动快速跟进工作来增加收入。
除了平台本身之外，我们认为人工智能是一项 360 度的战略要务。这就是 ServiceNow 加入人工智能联盟以推进开放、安全和负责任的人工智能的原因。这也是我们继续发展战略合作伙伴关系的原因，以确保每个企业都能将人工智能作为业务转型的基石。
今天，我们与安永 (EY) 扩展了战略联盟，共同为客户创建生成式 AI 治理解决方案。当然，安永也将利用 ServiceNow 的生成式 AI 功能来提升所有员工的体验。
我们还公布了合作伙伴计划的另一项重大扩展，这是合作伙伴在 ServiceNow 平台上构建新商业模式的一系列投资中的最新举措。这只是许多例子中的两个。
我告诉了全球 ServiceNow 团队，公司现在正进入第五阶段。这是我们实现超过 100 亿美元 ACV 的长期目标的 culmination，顺便提一下，只有少数软件公司实现了这一目标。
这家公司的长期增长还有很大的空间。我们的战略有两个关键要素：执行和规模。执行，我们知道这是一种艺术形式。规模则关乎作为一家真正全球平台公司如何抓住新机遇。
Visa 是我们市场联盟中的一个例子。今天，ServiceNow 和 Visa 宣布了一项为期五年的战略联盟，旨在改变支付服务体验。在联盟的初始阶段，两家公司将推出由 Visa 构建的 ServiceNow 争议管理，这是一个用于解决争议的单一连接解决方案。
这个由 Gen AI 驱动的解决方案将为全球客户提供端到端的争议解决，从首次发现可疑费用到早期调查到最终解决。
另一个例子是我们与 AWS 不断发展的合作伙伴关系。从本月开始，ServiceNow 将作为 SaaS 产品在 AWS 市场上提供。从自动化角度来看，我们一直认为识别遗留流程挑战是刺激新工作流的积极因素。这就是我们平台的妙处。
架构为我们提供了无数方法，可以加快为客户创造价值的速度。我们驱动的流程越多，我们创造的价值就越多。这就是为什么我们将 UltimateSuite 纳入麾下，这是一家任务挖掘公司，旨在增强 Now 平台上的智能自动化。
如果我们可以帮助客户找到问题，ServiceNow 可以修复它。我们可以在任何现有的软件环境中完全和谐地修复它，并提供消费者级的用户体验。
首席执行官们不想再等十年让技术兑现其承诺。一位 CEO 告诉我，我厌倦了董事会提出借口。我们需要新的创新和新的体验，而且我们现在就需要。这显然是我们乐于听到的，并且与 ServiceNow 的品牌形象完美契合。
关于我们正在建设的公司和取得的进展，还有很多可以讨论的。我们获得的赞誉比聆听它们的时间还多。 2023 年，顶级分析师公司在 14 份独立报告中将 ServiceNow 评为自动化和 AI 功能方面的领导者。
Glassdoor 最近的美国最佳工作场所名单将 ServiceNow 列为总排名第三，软件领域排名第一。我们最自豪的成就之一是美国机会指数。该指数基于数据库。他们研究美国最大公司员工随着时间的推移所发生的事情。ServiceNow 在 400 家公司中排名第五，并且是该指数排名第一的科技公司。
这意味着为打造出色公司而努力奋斗的人们正获得美好的回报。所有这些对我们来说意义重大，因为文化是将一支胜利团队凝聚在一起的纽带。
ServiceNow 拥有世界一流的专业人士，他们非常关心我们的客户和合作伙伴。自 Fred Luddy 创立公司以来，我们所有人都做出了贡献，帮助 ServiceNow 成为饥饿谦逊的赢家。我们相信我们的平台。我们团结一致，并努力在工作中也有一些乐趣。这就是结果如此显现的原因。这也是去年有超过 100 万人申请来我们这里工作的原因。
感谢所有继续投资您的信任和 ServiceNow 的股东，我们感谢您，我们一定会回报您。我们正在这里打造杰作，我们才刚刚开始。2024 年将证明我们正在为世界应用人工智能，因为现在，正如一直以来，世界与 ServiceNow 一起工作。
我期待稍后我们将进行的问答和讨论。在此期间，我想将电话交给我们杰出的首席财务官 Gina。
Gina
非常感谢 Bill。祝所有收听电话的人新年快乐。第四季度是另一个非凡季度的结束，标志着非凡的一年。我们再次超过了收入增长和营业利润率指导指标，展示了我们的团队对执行的坚持不懈。ServiceNow 敏捷响应企业需求的能力巩固了我们作为推动数字化转型的值得信赖的智能平台的领导地位。
