一、明确提升目标，细化工作措施。浙商银行济南分行针对老年人日常金融活动中涉及的高频事项认真开展调研，结合现有的服务模式，制定了《关于进一步提升金融服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，从服务规范、厅堂设施、工作流程、应急预案、服务延伸等方面全方位开展老年客户服务提升工作，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。
二、普及支付结算知识，指导老年客户选择适用的支付方式 。积极开展“便利支付 乐享晚年”主题宣传活动，向老年人讲解支付结算知识，普及多元化的支付方式，演示银行卡支付、移动支付等新型支付手段，指导老年客户使用手机银行、电话银行、网银等渠道办理业务，帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程，同时，尊重老年人的支付习惯，自主选择支付渠道。
三、体验智能服务，解决老年客户“数字鸿沟”问题。针对一些老年客户不明白移动支付、手机银行APP的运作原理，担心自己上当受骗，认为手机软件不安全并拒绝使用的心理，面对面指导老年客户使用智能设备，体验手机银行“简约版”，一对一指导客户下载、注册手机银行，通过线上渠道方便快捷的购买理财、转账汇款等业务，切身体验线上产品的易用性和安全性，帮助老年客户更快适应银行数字化转型节奏。
五、开展金融主题教育，维护老年客户合法权益。紧扣“权利、责任、风险”活动主题，向参与活动客户集中普及金融消费者享有的八项权利，讲解除银行厅堂投诉外的其他纠纷化解途径，指导老年客户在办理金融业务中遇到问题求助难、反映难、投诉无门等时，如何通过有效途径解决困难，切实维护老年客户的金融消费者权益。
【来源：山东省地方金融监督管理局】