“胖东来”的名号，想必很多人都听过。这家以超凡服务出圈的商超，在今年又一次刷足了存在感。
据统计，今年春节期间，胖东来旗下的胖东来天使城、时代广场、生活广场3家商超人气爆棚，仅3天时间就接待游客116万人次，远超河南最热景区接待量，被网友称为没有淡季的“6A级景区”。把超市当旅游景区来打卡，这是胖东来独有的“奇观”。
得益于胖东来的流量增长，它的大本营——河南许昌，这座四线小城在文旅市场上也收获了更多关注，“来许昌感受夜的魅力”“打卡许昌曹魏古城”“许昌的快乐不只有胖东来”等10余个文旅话题热度上升。
“试吃”风波：有制度但不失温度
春节期间，除了每天都要接待不断暴增的外地游客，胖东来还发生了一件大事。
2月15日，一则网上曝光的视频显示，在许昌胖东来时代广场店内，一位胖东来厨师正在大桶内煮面，期间，她直接用筷子从桶中捞出一根面条尝了一口，然后直接用自己使用过的筷子继续在锅中搅面。
很快，胖东来便发布了情况说明，表示视频中的试吃员工当时是在火锅环岛操作台内制作当天员工餐炸酱面，员工未按照试吃标准进行试吃，现已做出相应整改。同时，胖东来反复强调“食品安全是最基本的底线”，次日，胖东来公布事件处理结果：决定对当事员工解除劳动合同，并关停火锅档口。
不同于以往类似事件发生时对企业方一边倒的指责，胖东来的评论区画风清奇，网友们几乎都在自发地为这名员工说话：“何必为难一个打工人……谁做饭不尝尝咸淡啊。”“强烈反对开除这名员工！”“这问题比较严重，建议来杭州开一家，一定要带上这个小姑娘，我喜欢她做的面条。”
因话题度居高不下，有些网友甚至开始为胖东来担心：“是不是有人在眼红胖东来啊？这事确实不对，但也没必要这样放大吧？”“尝的人不说话，吃的人不嫌弃，看的人指指点点？如果胖东来要是没有了我和你们没完！”
激烈的讨论声中，事情很快迎来转折。
2月19日凌晨，胖东来又发布了一个针对此次事件的13页调查报告。调查报告中对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘，同时从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案。经过最终投票，民主决议的结果为：该员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；主管维持原处理结果，火锅档口关停。
食品卫生对于任何一家从事食品生产和经营的企业来说都是一个非常敏感的话题。出了这类问题后如何处理，影响着一家企业的口碑和社会公信力。
胖东来在面对负面舆情时没有选择沉默和逃避责任，而是快速进行了处理，给公众一个交代。依据胖东来的管理制度，涉事员工未按照食品安全要求使用操作工具，对其给予惩戒是按规操作、按章处理的表现。不纵容不包庇，才能给其他员工有效警示，避免类似的问题再次出现。
这次的事件明明责任方为企业，为什么消费者的包容度如此之高？胖东来不但没有受到太多谴责，反而收获了支持和谅解。原因其实很简单：真诚就是必杀技。虽然制度是固定的、冰冷的，但是胖东来的处理却是柔性的、有人情味的。在遵照制度办事的同时，也给了员工改进的机会，保留了人性的温暖。相比用华丽的公关话术技巧来打发消费者，无招胜有招的真诚更得人心。
走不出许昌的胖东来，无法复制
“胖东来哪里都好，唯一缺点就是没开在我家。”社交媒体上，这是对胖东来最高频次的“投诉”。
胖东来在零售行业是独树一帜的存在。
许昌市胖东来商贸集团有限公司，总部位于河南省许昌市，创建于1995年3月，是河南省四方联采成员之一，在河南商界是具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。目前，胖东来在许昌和新乡有12家店，2024年计划再新增1-2家。
在这个新零售做大做强后不断扩张融资的时代，拓店缓慢的胖东来仿佛一个异类。它让人们看到了新零售的另一种活法：不扩张、不融资，敢把进货价贴在标签上，能为一位顾客的需求单独采购......
很多消费者愿意去胖东来打卡的一大原因，就是其极致的服务体验。小红书和B站上，有不少博主特意跨省去打卡胖东来，分享自己在胖东来消费的神仙体验。
去了胖东来的消费者能看到以下“奇观”：商场门口有免费的直饮水、一次性雨衣；商场内有豪华洗手间，并配置了戴森的洗手烘干一体机，另有梳子、棉签、护手霜、发卡；商场设置有宠物临时存放处；超市卷袋旁配备湿手器，当顾客选购食品时因手干手滑搓不开袋子时，可以按一下湿手器让手上沾点水，方便打开袋子……这些看似不起眼的细节、人性化的设施，都是在别的商场没有的体验。
甚至从2000年开始，胖东来就实行了“七天理由退换”。哪怕顾客买回去的水果口味不喜欢，拿回来也可以退款。不少网友表示，非常羡慕许昌市民。
有网友分享，自己在胖东来不小心打翻了果切，工作人员不仅没有责怪，还坚持不让她付款赔偿。更多消费者反馈，在其他超市买东西要经常看工作人员的脸色，只有在胖东来，体验到的永远都是宾至如归的服务。
那么，这家零售界的“海底捞”，其经营模式是否可以复制呢？答案是很难。
首先要清楚的是，胖东来一直在走“四线城市”路线，其门店甚至没有开到省会郑州。
跟一二线城市相比，四线城市缓慢的生活节奏，充裕的消费条件，为胖东来提供了肥沃的生存土壤。
其次，胖东来以高员工福利、利润分成等模式，让赚来的钱实现了员工普惠。创始人于东来曾说，为什么大家都模仿不来胖东来，因为如果企业家无法做到把利润的90%分给员工，就很难做到这样的服务。这样的利润分成，在中大型企业中几乎是不可能实现的。
同时，胖东来一直都在积极地开发自营品牌，通过毛利率低的自营产品吸引顾客，薄利多销，带动对其他毛利率正常的商品的购买力。有分析报告显示，建立了自营品牌体系后，胖东来的生鲜熟食达到了60%以上的自采率，大大降低了采购成本，这个自采比例已经超过了沃尔玛、家乐福等零售巨头。
总的来说，胖东来以用心的服务、低价的自营商品吸引和留存顾客，形成巨大的顾客体量后获得供应链议价能力，利润提升后提高员工福利构筑更好的服务体系——最终形成闭环，成为国内零售界的奇迹，难以复制，无法取代。
参考资料
⑴《胖东来，正在为电商平台“打样”》
⑵《从风景到场景 商超胖东来的“出圈”秘笈》
⑶《四线城市的活法|许昌的零售，你学不会》
⑷《为什么胖东来频频登上热搜？》