千帆过尽始终挺立，居然之家能够穿越周期，靠的是洞察时代，看懂变化、顺应变化、善于变化。从超越竞争对手，到超越模式阻隔，再到超越自己，永远在时代的前进中，找到属于自己的定位与方向。
作者｜刘岚皋
这段时间，汪林朋总在思考一个问题：是什么让居然之家栉风沐雨23年，仍然稳如磐石？
16年前，被授予“2005年度北京十大商业品牌”称号的晚宴上，有媒体曾问这样他，那时他脱口而出——变化。
彼时，市场需求旺盛，家居行业进入发展的黄金时段。凭借敢拼敢干敢应变，以及中高端定位、一站式服务、先行赔付三张差异化的“王牌”，居然之家最终脱颖而出。
可是后来，家居卖场的复杂性和变量多样性都在增加，不再是胆子和步子大一点，就能解决问题：上游地产行业进入周期性调整阶段，重资产与轻资产运营的模式选择，互联网、大数据、人工智能等创新技术，不断渗透并改造家居行业……
选择比努力还重要。倘若一步错，那便是步步错。
看看眼下的成绩单，居然之家仍在向上：卖场超过400个、销售额突破1040亿元、继续垂范家居新零售行业。思来想去，成功的原因还是变化，只是需要更果敢，更智慧。
23年间，勤奋、果断、坚定、包容、用户需求至上……不同阶段，你都能在居然之家身上，找到这些品质在闪光，这让海量消费者与投资人不离不弃。
千帆过尽始终挺立，穿越周期靠的，还是居然之家洞察时代，看懂变化、顺应变化、善于变化。
从成立之初，大跨步式的布局与精细化管理，让消费者获得优质产品与服务；到融入数字化变革，搭建面向未来的服务框架，让“缩短服务周期”与“提升运营效率”同行；再到步入新时代，融合线下规模优势与线上场景能力，梳理多维度、多层次、多形式、全方位的“大家居”生态体系……
居然之家的变化，始终卡在时代进步的关键节点上。
壹 | 从“缓称王”开始
“气质不凡，尽在××”、“××家具，你的最终选择”、“××沙发，真牛”……
2000年时候，北京交通广播黄金时段，总能听到各式家居卖场与产品的广告。那洗脑效果，相比如今的电梯广告，有过之而无不及。
彼时，正是中国家居行业快速发展的黄金期。
来自北京统计局的两组数据，说明其中原因：一组是北京市城镇居民人均可支配收入，从1995年的0.62万元增长至2000年的1.03万元；
另一组是1998年《关于进一步深化城镇住房制度改革，加快住房建设的通知》文件出台后，2000年商品房销售额突破407.7亿元，同比增长53%，城镇居民人均住房使用面积16.2平方米，比去年增长0.3平方米。
人们购买力提升，同时住房“货币化”取代福利分房，推动住宅消费快速增长，让买家具成为全民话题。这是一个“供＜求”的市场，野蛮生长不可避免。
空间上，北有万家灯火，南有集美家居，西有爱家家居、蓝景丽家大钟寺店，东南有城外诚，虹吸周边的消费群。各家卖场以快速周转为目标，有了同质化竞争的现象。
同时品牌家具供不应求，劣质产品乘虚而入。传统零散的摊位制销售模式，也给劣质商品的贩售提供条件。
“反正需求有的是，能卖一笔就赚一笔”，这样的侥幸彼时非常普遍。于是，家居行业“三多”——买家多、卖家多、骂声多，成为常态。
那是中国家居建材行业粗放式发展阶段，很多人只关心“售卖”，却不去了解“市场”。
“谁首先做好服务这篇大文章，谁就能够脱颖而出，抢占先机。”每当提到行业发展，汪林朋总把产品与需求分开来看——固然产品重要，可是那只是终点，售前咨询、售中体验、售后服务是全生命周期。所有人急功近利要结果，忽略甚至主动放弃了起点与过程。
当他决定将这些改变融汇到居然之家身上，一个略显“另类”的卖场就此诞生：
创业初期，居然之家打响的第一枪，不是创造多高的营业额，而是2000年3月在人民大会堂召开新闻发布会，提出“先行赔付”社会承诺：允许在居然之家卖场内购买商品出现质量和服务问题的消费者，当商户不能赔付时，通过提供居然之家卖场统一版本的销售合同和统一收银凭证，由居然之家卖场代商户对消费者进行赔付。
正是因为“先行赔付”的社会承诺，当年年底从居然之家购买福乐暖气的80多位用户，在产品因质量问题导致漏水，造成直接和间接经济损失后，居然之家率先拿出150万元进行赔付，解决消费者实际问题。