第四季度，订阅收入为 23.65 亿美元，按固定汇率同比增长 25.5%，超出我们指导范围上限 200 个基点。我们以 86.8 亿美元的订阅收入结束了 2023 年，也代表了 25.5% 的固定汇率增长。所有有机增长，这是其他任何企业软件公司都无法实现的规模。
截至季度末，RPO 约为 180 亿美元，按固定汇率同比增长 27.5%。cRPO 为 86 亿美元，同比增长 23%，按固定汇率计算，比我们指导目标高出 200 个基点。
从行业角度来看，能源和公用事业、商业和消费者服务以及教育在本季度表现尤为强劲。政府管制继续显示令人印象深刻的增长，电信、媒体和科技领域也表现强劲。
正如 Bill 所述，我高兴地宣布，客户工作流在第四季度 ACV 超过 10 亿美元，紧随我们的创作者工作流之后，后者在第三季度刚刚实现了这一重大里程碑。
我们现在有三个工作流类别产生超过 10 亿美元的 ACV，突显了我们产品组合的广度。我们的续订率在第四季度为业界最佳的 99%，继续证明 Now 平台作为客户运营的关键部分的战略相关性。
我们以超过 8,100 个客户结束了这一年，我们专注于吸引合适的新客户，连续第四个季度，大型新客户标志增长加速。
我们第四季度以 1,897 个客户的 ACV 超过 100 万美元结束。本季度我们达成了 168 笔超过 100 万美元净新增 ACV 的交易，同比增长 33%，其中包括 5 笔超过 1000 万美元的交易。在整个 2023 年，我们看到净新增 ACV 超过 100 万美元的交易额增长了约 30%。
在第四季度，我们的 Gen AI 产品在所有新产品系列发布中首次完整季度内创造了最大的净新增 ACV 贡献，甚至包括我们最初的 Pro SKU。
谈到盈利能力，非 GAAP 营业利润率超过 29%，比我们的指导高约 200 个基点，这得益于收入超出预期和严格的支出管理。
我们的自由现金流利润率为 55%，同比增长 250 个基点。2023 年全年营业利润率为 28%，自由现金流利润率为 30%。2023 年的总自由现金流为强劲的 27 亿美元。
我们以健康的资产负债表结束本年度，包括 81 亿美元的现金和投资。在第四季度，我们回购了 40 万股股票，作为股票回购计划的一部分，其主要目标是管理稀释的影响。
截至季度末，我们剩余 9.62 亿美元的原始 15 亿美元授权额。所有这些结果继续证明我们驾驭世界级增长、盈利能力和股东价值平衡的能力。
转向我们的指导。我们正在提高 2024 年的预测，以反映我们 2023 年强劲的势头。这部分反映了我们对 Gen AI 产品取得的早期成功，因为这些投资正在加速构建我们已经强大的渠道，客户排队成为下一波业务转型的先驱。一如既往，我们继续谨慎对待指导中增量客户预算和宏观成本的假设。
考虑到这一点，让我们转向 2024 年的指导。我们将订阅收入展望中值上调 1.65 亿美元，至 105.55 亿美元至 105.75 亿美元区间，同比增长 21.5% 至 22% 或恒定汇率增长 21.5%。
我们预计订阅毛利率为 84.5%，反映了我们对数据中心和新兴增长机会的投资，抵消了本月早些时候完成的评估将数据中心设备的使用寿命从 4 年延长至 5 年带来的 100 个基点的收益。
我们还将全年运营利润率目标从 28% 提高到 29%，这得益于持续的运营支出效率。我们预计自由现金流利润率为 31%，同比增长 50 个基点，克服了现金税负额增加 1 个百分点的压力。最后，我们预计 GAAP 摊薄加权平均流通股本为 2.08 亿股。
对于第一季度，我们预计订阅收入介于 25.10 亿美元至 25.15 亿美元之间，同比增长 24% 至 24.5% 或恒定汇率增长 23.5% 至 24%。
我们预计 cRPO 增长 20%，按报告和固定汇率计算均如此。这反映了我们联邦业务的巨大实力，这导致了更多 12 个月合同的混合，将对第一季度 cRPO 增长产生负 150 个基点的负面影响。
我们预计这些合同将在第三季度续签，因为 ServiceNow 的联邦合同续签率为 99%。我们预计运营利润率为 29%。最后，我们预计本季度 GAAP 摊薄加权平均流通股本为 2.08 亿股。
总之，ServiceNow 第四季度的出色表现再次证明了我们平台和员工的强大实力。该团队在 2023 年取得的惊人成就为 2024 年的持续成功奠定了基础。
