今天上午，瑞幸咖啡连续登上热搜，究竟发生了什么？这件事情能给我们带来什么启示？我们来简单回顾和分析一下。
一、背景
事实：
饿了么用户：发现饿了么上瑞幸门店的咖啡价格只要几块钱，于是用户自发抢购和社交裂变，感觉撸羊毛的机会来了。
其他平台用户：平常点瑞幸只要十多分钟就能出单，今天早上9点点单，出货时间竟然到11点多，感觉很不可思议。
瑞幸门店：发现大量订单涌入，超过了单店日产能。
瑞幸总部：发现大量饿了么订单涌入，挤压了其他订单的出单制作。
原因：
瑞幸运营人员把饿了么平台的价格配置失误，导致大量饿了么的低价订单涌入系统造成订单挤压，其他平台订单出现长时间延迟交付。
结果：
由于大量订单暴增，门店无法完成制作，员工工作量和负面情绪加大；
用户也无法正常消费，导致大量投诉，消费者负面情绪加大。
二、冲突
如果承认所有订单，可能产生巨大的资金亏损，并且导致大量订单无法履约。
如果取消饿了么部分订单，就涉及到退款，并可能产生大量消费者投诉，甚至引发舆论危机。
三、问题
如果你是瑞幸咖啡这一事件的决策者，你会如何决定。
（仔细想一想再往下看）
四、答案
瑞幸的决策是，道歉，说明情况然后取消异常订单，相关款项予以退还，然后再去调查和公布原因。短期内不理会消费者和舆论情绪，其他营销和互动活动正常开展。
上午9:41，瑞幸发布道歉信
【道歉信】
由于饿了么后台价格配置问题，导致瑞幸椰云套餐价格短时内出现错误，门店受到大量异常订单挤压。
为正常运营，我们现已紧急取消了饿了么平台异常订单，饿了么门店暂时闭店，我们将考虑做用户补偿并另行通知。
给您带来不便，深感抱歉！
上午11:08，瑞幸公布事件原因
经核查，这个是瑞幸内部运营人员配置失误导致。给饿了么和大家添麻烦了，我们已经在处理后续问题。谢谢！
下午14:20，瑞幸正常发布产品信息
五、后续
#瑞幸取消bug订单合理吗#登上微博话题榜第一名
其他#瑞幸咖啡道歉信#、#瑞幸咖啡卖一杯1.5元是不是BUG#等话题也陆续登上微博热搜。
网友的看法也分为两极，有支持的也有反对的。
从微博投票情况来看，总体上是支持瑞幸决策的人多。
截至目前，即使网络舆论已经炸锅，瑞幸也没有新的回复。
如果有新的值得分享的内容，我们也会持续跟进。
六、启示
这件事情，能给我们什么启示呢？
1.决策一定要果断迅速，切忌拖泥带水。瑞幸在上午9:41就对外发布了决策和解决办法，这意味着内部决策更早做出。这里面有没有涉及到大量的讨论、有没有事先预案我们不得而知。但快速决策，可以把事件继续往坏的方面发展的可能性减少到最低。之前我们看到很多品牌危机公关的时候能拖个十多个小时，导致损失发展到不可挽回的地步。
2.危机公告要直接说明问题，不要欲说还休、遮遮掩掩。瑞幸这次的道歉信，很简单，没有歧义，也没有多余的废话，而且也没有追求什么格式。因为这个时候要的就是速度。比如说前段时间F县各级政府的公告，说了等于没有，还瞎说，导致负面舆情进一步扩大。
3.企业要定期给自己做压力测试。从另一个角度来说，这次也给瑞幸做了一个大型的演习，就是自己目前真实的最高产能到底是多少？每个企业也要知道自己在各个板块的峰值是多少。
4.从经济学的角度来说，这次时间证明咖啡是极具消费者弹性的一种产品，这也侧面解释了为什么平价精品咖啡MANNEY等等品牌能持续获得融资和扩张。
5.创业也好，工作也好，学习生活也好，要重视细节。这件事情直接是由相关工作人员的操作失误引起，然后让消费者和品牌买单。其实完全可以避免。现在我们是看热闹，所以不嫌事大，但我们在现实生活中，一定要认真做好每一件事情。