小米之家的初步规划
小米在旗舰手机上取得的成功众人瞩目。到2013年7月，MIUI的用户数已经增长到2000万，势如破竹。在这一年的上半年，小米就卖出了700多万部小米手机2，这就要求小米的售后服务体系必须快马加鞭地向前奔跑着完善。
从金山来的张剑慧此刻也在重复着很多小米人的路径——被迫跨界。她在金山有10年的从业经验，但是她的经验主要集中在线下的渠道销售领域。
30岁那年，张剑慧是怀着无限的憧憬来到小米公司的，结果却被黎万强派去做一项比较辛苦的工作——帮助小米建立客服中心，承担起小米在全国的售后维修服务网络工作。
起初张剑慧很不情愿接手这个工作。所有人都知道，售后服务是个脏活、累活和苦活，找到售后寻求服务的人，情绪也肯定不是很好。而且，这还是一个偏后端的活儿，很难做出成绩。但是这个姑娘一旦决定，就全身心投入工作，她马上开始在全国寻找售后地点。到了几个候选城市后，她通过中介公司联系看房，几乎每天都走到满脚血泡，以至她后来每到一个城市，都要先买一个塑料盆，晚上泡脚用。
在这个痛苦的过程中，她曾经质疑过自己工作的价值，但是一件小事让她改变了看法。有一次，她住在成都的一家锦江之星酒店，早上退房时，她让前台的服务员开一张发票。她随口报出了自己公司的名称：北京小米移动软件有限公司。前台的小姑娘忽然两眼放光，从柜台后面跑了出来，上上下下地打量着她说：“小米，是那个小米吗？是小米手机的那个小米吗？”
这一刻，张剑慧真正感受到了自己的使命。
如果说给售后服务中心选址这个工作还在张剑慧的经验范围之内，那么制定售后服务的规则就是她的盲区了。刚刚接手这个工作时，她不懂三包规定是什么，也不知道该招聘什么人。她觉得自己很搞笑：“那种感觉，就像一个要开会计师事务所的人，不懂会计的基本准则是什么一样。”她一方面招聘专业人士，给她讲解DOA 、DAP 这样的概念，另一方面寻找有备件管理经验和供应链管理经验的专业人员，帮她组建售后体系的关键部门。她还主动找诺基亚的售后高管聊天取经，有时候一等就是一下午。当时诺基亚的售后部门在北京的雍和家园办公，张剑慧经常在雍和家园楼下的一个咖啡厅等待诺基亚的高管，她的问题只有一个，那就是如何避免踩到售后服务的那些坑。
“我当时就是一个小姑娘，通过请教的方式，认识了很多的行业大咖，这些人都非常坦诚，我拜了很多师傅。”她这样回忆道。
张剑慧选择在居民楼里建立的售后服务中心，后来被更名为小米之家。这里的装修以黑白灰为主调，搭配橙色为装饰色，营造出真正的家的感觉，每个空间都配有宜家的沙发，有的房间还摆放了香薰机，有时会有米粉来到这里，给小米的员工送一些礼物。
在业务方面，张剑慧的很多决策在早期时都受到了挑战。其中引发最激烈争吵的一个问题就是——手机换屏需要多少钱。她招聘来的员工都告诉她，屏幕的成本定价是1200元，所以换屏的价格也应该以此为准，甚至应该定为1300元。但是，性格火暴的张剑慧坚决不同意。“你们这么做，会让我们死无葬身之地。”她向那些她自己招来但是又喜欢挑战她的专业人士开火，“我们不能这样做事，让用户以整机三分之二的价格来更换一块屏幕，这会是什么样的用户体验啊？我们会被用户骂死。”最后张剑慧拿出了解决方案，以一种通盘考虑的方式定价，既不让公司亏损太多，又可以尽量满足用户的体验。
在一步一步的摸索当中，小米手机的售后服务体系逐渐完善起来，后来又有了小米售后体系独有的“一小时快修”服务，也创造了“寄修”等创新的用户体验。张剑慧说，那个阶段，她和雷军说话的机会并不多，他们的互动基本都在米聊群里，经常是雷军发给她一个链接，然后对她说“处理一下这个投诉”，再加上几个哭脸的表情符，言下之意是，你看我们做得还不够完美。$小米集团-W(01810)$