ServiceNow 定位为端到端数字化转型的智能平台，全年势头强劲，领导者正在将投资转移到利用人工智能的力量来实现顶线和底线增长的成熟战略平台，客户优先考虑 Now 平台提供的快速价值实现。
工作流自动化投资步伐的加快以及对 Gen AI 的兴趣使我们在成为 21 世纪定义性企业软件公司的道路上处于良好位置。
Bill、CJ 和我谨向全球所有员工表示感谢，感谢你们过去一年为 ServiceNow 的成功做出的杰出贡献。2023 年是非凡的一年，我们期待着更加激动人心的 2024 年。
现在，我将开放问答环节。
问题与解答环节
主持人
[主持人的操作说明]
第一个问题来自德意志银行的 Brad Zelnick。Brad，请提问。
Brad Zelnick
太棒了。非常感谢，并祝贺您在 2023 年取得了惊人的成绩。Bill，很明显，Now 平台是企业人工智能和现代数字工作流程的首选目的地。但我希望听到您对环境的看法，以及您认为 Now 平台与其他平台相比有何不同。
如果您能像去年一样分享一些关于成交率、销售代表参与率甚至净新增 ACV 的表现，那就太棒了，这将帮助我们更好地了解市场情况。谢谢。
Bill McDermott
好的，Brad，非常感谢你的问题。事情进展得很顺利，势头非常好。真正发生的事情，我可以这么说，这是我过去六个月参加了 186 次 CEO 会议之后的感受，CEO 们现在正积极参与 Gen AI 革命。
他们意识到，他们的环境和管理数据的方式以及他们依赖的平台都需要进行架构调整，才能真正利用 Gen AI 的优势。
想想过去半个世纪以来遗留系统存在的混乱局面，在许多情况下，同一个系统存在多个版本，我们在这些对话中只有一个统一的力量，那就是 Now 平台，因为我们可以在不让人们进行彻底替换的情况下与这种复杂的环境合作。
因此，他们正在寻找重要的平台。我们是其中之一，正如 Gina 所说，我们是端到端数字化转型的智能平台。当你参加 C 级高管会议时，他们现在真的明白了这一点，而且在 Gen AI 方面，势头非常强劲。
正如我所说，该 SKU 的销量超过了我们推向市场的所有其他新品。因此，人们确实渴望投资 Gen AI，而且对价格并不敏感，因为业务案例令人难以置信。我的意思是，如果你能将生产力提高 40% 到 50%，那简直是不言而喻的。
所以，我认为我们现在处于非常好的位置。Gen AI 的投资正在到来。我们实际上正在获得订单，因为我们拥有出色的产品，这要感谢 CJ 和他令人难以置信的工程团队。
因此，我想告诉你，与去年这个时候相比，现在你应该更加看好。
Brad Zelnick
是的。很高兴在指导中看到这一点。非常感谢您回答我的问题。
Bill McDermott
谢谢，Brad。
主持人下一个问题来自摩根大通的 Mark Murphy。Mark，请提问。
Mark Murphy
非常感谢。Bill，我好像没有听过其他软件公司说他们的 Gen AI 产品创造了任何产品系列中最高的净新增 ACV。
我们有一个联系人说，它是目前唯一拥有真正用于现实生活的 AI 的平台。因此，我想知道您是否认为这是准确的，这是否就是推动它发展的原因，或者我们应该更多地将其与您在定价和打包方面所做的工作联系起来？
我们应该回想起那个非常棒的 Element AI team 的努力吗？或者也许在你脑海中还有其他因素真正让你们看到 AI 更快的采用率？
Bill McDermott
是的，我的意思是，我显然也会让 CJ 也对此进行评论。但看看 Visa 使用 Gen AI 解决方案来管理与客户的端到端争议解决的战略伙伴关系。我的意思是，这是世界上最伟大的品牌之一，也是最重要的公司之一。
想想 Gen AI 在根本上简化他们与客户的对话并减少解决这些案例所需的人力资本方面的影响，当技术可以做到这一点时。
如果你看看安永和在单一控制面板上实施 Gen AI 治理以管理世界上一些最大公司的风险和合规性的想法。如果你看看这个机会，每个行业都有一个巨大的机会。我最近在德国，我正在与一位家用电器行业参与者交谈。
在 COVID 之后，他们的在线销售额从 25% 增长到 50% 以上，而且还在增长。因此，当 CJ 和他的团队将带有 Gen AI 的现场服务管理引入市场时，想想只有一个电话，代理商可以代替使用剪板和铅笔，他可以在手机上知道要带哪个零件，当场解决问题。
