前天在办公室加班，接到一个电话，一位用户说正版软件不能激活。用户说软件安装以后，用网站上下载的激活脚本按正常流程运行，提示出错了。电话里沟通了很长时间，没发现哪里有问题。于是让他安装一下QQ，加我好友，远程看一下。
一个小时以后，用户加我好友，我用远程控制连过去，按正常流程运行激活程序，确实不行。于是我打开目录，寻找用户安装的软件。找了半天没看到，猛然惊觉，会不会软件没有安装？
电话里问了一下，原来用户以为软件下载到电脑上就是安装了。于是指导他重装安装，然后再激活。再然后，再也没有接到用户的电话了。
说到这里，我并不是对用户有批评的意思，相反我倒时觉得用户并不是专业人员，有一些错误的认知并不奇怪。我只是想，在与用户沟通的时候，需要摒弃自己的认知上的藩篱。当在自己的认知里发现不能解释的事情的时候，就不要局限在自己的认知里，而是要往外扩，想想自己还有哪些没考虑到的地方。
当用户说他已经安装好软件的时候，与我认知中的已经安装好软件，并不是一回事。人们沟通中的障碍大都源于此。