近年来，浙商银行深圳分行不断深化“以客户为中心”“服务致胜”的理念，以增强服务意识、服务能力和服务效率为主线，以提升客户与基层满意度为抓手，坚持传统服务方式与智能化服务创新并举，充分考虑老年客户个体差异，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。
优化服务细节，配备多样化便民设施
自该行下发《关于优化老年客户营业服务工作的通知》以来，浙商银行深圳分行认真对照21条“适老化”操作指南，针对老年客群出台了细致周到的金融服务方案。
一是不断优化老年客户服务体验。统一为辖内网点配置激光笔，以非接触方式指导老年客户使用智能设备；设置爱心座椅专区，在显著位置张贴各类温馨提示语，及时消除安全隐患，保障老年客户人身及财产安全。二是增设了一批适用于老年客群的“特殊配置”。设立便民服务区、医药箱、轮椅等服务设施，配备了口罩、洗手液、放大镜、老花镜、助盲卡、便利贴、雨伞等，在细节上关注、关爱老年客户，做好随时为其排忧解难的准备。三是不断优化业务流程。根据实际情况为老年客户提供便捷、舒适的全方位服务，耐心为老年客户答疑解惑，针对部分老年客户因特殊情况而不能亲自到场办理业务的情况，在不违反相关管理规定的前提下，为老年客户提供上门服务，解客户燃眉之急。
强化专人引导，提供差异化暖心服务
针对老年客户群体，浙商银行深圳分行坚持提供差异化服务，“想在客户前，做在客户前”，不断创新服务模式，持续丰富服务内涵。一是各营业网点安排专人关注老年客群，充分了解不同年龄段、不同身体状况老年客户对营业服务的接受能力和配合程度，提供亲老化、适老化个性服务。二是全面加强厅堂服务流程管理。从引导、问询、辅助等环节入手，提升厅堂客服人员敏感度，及时发现并积极为老年客户提供优先服务，节约老年客户等待及业务办理时间，切实维护老年客户利益。三是各营业网点多措并举，提供暖心便利服务。积极引导老年客户安装“简约版”手机银行并耐心解说；制作张贴加大字号的现场操作指南；制作纯手工“手机银行图文指引”并提示，让老年客户看清操作步骤、了解办事流程，享受更加精细化和人性化的金融服务。
深化金融宣导，帮助老年客户守住“钱袋子”
该行通过“线上+线下”相结合方式，开展服务和宣传引导，优化金融知识普及方式，丰富老年客户权益保护内涵。一是开展针对性金融教育。对前来办理业务的老年客户做好柜面风险提示，帮助其了解和掌握电子金融技能，增强安全防范意识。二是开展消保宣传进社区活动。举办中老年重点人群金融知识普及专场活动，用通俗易懂的案例向老年客户宣传金融基础知识，将金融教育宣传与推动金融服务适老化相结合，强化金融消费安全理念，提高风险防范意识，营造健康和谐的金融消费环境。三是开展养生保健、中医问诊等各类义诊活动，穿插讲解防范电信诈骗、非法集资等金融知识，有效提升老年客户金融安全防范意识，降低其遭受金融诈骗的风险，保障老年客群资金安全。