这是其中的一部分，但还有另一部分。如果消费者可以获得当日维修协议，他们愿意支付更多费用。当日维修的利润远远高于盒子本身，而且还能创造一个良好的年金流。
所以，我们在这里讨论的是利用我们的平台和 Gen AI 从根本上重新思考业务转型的方式。
CJ，我知道，我想祝贺你并感谢你继续为市场带来创新。请告诉我们您的想法。
Bill McDermott
好的，Mark。以下是我的回答，您提出的一些问题绝对切中要点。Element AI 团队从人才角度来看绝对是一个改变游戏规则的因素。自 2017 年以来，您非常熟悉的人工智能投资不仅在创新速度方面，而且在我们从客户那里学到的知识方面继续为我们带来回报。
让我快速分享一些见解。我们是第一批从 9 月份开始发布具有特定用例生成式 AI 的产品之一。因此，从这个角度来看，我们肯定拥有先发优势。
但是，从客户情绪的角度来看，我将告诉您有两家华尔街银行 specifically 告诉我他们想成为华尔街第一家使用我们 Gen AI 解决方案的公司，其中一家与我们签约了。您为其中一家工作，但从某种意义上说，这是一个高度监管的环境，监管机构想知道人工智能是如何完成的，我们能够在第四季度与纽约的第一家华尔街银行签约。
此外，我们还与一家大型制造公司签约，该公司希望从根本上改变其员工的工作效率。然后我们还与一家非常大的餐厅食品零售商签约，他们希望改变员工体验和整体共享服务效率，从而提高利润率。
这绝对是一个改变游戏规则的因素。我们从客户那里学到了很多东西。我们看到了非常强劲的势头，我记得 2018 年 9 月我们推出 ITSM Pro 时也在场，正如 Bill 和 Gina 所分享的那样，这超出了我们对 Pro Plus SKU 货币化效果的所有期望。谢谢，Mark。
主持人
下一个问题来自 William Blair 的 Arjun Bhatia。Arjun，请提问。
Arjun Bhatia
太棒了。非常感谢你们，我也要表示祝贺。我想谈一下您在客户和员工工作流程方面看到的强劲势头，因为如果我看看您推动的新增 ACV，本季度客户工作流程的混合比例比 IT 工作流程更强。这是否归因于一些 AI 采用和 Plus SKU？还是您看到其他因素推动这些解决方案的势头？
Bill McDermott
非常感谢您，Arjun，我真的很感激。只是关于客户工作流程的一些统计数据，我们的 20 笔大额交易中有 18 笔，我们看到将 ServiceNow 真正置于客户关系管理类别是一个巨大的机会。
当您想到前台、中台和后台以及我们可以将这三者全部对齐的事实时，没有人会因为我们赢而输。我们可以填补当前参与者没有做到的所有空白，尤其是他们集成的难题。这对我们的客户来说只是一个 fantastic 的机会。
而且我认为重要的是要注意，当我举出现场服务管理的例子时，我们现场服务管理的净新增 ACV 同比增长了 50% 以上。
因此，我认为重要的是要认识到我们在该领域拥有一系列新标识。员工工作流程也很重要，占我们排名前 20 的交易中的 9 笔，这很有趣。现在每个 CEO 都希望使员工的生产力比现在高得多，并且使用自然语言让您的员工能够找到他们想要的数据和信息，并以一段非常好的内容和数据段落的形式报告给他们，以便他们更好地完成工作，这有点像不需要动脑筋的事情。
我相信 CJ 也很想和你分享一些我们真正很棒的标识。但这两个领域都非常好。顺便提一下，我提到的员工点同比增长了 80%。
CJ Desai
谢谢，Bill。Arjun，您提出的一些问题非常准确。因此，AI，尤其是 Pro Plus SKU，既是我们的员工工作流程又是客户工作流程的催化剂。所以，这是第一点。
其次，在客户工作流程方面，这是一个惊人的季度，我为该团队和 ServiceNow 能够突破 10 亿美元感到非常自豪，仅仅几年前才达到 1000 万美元。这是巨大的增长，体现了我们在客户服务方面所做的差异，因为我们是 ServiceNow，我们知道如何做客户服务。因此，ServiceNow 从客户服务和客户工作流程角度来看取得了令人难以置信的增长。
除了 Bill 在现场服务管理方面提到的两个之外，我还将重点介绍两个领域。第一，我们专为电信行业设计的电信产品，与一些世界上最大的电信公司在客户服务方面实现了三位数增长。此外，我们还看到公共部门直接面向市民的客户服务管理在第四季度表现良好。