当时，在众多卖场“踢皮球式”解决问题，福乐暖气厂无力赔偿时，居然之家消费的用户却顺利解决问题，居然之家用行动树起了诚信的大旗，坚持至今始终不变。二十多年的践行，树立居然之家向消费者倾斜、诚信为本、服务为本的良好口碑，“先行赔付”服务理念也成为整个消费行业的服务标准之一。
在此基础上，居然之家没有选择更为垂直的发展路径，而是打造提供前端产品与后端服务的商业品牌，集成家居设计和装饰、装饰材料、家具及家居饰品等综合品类，建立一站式服务消费场景，站在消费者立场，简化采购流程。
至于产品，居然之家放弃低端，聚焦中高端品牌。
有数据统计，2004年居然之家北四环店有超过500个商户，单品数量超过20万种，所有产品都有极为严格的入场质量要求。不达标，只有清退一条路，“撤店”是那时常挂在汪林朋嘴边的词。
不赚钱、先花钱，产品与品牌向上看，让买家具变成容易的事，这种“只要消费者不满意，就跟自己较劲”的逻辑，看上去不急于将产品卖出去，可是处处改变都能让产品更好卖。
这是一条放弃赚快钱，厚积薄发的路径，数据证明这一点：从第1家店（1999年）到第8家店，居然之家一步一个脚印走了七年；当市场认可其成长逻辑后，从第8家店到第100家店只用八年，期待中的质变姗姗而来，恰到好处。
正是因为坚守“居然模式”，居然之家一开始就延续着“缓称王”的路线，直到2014年成为行业领头羊。
贰 | 一场殊途同归的转型
2014年底时，居然之家分店数量已经达到110家，规模还在扩张，但新的质疑开始出现——家居卖场还是一门好生意吗？
这质疑的论调，缘起2010年后席卷家装行业的互联网之风。
资本加持下，众多互联网创业团队打算改造传统：一方面联系家装供应商，嫁接设计、采购、装修等能力；一方面笼络线上流量，贩售半包、整包、套包等多品类服务。
作为平台方，这些企业以低价为卖点，薅供应商的“羊毛”换流量，迅速吹大想象空间。一旦模式走通，成功经验能向全家居版图扩张。
前端房屋设计、中端家具销售、末端售后服务，服务端物流安装……所有业务都转向线上，也就不需要线下了。
“互联网即将消灭家居卖场”，一度成为人们笃信的“新常态”。
“家居建材行业是一个重体验、重物流、高价值的行业。”可汪林朋始终认为服务是取胜之匙，而这正是“新常态”最薄弱的环节。
卖场需要互联网的改变，可是必须想好模式。“未来家装业发展，一定是在线下物流交付和消费体验改进的基础上。”
品牌信誉、购物体验、产品和服务能力，这是居然之家的核心竞争力。然而互联网家装模式却要放弃它们，借低价竞争驱逐良币，本质上与当初野蛮生长阶段没有区别。
互联网应该成为居然之家面向未来发展，优化服务体验的工具，而非让整个行业变坏。
以互联网技术改造家居行业，必须回答三个问题：这样的发展模式健康吗？消费者真的不需要线下渠道吗？产业链上下游企业能够在新的生态中找到定位吗？
理顺了内部逻辑，居然之家开始自己的尝试。
2013年4月，居然之家启动旗下电商平台居然在线的首场招商会，对外宣讲传统家居厂商融入互联网模式的设想：居然之家仍然坚持高端定位，通过O2O（Online To Offline）模式，以同一经营主体、同一品牌、同一价格、同一服务的“四同”原则，实现线上线下双向融合。
汪林朋的设想很明确：线上与线下形式不同，路径各异，却能在家居卖场中找到共同的落点。互联网可以提升实体渠道运营效率，实体渠道能够成为互联网兑现的前端，双方的关系是合作，而非竞争。
亿邦动力曾发布《2018年家居健康消费白皮书》，2010-2018年间，互联网家装行业渗透率始终不到6%，总量仅为网约车、在线旅游业务的三分之一，结论是已经走上下坡路。
但一度不被外界看好的居然之家，在这一年获得阿里巴巴54.53亿元（占股15%）的战略投资，并接受更为强大互联网工具的深度改造。
汪林朋曾表示，这次合作由他在湖畔大学授课的老师引荐，不到三个月旋即敲定——只要路线对了，转型升级并不是一件难事儿。
通过合作，居然之家提供前端消费场景，阿里巴巴补充后台技术服务，双方强强联合，共同开创出家居新零售行业新模式；居然之家改造升级全国卖场门店的销售、订单、收银系统，与阿里巴巴新零售POS交易系统互联互通。
有了后台系统的支撑，双方推动基于本地电商服务的平台“居然之家”同城站提供线上服务，实现消费者与本地货品的精准匹配。
