近些年，受益于人工智能、大数据等技术的迅速进步，国内呼叫中心产业不断发展，其系统功能逐步完善。集成了数字化、智能化的呼叫中心系统，在各大企业得到快速的普及，最终将促成服务、营销、销售相融合，为企业业务带来新的增长点。面对这样的行业刚需，稳居呼叫中心系统厂家排名前列的竹间智能利用先进技术，通过智能科技实现真正的“以人为本”的服务，重新定义客户中心，关于这点我也深有体会。
我是在南方一个大市的市民服务热线机构工作的，在全国各地区12345热线归并前，我们一直都是采用的传统人工服务的模式，由于疫情的影响，市民拨打政府热线的数量也在大幅增加，而且基本都是一些重复性的问题，我们反复解答就很浪费时间，偶尔也会有半夜拨打电话的情况，因为是下班时间我们也很难及时响应，为此也遭受了不少的投诉。
去年年初的时候，国务院办公厅下达关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，要求“各地区需做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。”我们12345热线开始进行大刀阔斧的智能化改革，引入了位居呼叫中心系统厂家排名C位的竹间智能，一开始，我们也不知道竹间智能好不好，只是觉得这个系统可以帮助我们解决很多问题，减轻工作的压力。
新系统上线后，为我们的工作提供了很多帮助，它可以实现实时全时、跨区域、多渠道的服务，每日接待几十甚至上百万用户，及时响应市民的各种诉求，问题解决率高达90%，复杂业务一次性结单率提升60%以上，整体处理效率提升20%以上，极大程度上减轻客服人员的压力，说实话这要放到之前我们都不敢想。
不仅如此，在外呼方面，竹间智能打造的新系统能够达到全量覆盖，它可录音、可追打，也可准实时地分析数据，完成多种多样的外呼任务，我们工作人员只要负责后续的跟进工作就可以了。
总的来说，竹间智能凭借过硬的底层技术，为12345热线由始至终的各大环节进行赋能，从而实现热线服务的闭环运营，在为群众及企业带来耳目一新智慧体验的同时，也为其成为国内呼叫中心系统厂家排名前列而加码。