在员工工作流程方面，正如 Gina 所概述的那样，我们在各个行业达成了许多百万美元的交易，包括公共部门和该业务，此外，人力资源服务交付、工作场所服务交付和法律服务交付继续表现良好，增长强劲。
Operator
下一个问题来自摩根士坦利的 Keith Weiss。Keith，请提问。
Keith Weiss
非常好。感谢你们，再次祝贺你们 2023 年取得了强劲的收尾。我想稍微谈一下方程式中的费用方面。本季度你们在运营利润率方面表现出色，并计划明年进一步扩大。
看着你们招聘的地方，我有点惊讶地看到研发方面比销售和营销方面更强劲。销售和营销人员数量仅增长了 6%。因此，您是否可以告诉我们这种关系发生了怎样的变化？研发人员数量几乎与销售和营销人员数量相同。
如果我们回到五年前，销售和营销人员比研发人员多 50%。那么随着 2024 年的到来，投资重点现在如何发生变化？你们对销售能力和 2024 年扩大销售能力的必要性有何感受？
Gina Mastantuono
嗨 Keith，我是 Gina。非常感谢您的问题。是的，我们对第四季度的收入和利润都感到非常自豪，并且显然计划在 2024 年继续扩大这些利润率。
具体来说，当您考虑对研发人员的投资时，一切都与持续创新以及我们对 Gen AI 和 AI 的投资有关。因此，正如您已经听过的评论所不奇怪，我们继续加大力度投资键盘手指，工程师真正推动 Gen AI 革命。所以，您将继续看到更多这样的情况。
在销售方面，这真正关乎规模和杠杆，对吧？因此，销售和营销人员数量很多。它不仅仅是街上那些具有配额的销售人员，对吧？所以，你还有营销、营销运营，还有销售运营。
如果您真的能够将其分解为拥有配额的街头销售人员，您会看到增长率要高得多。事实上，当我想到 2024 年的销售能力时，我们拥有比多年来更多的增加的成熟销售代表。因此，从产能角度来看，我们对 2024 年的进入感到非常满意。
Keith Weiss
非常好。
Gina Mastantuono
太棒了。谢谢您的问题 Keith。
Keith Weiss
这似乎确实表明销售效率越来越高。您只需要更少的人来支持任何给定的具有配额的销售代表。
Gina Mastantuono
绝对是这样。生产力和效率正在提高，而且从规模的角度来看，您也不会像以前那样增加一些运营主管。
Keith Weiss
明白了。非常有用。谢谢你们。
Gina Mastantuono
当然，正如您所期望的那样，随着 2024 年的到来，我们将肯定会增加招聘人数。
Bill McDermott
而且，Keith，Gina 并没有吹嘘这一点，我们的总法律顾问办公室负责人 Russ Elmer 也没有。我们正在使用 Now 平台。因此，在公司所有后台职能中，我们都如此自动化，如此高效。
他们使用 Now 平台完成的工作，其他公司需要五到六倍的人力才能完成同样的工作。这真是太棒了。
我们甚至与法律服务交付部门合作，AI 告诉我们我们花太多时间在价值低于 25 万美元的合同上。我们的总法律顾问办公室 Russ 基于人工智能做出了决定，我们可以从根本上改变这一点，并围绕这类协议重新调整工作流程，这给我们带来了巨大的动力，而且他不必雇佣任何人。
然后他実際に取了那个产品，我们伟大的工程团队把它构建起来。我们称之为 LSD，法律服务交付，现在全世界的律师都想加入。因此，我们现在通过 Now 平台所做的所有内部工作都与之相关的外部营销力量。
CJ Desai
是的。Keith，Gina 在销售效率方面做得非常好。但 Bill 提到的其中一件事情我想强调的是，除了我们在不同的购买中心扩展平台之外，我们还对销售团队感到非常自豪，还有新增标识的增长。
2023 年的新标识增长远远超出我们的预期，尤其是在美洲和欧洲，相比 2022 年，包括 Bill 提到的那笔大交易。
但是，当您的销售能力和销售效率特别是在提高的同时，您还获得了新的标识，这只是我们 2023 年非常骄傲的时刻。
Operator
下一个问题来自 Jefferies 的 Samad Samana。Samad，请提问。
Samad Samana
嗨，谢谢。祝贺你们 2023 年取得了良好收尾。Gina，我想知道您是否可以帮助我们了解 cRPO 上涨的原因，如果您考虑到 200 个基点，您可以分解一下其中有多少是由 Gen AI 的采用和超出预期的净新增 ACV 推动的，而不仅仅是续签队列比预期的更强，是什么推动了本季度的增长？