面向客户端，2021年上半年居然之家开发并上线“洞窝”APP，不仅打破传统时间和空间束缚，实现线上获客、到店体验、离店决策、成交转化、物流交付等全链路与顾客触达，还促进行业上下游的相互赋能和价值协同，实现顾客、经销商、工厂、卖场、物流、金融服务全产业链数据的互通互联。
为了迎合产品定制化的新趋势，双方共同开发每平每屋·设计家，在设计师与企业之间，打通设计、选材、施工的一体化全链路数字化建设，锻造“所见即所得”的能力。
经过这次改造，居然之家用互联网的方式，让自己变得更加强大。最新数据显示，截至2022年5月31日，洞窝实现GMV近80亿元，推动490余万用户在平台上解决家装问题，业务服务范围覆盖60个城市。
如果说第一阶段的改变像是“错位取胜”，第二阶段有了些“借力打力”的巧妙。
叁 | 明天，自我超越
选对了路线，也疏通了障碍，可是故事并没有结束。解决了明面的问题，到了应对潜藏风险的时候。
这是所谓“领先者困境”：家居卖场行业，居然之家与红星美凯龙以绝对优势领先。为了进一步提升想象空间，2021年居然之家还启动“大家居”与“大消费”融合，集成超市、娱乐、餐饮等生活服务。
可是与以往不同的是，现在居然之家还要超越谁：黄金时代，一个个体量、经营、资历更优的卖场在身前，已经被居然之家超越；互联网时代，创新技术与模式重构卖场运营逻辑，同样被居然之家驯服。
那么未来呢？居然之家的对手是谁？
“我最大的担心是居然之家这些老的团队跟不上我的步伐。”下一步如何走，汪林朋已经有了答案，这就必须提到居然之家的S2B2C生态基础设施。
有了洞窝APP，居然之家已经初步打破物理空间和时间上的信息不对称，然而这只是数字化建设起点；更大的提升空间，在于充分激发企业内部活力，带动家居相关产业链上下游全线联动，与合作伙伴共同提速。
在这方面的布局，居然之家已经提前启动：在供应链环节推出数字化物流服务平台“洞车”，通过互联互通经销商营销数据，开创免费仓储、配送装按销售计费的物流新模式，并打造实体店为“前置仓”的仓储物流配送网络，帮助经销商提升家居大件加工、配送、安装的一站式专业物流服务，成本降低25%以上。
同时，居然之家还推出“居家宝”售后服务保险。通过泰康保险为居然之家“先行赔付”承诺背书的家装家居类售后服务保险，既维护了消费者的合法权益，又降低了商户售后服务成本，最终达到降成本、增效益的效果。据了解，“居家宝”将由居然之家自营“洞心”数字化家政维修服务平台全面承接厂商售后服务。
此外，居然之家还推出了包括“洞建”、“洞融”、“洞员”、“洞采”、“洞财”、“洞法”等十余项服务，面向上下游供应链，提供品牌、税务、法务、施工验收、人力资源管理等服务，最终达成数字化管理赋能的目标。
如此看来，居然之家谋求的超越已经不再局限于自身能力建设，而是全力拓展能力覆盖半径，将家居产业链上下游企业全面纳入能力升级的阵营，实现范围更广、能力更强、效率更高的改变——无论今天的自己和整条产业链有多好，明天都要比现在更好。
“商业上有所谓的‘二八效应’。市场下行时，所有资源向头部集中，市场留给头部企业转型的时间要比别人长得多。”
按照汪林朋的分析，居然之家已经位于行业头部，会有更多资源集中。跟得上数字化时代的步伐，实现线上线下完美融合，居然之家非但不会消亡，反而迎来天赐良机。
当然，这是一条漫长的路，还要一步一个脚印，坚持走下去。
肆 | 后记
一直以来，中国经济维持着高速发展的趋势没有改变，几年的发展时间走完了其他国家需要十几年，甚至几十年走过的路。思想、技术、规律、经验……所有有形、无形的概念，每时每刻都在改变。
从超越竞争对手，到超越模式阻隔，再到超越自己，居然之家在23年中实现发展“三级跳”。成功之道还是顺应时代的需要，不断改变自己的形态，从而永远能够沿着大势前进的方向，找到自己的定位。这正是其穿越周期，始终向前的底层原因。
改变像一列快速飞驰的列车，你必须比它更快、更有效；在奔跑中更换引擎，居然之家始终奔跑在列车前方。
END
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