$美团-W(03690)$ 我是一名美团的投资者，一直关注着美团，在它上面也赚了一些钱。我也是美团的一名消费者用户，经常使用美团外卖，相信前几年很少有人不用美团的；同时我也是美团的商家用户，了解美团对商家的各种收费，知道美团很赚钱。

前一段时间发生的一件事，让我对美团的看法发生了360度的转变，美团已不是原来的美团了，外部竞争越来越激烈的时候，美团大公司病也越来越严重，内部部门沟通不畅，客服人员一副事不关已，只会机械的念出冠冕堂皇的话，却不处理问题。

事情是这样的，我在美团有一家商店，有一天突然有一个匿名评价，评价星级是差价，评价内容是讲述店内服务人员推销。我们店内进行了自查，服务人员都讲没有发生过评价里写的事情，我们就向美团客服投诉了这条差评，跟美团客服讲：这位客人没有在店消费过，也没有到过店，这个评价是恶意评价。第二天，美团客服回复，经过核查部门核实，这条评价没有违规，不做处理。我提出质疑，没有消费过的客人为什么可以对店写评价？客服回复，这条评价是通过大众点评app评价的，公司规定没有消费过的客人是可以对店做评价的。在大众点评app上，只要用户愿意即使没有真实消费也可以评价任何一家店，评价内容没有污言秽语，没有违反法律就不违规，公司也不会做处理的。大家可以看到这是一个大漏洞，它会被一些恶意的竞争对手利用达到打击对手的目的。当我向美团客服提出这是个漏洞，我就是被人恶意差评时，客服回复：这个也没办法，公司是这样规定的。前前后后与客服打了几天的电话，客服人员的傲慢态度让人生气，当我要求向美团客服上级反馈问题时，客服人员回复是：没有其它渠道反馈问题，只能通过她来处理，向谁反馈都是一样的，她还是维持这样的处理。

我向客服提出，你们要联系匿名评价的人，去核实她是否真实到店消费了。客服人员一直回复我，美团核实部门已经联系匿名评价的人核实了，但核实内容是用户隐私不能告诉我，评价不违规不做处理。几天后在与客服电话中才得知，美团核实部门根本没有联系匿名评价的人，只是在美团平台上看了评价人员的浏览记录，就判断没有问题。

我向客服提出，你们客服人员应该告诉核实部门去联系匿名评价的人核实有没有真实消费？客服回复，这是核实部门的工作，她们没有办法，核实内容是用户隐私也不会告诉我的。我提出联系核实部门的人员，客服回复核实部门不对外沟通。我提出向客服经理反馈问题，客服人员回复：只能与客服沟通。你投诉的事情只能这样处理了。

在实在没有办法的情况下，我向客服提出将我在美团上的店铺关闭退出，客服回复：美团上的店铺只能在实体店结束营业一年后才可以关闭。这个回复让我大吃一惊，美团竟然可以强行把别人的店放在自己的平台上，美团缺商家资源已经到了这种程度了？网上讲前几年，商家只要向美团提出要退出平团，美团就即刻同意的。美团真的变了。

这个事情让我对美团有了新的认识。