Gina Mastantuono
好的，没问题。正如您所知，我们第四季度 cRPO 增长指导超出预期 200 个基点。我想说这可能是由净新增 ACV 超出预期和 Gen AI 的采用共同驱动的，但并非全部由 Gen AI 驱动。
因此，我们的核心业务也做得很好。然后我们还看到比我们指导中假设的更早的续订。我想说这大约占总盈利的二分之一。
Samad Samana
太棒了。然后，Bill，这也许适合你或 CJ。但是当您考虑产品组合和您在过去一年左右讨论的一些新产品时，除了 Gen AI 的可观察性或 ERP 工作流程之外，您还看到哪里需求或兴趣最大？除了 Gen AI 之外，您对 2024 年最乐观的是什么？
CJ Desai
绝对是这样。所以，Samad，我想这么说。总而言之，每个工作流程的净新增 ACV 都增长了，这总是件好事，这表明每个工作流程的性能都保持平衡。
因此，我真的很为团队感到自豪，包括我们的市场营销团队和工程团队，我们继续提供创新，我们的市场营销团队知道如何跨产品线销售这些创新。所以，这是第一点。
其次，当我查看我提到的某些行业产品时，特别是针对电信、媒体和科技的 TMT，它们正取得非常好的势头。我们还在 Pablo Stern 的领导下在技术工作流程中发布了运营技术产品，也取得了非常好的增长。
Bill 提到了现场服务管理，客户服务管理不仅在第四季度表现出色，而且在 2023 年也表现出色，然后员工工作流程也增长了。因此，正如我列出这个清单除了生成式 AI 之外，我还可以告诉您同样的事情，安全性、风险和我们的资产管理在 2023 年取得了惊人的成绩。因此，我希望除了生成式 AI 之外，所有这些产品线都继续保持势头。
Operator
下一个问题来自 Wolfe Research 的 Alex Zukin。Alex，请提问。
Alex Zukin
谢谢你们。首先，祝贺你们取得了素晴らしい四分之一。我想，关于生成式人工智能及其对模型和本季度的切实影响的讨论量，听到和看到这些内容真是太棒了。我只是想深入研究一下，看看您是否可以进一步量化，无论是来自收入贡献、季度 cRPO 或预订贡献，还是您在上市时看到的 Pro Plus 附加费率？
我们应该如何看待 2024 财年？第一季度的目标是什么？只是给我们一个更好的 - 我要说，更好的指标或一些我们可以监控和跟踪的地方，我们可以看到生成式人工智能未来的渗透率？我还有一个快速跟进。
Gina Mastantuono
好的，Alex，我是 Gina。我想说的是，我们在我的脚本中提到了这一点，对吧？归根结底，生成式人工智能产品在我们所有新产品系列发布的首个完整季度中推动了最大的净新增 ACV 贡献，包括原始 Pro SKU。因此，我经常被问到，Pro Plus 的采用曲线是否比 Pro 更陡峭。当然，在发布后的第一个完整季度，它绝对是这样。
话虽如此，这还处于早期阶段。因此，从收入贡献的角度来看，它不会很大，但当我考虑到我对 2024 年的指导和增加 1.65 亿美的中期值时，它肯定有所帮助，对吧？因此，生成式人工智能还处于早期阶段，但到目前为止，采用曲线比原始 Pro 更陡峭。我们会密切关注它。
随着数字越来越大，我们将继续向您和其他人更新渗透率。但现在，来自我们客户群的兴奋和兴趣比我们 Pro SKU 的早期阶段强得多，我们对这种势头感到兴奋，同时在我考虑 2024 年的指导时保持保守，因为这还为时过早。
Alex Zukin
非常有帮助。然后我想，如果我只是考虑全年 cRPO 线性度的机会或实际情况，你提到了上半年的逆风。下半年这个趋势如何？然后我们还应该注意哪些其他因素？
Gina Mastantuono是的。因此，我们提到了第一季度影响 150 个基点，第二季度增加到约 200 个基点，因此我们预计从第一季度到第二季度会有类似的水平。我现在不会进一步指导。
但我要告诉你的是，我将 2024 年全年指南增加了 1.65 亿美金。我们仍然像以往一样确信我们在 2026 年达到 150 亿美金以上的目标。生成式人工智能以及我们所有产品组合的创新将推动这一增长。
Operator
下一个问题来自 Needham & Co. 的 Mike Cikos。Mike，请提问。
