从金融边缘圈子出走后，我在企业服务行业待了一阵子，一开始还有点好奇这个领域，后面就没多少好奇。偶尔遇到故事讲得好的平台，会持续多关注几秒。作为一个大杂烩观察者，我确实有点在意这个行业是怎么讲故事的。这次我看了19家做CEM方向的公司，尽管不出所料能把故事讲好的是少数，但仍然也还是有点收获。我多少觉得故事代表着一个团队的初心，带点精神内核，当然，这也可能只是我的一厢情愿。毕竟，大部分故事在大部分场合下也只是编造出来的。
先了解下CEM
CEM ，全称Customer Experience Management，即客户体验管理，可看成由客户体验和管理两部分组成。引用一些媒体的表述，这一概念最初由哥伦比亚商学院主任Bernd H·Schmitt提出，并定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
简单点大致可以看成，利用一系列手段（常见的手段是问卷）来调研评估消费者从接触、购买、到售后等各个环节中对产品/服务的好感度，由此来优化改善自己的产品/服务。由此衍生，常见的CEM会用于产品体验、品牌体验、员工体验、客户体验等多个方向。
我没咋太关注国外这个领域的发展，但大家基本上都会提到两个平台，$Qualtrics国际(XM)$ 和Medallia$Medallia(MDLA)$。引用牛透社对这两个平台的评价，Qualtrics更侧重扩展线上渠道收集用户反馈，优势在于能够快速规模化获客；Medallia则侧重分析用户体验后的咨询运营环节，优势在于销售能力。国内的CEM厂商也基本上会说自己是中国版的Qualtrics，或中国版的Medallia。
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了解下19家CEM平台
大致看了以下19家CEM平台。重点看了下有拿过风投融资，或在行业里已有影响力的一批。业务有相似的，也有有差异化的。看官网风格会比较直观。有的偏向互联网产品风格，有的偏咨询公司。用产研的话来讲，就是做CEM的平台比较重视前端。普通人理解下前端就是一个网络页面它长啥样，是怎么布局的，哪些字大，哪些字小，有哪些动态效果啥的，都能通过前端来实现。（注：表格里提到的融资情况指已有公开报道的情况，未一一核实）
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挑选几个还算有故事的故事
「唐硕体验云」的故事
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「浩客」的故事
客户购买的是体验
我们已经进入到了体验经济时代，除了产品和服务本身，客户实际购买的也更为看重的是「体验」，来满足其情感和心理层面的诉求。客户会因为好的体验，产生对某个品牌的忠诚感，也会将其口口相传，甚至愿意付出溢价的投入，但糟糕的体验，直接会失望的转身离去。体验已经成为客户选择或放弃一款产品、一个品牌、一家公司的决策因素。
体验驱动增长
这是一个乌卡时代（VUCA），在充分竞争的存量市场环境下，传统的拼价格、做促销、玩营销、重服务等初级竞争，已经让企业不堪重负，企业急需上升到价值竞争的赛道，来获得更持续长久的竞争优势。体验驱动式增长（XLG，eXperience-Led Growth）将会成为越来越多的企业选择的第二条增长曲线。
客户体验管理
在过去10年里，我们服务了千万级别的职场用户，数以万计的企业客户，乃至世界500强企业客户和大型央国企客户，我们意识到「体验驱动式增长」将有机会改变整个商业模式，不仅是客户也包括我们。
浩客XM是我们推出的客户体验管理平台（CXM, Customer eXperience Management），包含三位一体的咨询、系统、运营的解决方案，聆听（Listen）、分析（Analyze）、行动（Act）全面管理客户与一个产品、一个品牌、一家公司的体验过程。
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「满意吧」的故事
我们在市场调研行业从业25年，是中国最早的一批市场调研人员。
在千余次调研合作中，个案化、人工化的艰难合作让我们深有感触，人工与成本的巨大投入、以及对工作人员经验和能力的挑战，都让中小企业客户望而却步。
我们一直在尝试更好的工作模式。
在长达一年的时间里，我们与顶级调研公司的数位行业精英做了多次研究和探讨，然后自豪满满的推出 「满意吧」。
意在为所有的服务型行业、政府机构提供一个专业、好用的客户体验调研及管理平台，
借助客户调研反馈，帮助企业找到问题，并提供改进方案让企业得以快速提升服务质量、改善客户体验。
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有生之年我可能也不会遇到一家我能够去写写关于它的故事的公司了，三十岁以后，我这个打工人也只是在靠职业素养在驱动，有意思的东西变得稀薄，在被挑挑拣拣中挑挑拣拣。工作额外的乐趣变成了随机观察一些行业里有闪光点的地方。企业服务行业也很难得会看到一些有特色的公司，而特色也只是一些细枝末节的东西。有时它是一个不一样的品牌色（你看腻蓝色了吗），有时它提出了一个新的观点（你听够了陈旧的观点了吗），有时它是官网上一句朴实的文案，有时它是一个说人话的新媒体（新媒体的门槛其实真的挺高的）。
为什么 To B 品牌都讲不好什么品牌故事？可能要归结于创始团队的基因，也可能各行各业都有自己的边界点，还有可能就是无视漠视专业。当然，我知道也会有人说，业务都跑不通都不赚钱，咱务实点不整虚头巴脑的东西，也对也不对。做一个大多数应该永远都是安全牌吧。
参考资料：
1.牛透社 CEM 行业正值拓荒期，最佳进场时机来了？
2.36氪企服点评 如何打造优质客户体验？这些CEM平台值得了解