第四部分：空谈误国，实干兴邦，知易行难，任重道远。零售的本质是向顾客提供产品或者服务，那么顾客的多样性和选择性也导致了各种品牌和商品
的多样性，电商平台：天猫淘宝一家独大，京东其次，苏宁较小，当阿里苏宁联姻，京东沃尔玛联姻，预示着线上和线下是不可被分割的，为什么？因
为人的基本需求：生理需求（衣食住行），安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求。线上能完全满足么？当同样的价格，同样的商品，同样的
服务，同质化的竞争，顾客会选择谁？方便、快捷的购物流程（货送到家，楼下有服务站），能和家人享受逛街的乐趣，这样的购物中心才是最终的零售业态
（我自认为哦），我不知道你们去过德基和河西万达没有，单价贵（我消费不起），人很多，不怕东西贵，就怕你提供不了人家的服务和价格。苏宁的战略层次我
高度认可，但目前执行层面略有劣势，那么是什么原因呢？是人能力不行，还是态度不行，抛开技术层面的东西，这个工作职责其实有那么难么？如果真的想把一件事情
做好，真的有那么难？我在公司四年有余，我觉得不难，2012年门店拓展的时候，那个时候销售不要太火爆（当然和市场有一定关系），12年年底新街口开业，当天销售7000万貌似还是过亿
（我记不清了），顾客从哪里来的，都是我们出去一个顾客一个顾客拓展回来的，告诉他们门店的活动力度，让顾客交100元定金，开业期间来。现在门店零售差，不是人不行，是市场大环境如此
，顾客的购物习惯已经改变了，14年双十一第一届O2O购物节，线下生意也很好，同比增长300%，是顾客要在一定要在线上买么？不是的，是因为顾客喜欢在苏宁购物（我指的南京哦，其他城市我不好说），
这是一种购物习惯，是一种信任，而目前我们的经营业态是慢慢消磨了顾客的信任，光比拼价格可以么？不要老说一体两翼三云四端，这些话和投资者去说，和顾客讲的第一点是价格，不求便宜，但求相同，第二是服务，遇到了问题解决的快不快，正如我前文所说不要说24小时解决，开鉴定单才能退货什么的，要是线下就直接督导直接定（给顾客要快，公司做好管控，每一笔退货必须严格审查，防止恶意钻公司漏洞），线上就直接拍照确定问题实际发生，就直接退或者换（快递人员直接做决定，带回公司根据订单审查），五分钟搞定的问题你让顾客跑三趟，搁我也是轻轻和你说再见，然后也可以根据会员等级额外服务及特权（忠实用户必须有额外特权，别提运费啥的，搁质量问题看来那都不是事）。物流发货：我记得原来一个顾客下了8笔订单分开支付，是不同的物流人员来送货，订单归属能力是否解决，解决时效性。仓库无货开负卖，后来无货可送或者到货时间延迟，导致顾客投诉，13年一个采销开负卖的冰箱被集团某高层的亲戚买了，后期到不了货，被集团高层直接干掉，我只能说你等货到了再卖能怎样，顾客不买这一会能怎样，现在同质化竞争这么厉害，买其他的不行么？非要顾客投诉才开心吗。若是你订单物流仓库都ok也还好，但意外情况有点多咯。写了那么多字，也挺累的呢，归根结底就是我开头16字，衷心祝愿大苏宁越做越好，我还有好多好多都没说呢，一肚子话语，今天才说了一点点，等我有时间再慢慢絮叨吧 $苏宁云商(SZ002024)$ $老板电器(SZ002508)$ $上证指数(SH000001)$