Mike Cikos
嗨，伙计们，感谢你们在这里回答问题，我也要和我的同行一样表达我的感受。我只是想回来，我想早些时候在问答环节中，CJ 戏弄了一下，也许 Plus SKU 相对于 Pro SKU 的货币化超出你们的预期。
只是想确保我正确理解了这一点。您能告诉我们与已经上市几年的 Pro SKU 相比，价格获取率是什么样的吗？
CJ Desai
是的。所以，Mike，首先，正如您所知，我们是在 2018 年第三季度推出的 Pro SKU，因此我们拥有五年的一致轨迹和衡量标准，用于衡量我们在 ITSM、CSM 等方面 Pro 的表现。我们在 5 月份的金融分析师日分享了这一点。Gina 分享了该数字，即我们获得了 25% 的提升。
当我看到 Pro Plus 时，首先，只是为了强调 Gina 所说的话，它绝对超出了我们的预期，做得非常非常好，而且增长最快。多年来我们推出了如此多的产品。这绝对超出了我们的预期。所以，这是第一点。
其次，只是一件简单的事情。当我根据批量折扣、客户倾向于加入，要求我们从 POC、POE 的角度进行试用时，它符合我对价格上涨的期望。
所以，正如 Bill 所说，我现在没有收到任何“天哪，CJ，这对我们不起作用，价值在哪里？”之类的话。我们必须始终赢得客户的权利并为他们提供价值。但现在，它符合我的期望。
Operator:
下一个问题来自 UBS 的 Karl Keirstead。Karl，请提问。
Karl Keirstead:
好的，谢谢。我想问一下 Bill 和 CJ。你们都提到了 ServiceNow 史上最大的银行客户签约。我猜我惊讶的是，竟然还有一家大型银行还没有使用 ServiceNow，但我希望了解更多关于这方面的信息，我也不确定什么样的交易才能成为你们最大的新签约？所以，任何规模和细节都将是极好的。
Bill McDermott:
是的，我认为我们是 -- 我想，Mike，你说对了。我认为我们在全球 24 家最大、最重要的银行中签约了 23 家。现在我们已经签约了 24 家。我只想认真地赞扬 ServiceNow 的惊人平台、MRA 流程和集成风险管理，以及进入这样一个环境的复杂性是非常严肃的事情。
能够让一家知名品牌信任我们、相信我们和 ServiceNow，就像他们所做的那样，真的令人鼓舞。我真的很想把这个功劳归于 CJ，并对他所付出的努力给予高度赞扬。
我自己也亲眼目睹了这一切，以及我们如何与这位出色的客户共度时光。CJ，我相信你有一些细节想补充一下。
CJ Desai:
是的。Karl，很高兴听到你的声音。从根本上说，当我看到那家特定的金融服务机构时，100% 正确的是，它使用了我们核心中的核心。因此，从 IT 服务管理和 IT 运营管理的角度来看，这不是一项生成式人工智能的交易，而是一项非常战略性的交易，基于该大型金融服务机构自动化和数字服务的平台。这是我们在那里获得的最大新标识签约，净新增 ACV 达到了八位数。所以，这是实质性的。
Karl Keirstead:
好的，祝贺你们。
Operator:
下一个问题来自 Truist Securities 的 Joel Fishbein。Joel，请提问。
Joel Fishbein:
谢谢你们回答我的问题。我也想对你们出色的执行表示赞同。Bill，我想这个问题问你。关于公共部门垂直领域，它在过去几个季度一直非常强劲。
我想问两个问题。第一个问题是，支出如何保持稳定，过去它在那里是周期性的？第二个问题是关于公共部门，你认为他们的 AI 采用速度会是什么样子？
Bill McDermott:
是的。非常感谢您的提问，我真的很感激。我们的联邦业务非常出色。对于我们的股东来说，我认为复制我们在美国联邦政府和其他许多国家政府所做的事情是一个巨大的机会。这显然是我们的目标，我们有很多用例和许多参考资料来支持这一点。
所以，CJ，我想你花了很多时间和我们的团队在一起。我知道我提到了美国陆军、美国邮政服务等一些例子，这些都是真正的标志性胜利，非常、非常重要的事情。你为什么不进一步阐述一下呢？
CJ Desai:
是的。Joel，正如我们在 2023 年看到的那样，我们所谓的全球公共部门的持续表现。所以，让我从这里开始。美国联邦政府，我们在第三季度强调了其强劲增长，随后是一些 Bill 讨论过的标志性客户。
