据央广网报道，近日，消费者王女士在郑州盒马国贸店买了带有外包装袋的锅巴，食用中却发现，其中一块锅巴附着有不明黑色异物。
王女士就此联系购买地的盒马超市，对方表示，经与食品生产商沟通，异物为炸糊的糯米，可提供赔偿方案，但拒绝写下该结论，并拒绝对产品进行检测。目前，郑州市金水区文化路市场监督管理所已受理王女士的投诉。
盒马鲜生是阿里巴巴集团在2015年推出的新零售品牌，通过线上线下结合的方式，提供了一种全新的购物体验。创始人CEO侯毅带领盒马在短短几年内迅速发展，成为新零售领域的标杆，2024年3月，盒马相关人士向媒体确认，侯毅因年满60岁正式退休。
食安风波
王女士提供的锅巴外包装显示，涉事产品名称为“糯米锅巴”，生产商为安徽灵猫食品有限公司，经销商为上海盒马物联网有限公司，生产日期2024年为4月14日。
王女士在食用中发现锅巴上有黑色异物，担心食品质量问题，因此向购买地郑州盒马国贸店反馈，并希望对产品进行检测。
盒马方面与生产商沟通后，提出异物可能是烤糊的糯米，并提出了按商品原价10倍的赔偿方案。不过，盒马和生产商拒绝书面确认异物性质，也拒绝进行产品检测。王女士表示愿意自费检测，但发现没有检测机构愿意接单，部分机构建议由市场监督管理局委托检测。
王女士向12315投诉后，郑州市金水区文化路市场监督管理所给出的答复是，在生产商拒绝做食品检验的情况下，需要消费者自己检验，但市场监督管理局无法提供检测渠道。
部分专家建议，消费者在购买食品后发现问题时应立即固定证据，并与生产者或销售者协商解决。如果协商不一致，可以请求市场监管部门或消费者协会介入。消费者在遇到疑似问题食品的情况下，可以依法要求退换货或维修。如果构成欺诈，还可以要求赔偿。
售假质疑
实际上，自今年以来，盒马屡屡被曝光售卖问题货物。3月初，自媒体博主B太发布视频称，自己的粉丝在盒马X会员店买到了疑似兰蔻菁纯套盒假货，后经过多方验证，确认其所购产品为假货。该博主表示，在和盒马进行协商后，最终达成退一赔三，且相关部门介入调查。
紧接着，今年4月，据上海广播电视台《新闻透视》报道，消费者张女士在盒马X会员店七宝店购买了两瓶兰蔻小黑瓶化妆品，价格比日上免税店低很多。然而，张女士使用后发现肤感与正品不同，经过两个鉴定平台的查验，结果显示两瓶均为假货。
张小姐向盒马客服提出“假一赔三”的诉求，但客服仅表示可以退款处理，并未对产品真假问题给出明确答复。记者探访盒马七宝线下门店时，发现原本摆放的同款产品已经不见，对于此前售出的化妆品，工作人员也只是表示可以退款。
光明网对此质问称，这到底是商品的问题，还是盒马的渠道和品控问题？盒马，作为在消费者心中有着超前经营理念和运营能力的新零售超市龙头，曾以其丰富的生鲜水果供应，货真价实和及时配送，高品质、高标准的产品深受广大消费者喜爱。时至今日，越来越多的网友却表示：感觉现在的盒马已顾不得“初心”，越走越远、越走越歪了。或许，压垮自己的那根稻草，不一定是资本或是流量，往往是从信任问题开始的。
在第三方平台，关于盒马鲜生的投诉也不在少数。黑猫投诉平台数据显示，截至6月18日，盒马鲜生总投诉量9916起，近30日投诉量为330起，涉及产品过期变质、服务态度差、食品异物等。
最新一起投诉显示，消费者于6月12日在盒马鲜生南京江北虹悦城店购买墨鱼仔一盒，收到后是腥臭的，随后申请让盒马上门取走且退货退款。由于海鲜腐烂腥臭是食品安全问题，要求盒马进行赔偿，盒马商家却拒不赔付。处理48小时候只愿意赔偿30元，态度极差。
亏损加剧
盒马鲜生背靠阿里巴巴集团，可谓含着金汤匙出生。官网显示，作为阿里新零售的先驱，自2015年诞生开始坚持科技驱动重塑“人、货、场”，打造了“盒马鲜生”、“盒马X会员店”、“盒马奥莱”等业态，以消费者需求为出发点重塑产业链，探索新型的零售企业—消费者互动模式，实现零售行业的全新升级。
经过近10年发展，盒马鲜生虽然在规模上不断扩大，但在盈利方面却捉襟见肘。自成立以来，盒马已经连亏7年，直到2022年实现全面盈利。但阿里2023财年（2022年4月1日-2023年3月31日）显示，盒马通过增强其销售能力并提高运营效率，致使其亏损同比大幅收窄，这意味盒马在2023财年仍然处于亏损阶段。
5月14日，阿里巴巴集团发布2024财年Q4（2024年第一季度）及全年业绩，聚焦在2024年第一季度，盒马亏损仍在加剧。这一季度，包含高鑫零售、盒马、阿里健康、灵犀互娱、银泰、智能信息、飞猪、钉钉等其他分部收入为514.58亿元，同比下降3%，经调整EBITA亏损28.18亿元，去年同期为亏损18.55亿元。
阿里方面解释称，营收下降主要系高鑫零售和阿里健康的收入下降，但被盒马的收入增长所部分抵消；亏损则源于盒马亏损增加及灵犀互娱盈利水平下降。
自成立以来，盒马经历多轮调整，也尝试了从高端市场定位到低价策略的转变。盒马起初瞄准的是消费升级市场和城市中产人群，提供大量鲜食、进口零食等商品，塑造高端品牌形象。
2019年，盒马推出付费会员业务，提供特定优惠和服务，如免费蔬菜、全场折扣等。盒马也对会员制进行了多次调整，包括提高年费和推出不同等级的会员服务。
2023年，盒马开始推行低价策略，在多个城市推出“移山价”。同年10月，盒马进一步宣布启动折扣化变革，下调线下门店5000多款商品的价格。但效果却不尽人意，据媒体报道，由于线下专享价和会员折扣不叠加，用户吐槽年费会员成了“冤大头”，甚至部分商品会员折扣价算下来还没有线下专享价便宜。
去年5月，阿里巴巴在财报中表示，集团董事会批准启动执行盒马的上市流程，预计将在未来6至12个月内完成，但盒马IPO很快按下“暂停键”。2023年11月16日，阿里巴巴在三季度财报中披露，盒马的上市计划暂缓，公司正在评估确保成功推进项目实施和提升股东价值所必需的市场状况和其他因素。
从当下市场环境来看，盒马在进行折扣化改革时，其竞争对手不仅仅是传统的商超如山姆、永辉、家乐福、沃尔玛等，还包括了新兴的线上即时零售平台，如小象超市、京东到家、天猫超市、多多买菜、叮咚买菜等。
部分市场人士认为，当下的盒马，面临着非常复杂的局势，这非常考验掌舵人的战略定力和执行力，但改革必然会有阵痛，盒马胜算几何，只能拉长时间去看变革结果，此时下任何定论都为时尚早。