然而，我确实想说的是，我们也做得很好。我们的平台面向美国州和地方政府，2023 年的增长也非常鼓舞人心。因此，不仅是美国联邦政府，还有美国州和地方政府。
现在，让我举个第四季度的例子。除了美国，我们在英国的公共部门也做得很好。根据 Bill 的要求和我们客户的要求，我和我们的公共部门客户在伦敦待了一段时间，他们继续利用 ServiceNow 来实现类似于我们在美国联邦政府看到的用例。
然后在第四季度，我们的澳大利亚公共部门团队也做得很好，我们与一些大型中央政府及其机构进行了重大平台扩展，包括生成式人工智能。
所以，这是一幅非常好的画面。正如 Bill 所说，除了这些国家，当我看加拿大、德国和许多其他国家时，机会仍然很大。
Joel Fishbein:
太棒了。只是作为关于公共部门采用 AI 的后续问题。你能否稍微谈谈你认为那里的轨迹是什么？
CJ Desai:
轨迹，所以我想确保你首先理解的是，我们的生成式人工智能对话是从政府开始的。我们在第三季度的一个主要标志之一就是与一个大型公共部门机构合作。我们在第四季度公共部门也取得了一些胜利。
随着我们进入 2024 年，跨州、地方和联邦政府，跨国家，我们将继续看到需求。还处于早期阶段。我要说，相比金融服务或制造业等其他行业。但鉴于我们平台的地位和我们在 AI 方面的优势，我们肯定会在下半年看到生成式人工智能的采用。
Operator:
下一个问题来自 AllianceBernstein 的 Peter Weed。Peter，请提问。
Peter Weed:
谢谢，并祝贺您继续保持强劲势头并取得重大胜利。我想借此机会说，在过去的几年里，我想 Gina 提到的 NRR 或客户的扩张一直非常稳定，这让人感到欣慰。但今年由于宏观因素，扩张有所放缓。
展望 2024 年，您是否看到一些迹象表明 NRR 在 2024 年可能超过今年下降的水平，还是这就像新常态一样，从现在开始，事情可能会继续呈下降趋势？
Gina Mastantuono:
Peter 谢谢你的提问。我想说的是，我们对我们在规模以及新标识增长方面的扩张率感到非常满意。因此，CJ 之前提到，我们新标识的增长，尤其是在大型客户方面，在过去几年中的每一个季度和每一年都在加速。
因此，按照我们的规模，我们的扩展率仍然非常强劲，我们的净新增标识增长也是如此。因此，您将继续看到现有客户与我们进行向上销售以及新标识加入我们的良好组合。因此，我们将从 87 亿美元的收入增长到明年 105.75 亿美元。按照我们的规模，这些扩展率是同类最佳，我们对此感到非常自豪。
Operator:
我们还有时间回答最后一个问题。这个问题来自美银证券的 Brad Sills。Brad，请提问。
Brad Sills:
太棒了。非常感谢。我想问一下大型新标识的优势。今年我们还没有听到很多关于企业应用程序公司的情况。似乎关闭大型转型新应用程序交易的环境很艰难。所以，我想问为什么现在？我知道这是一直以来的关注点，但在与一些大型全球组织缩小差距方面，您取得了哪些进展？
那么，这对您的扩展机会意味着什么，考虑到这些都是拥有大量资金的大型组织刚开始使用 ServiceNow，这是否让您更了解这一点？ 谢谢。
CJ Desai:
是的。Brad，我会谈到这一点。除了金融服务机构之外，我们还看到了许多制造业，尤其是汽车行业的强劲新客户。我们也看到了公共部门。我们与新机构和商业部门达成了新的标志，这继续是 ServiceNow 在大型新标志方面表现出色的巨大优势。
在我的最初评论中，我提到美洲和欧洲也出现了大型标志、新增长。因此，这是 Paul Smith 和团队从第一季度开始关注并贯穿全年的一件事。
正如我告诉 Keith Weiss 的那样，这确实是我们在关注高质量标志方面真正感到自豪的事情。即使这些标志来自公共部门、制造业、金融服务或我们的商业部门，但这并不意味着我们已经达到了上限。即使是这个大型金融服务机构，他们也刚刚购买了 ITSM 和 ITOM。当我看到一家大型汽车制造商时，它也只是 ITSM 和 ITOM。因此，是的，我们正在从更大规模开始，但这个特定账户将继续为我们扩张。
我最后要提一点的是，一些首次成为我们客户的大公司，我们的团队与客户进行了很好的合作，那就是，一旦他们在接下来的 6 到 9 个月内实施了 ITSM，他们就会留出预算用于 IT 资产管理或安全或风险。因此，这也随着我们进入 2024 年而被纳入其中。