阿里你先走，苏宁们在未来的路上等着你。

苏宁一直都说自己唯一的产品就是服务，这个话也对，也不对，说它对，因为这个的确是苏宁的企业愿景，说它不对，因为苏宁并没有完全兑现这个企业愿景，并不是苏宁不想，而是苏宁现在不能，也不可能做到，服务是最高级的产品，但是现在和绝大多数中国人谈服务多少都有点太奢侈了，五星级酒店和经济型酒店有何区别，区别就在于五星级酒店它有一种产品叫做服务。

现在众多中国人的字典里面没有付费服务这个概念，因为中国特殊的社会经济体制，造成了中国收入分配的极端不公，从而使中国并没有行成自己强大的中产阶级群体，如果中国不实行强有力的政经改革，中国实质上在慢慢变成一个哑铃型的社会结构，而不是理想中的橄榄型社会结构，那么未来的中国一定会慢慢拉美化。

透过现象看本质，从宏观中看懂微观，从微观里看透现实。

我前面码这么多废话什么意思呢？我觉得正是因为中国特色的社会经济结构，才造就了今天畸形的阿里商业帝国，中国的电商过度发达，恰恰是因为中国的实体商业太不发达所造成的，因为中国的消费者绝大多数人是属于价格敏感型，而不是服务敏感型的，所以对于价格的诉求，要远远超过价值，更不要说什么增值服务了，所以很多中国人是可以容忍淘宝泛滥的假货和狂野式的慢递的。

但是社会总会前进，时代也会进步，因此阿里未来的最大的风险，就在于当屌丝们慢慢变成中产阶级时，阿里还能不能留住他们，而阿里现在最大的软肋，恰恰就是基于自有闭环体系的极致服务。

我说过服务才是最高级的产品，为什么？

因为只有通过优质窝心的极致服务，才能让你的产品，获得存在于客户心中最大位置和价值。

这方面苹果，亚马逊就是典范，苹果，亚马逊为何要做极致的产业闭环，实质的目的就是让用户得到最完美的产品和服务体验，亚马逊做物流和硬件，苹果完美的实现了软硬件结合，并在全球范围内，大量开设自己的线下旗舰体验店，都是如此，而反观阿里除了平台和支付，好像也没有多少值得炫耀的资本了，至于火星云吹嘘的基于大数据和云计算的商业生态系统能否支撑住阿里现在庞大的梦幻市值还是个疑问。

凭心而论，马云这个人绝对是百年一遇的商业奇才，而阿里也是中国近百年来最为成功的企业之一，如果阿里真的能做到九十九年，那么它就肯定会是中国最伟大的商业企业之一了。

当年在中国互联网游戏最赚钱的时候，马云并没有动摇他坚定做电商的决心，马云说过我们会在未来的路上等着这些孩子们，因为马云知道零售才是这个世界上最大的生意，而这些打魔兽的孩子们终究会长大成人，我们就做个淘宝等着他们，现在证明马云的坚持是正确的。

如果中国的政经改革能取得实质性的进展和效果，那么未来决定中国零售商业进化和格局的将会是庞大的中产阶级群体，所以说未来的商品和服务，会由现在的价格驱动变成价值驱动，也许现在苹果在中国的热销，就是一个消费新时代的预演。

而苏宁们的转机也许就在于此，当年打游戏的孩子们后来用上了淘宝和天猫，以后呢？

所以说阿里你先走，苏宁们会在未来的路上等着你，会是苏宁，还是京东？

我觉得也许未来完美的闭环服务体验会是一个价值标杆。

苏宁现在说我唯一的商品就是服务，很多人都会哈哈大笑，比如今天就有雪球苏粉@Beyondmoney 和资深苏粉@zwmut811 大骂以服务为荣的苏宁。

以极致服务为导向，现在的苏宁真的做不到，更做的不好，苏宁现在最大的客户诟病，就是网站服务体验，门店服务体验和售后服务体验，由于互联网商业和实体商业的理念不同，从而使苏宁产生了经营冲突和信任危机。

互联网商业的本质是划网圈人，而实体商业的本质却是跑马圈地。

因为互联网是一个完全虚拟的世界，只有能圈住留住更多的人，有了可以变现的巨大流量，互联网企业才有存在的价值，所以互联网企业更加注重人的感受，而实体企业恰恰相反，就变成了人与人的博弈。

互联网企业看重的是人心，实体企业看中的是物质，所以说现在电商的阶段性胜利，实质上是用人心打败了物质。

我以前说过京东的成功绝非偶然，因为刘强东早就看到了阿里淘宝模式的商业裂痕，那就是正品，物流和服务，其实京东不断做大的过程，就是一个用（正品）物质，收买（物流）人心的过程，京东让普通人的存在感和参与感，得到了最大的满足和释放，这才是现在京东存在的价值。

我以前说过互联网商业和电商本质上是反人性和反传统商业的，互联网商业的本质就是先毁灭旧体系，再重建新体系。

比如商品的换退货政策，京东就是产品遇到质量问题时，在一定的时间里直接换退货，而不需要太繁琐复杂的程序，而传统实体商业就正好相反，这就是我说的，互联网企业更看重人心，而传统企业更看重物质，其实站在商业的本质上来看，传统企业这样做是无可厚非的，因为我们只是买卖关系，我首先想到的就是保证自己的利益。

而京东却是完全相反的反商业反人性的做法，我要的就是人心，我们不是普通的买卖关系，我们是朋友兄弟，如果一个像@Beyondmoney 这样的苏粉在经历过一次完全不同的换退货体验后，那结论就很显然了。

其实后来谁也不会过问退回去的货，京东会怎么处理了，也许这个对于京东根本就不是问题，毕竟现在标准化的电子产品发生严重质量问题，也只是个小概率事件，京东完全可以用这个小概率，来博取更多的眼球和更大的人心，也许在没有物理实体店的支撑下，唯有如此才能快速的获取到客户的信任和依赖。

互联网企业是网聚人的力量，以客为先，

而传统企业是集聚物的规模，以我为主，

地盘和民心哪个更重要？

有了民心，才会有更坚固的地盘，得民心者得天下，这个就像北平无战事里面的国共之争。

商业竞争本质是就是争民心和抢人才，所以说苏宁现在的转型真的是非常难，转型的实质就是先自我毁灭旧体系，然后在重建新模型，没有超越常人的勇气和魄力是很难成功的，建丰同志说的用人不疑，疑人要用，其实质上就是打破常规，勇于创新，所以说苏宁在售后服务和网站购物体验上，还是要勇于变革和创新，因为你遇到了一个根本就不按常理出牌的对手，对付流氓的方法，就是比他更加流氓。

我觉得苏宁应该开发出类似于屏保险和奶粉险这样的产品，来提升用户的体验感和信任感，比如像售后服务，就可以联合品牌商，开发出一个售后产品换新险，用大数据找出最容易发生质量问题的产品，然后叫品牌商强行投保，这个就类似车辆交强险，大幅简化退换货程序，用金融创新，来锁定远期商品质量风险，如果以后再次遇到产品质量问题，不问原因，直接换新或者退货，并向用户道歉并赔付一定的费用。

还有就是基于网站购物体验的，可以开发购物故障险，这个就是客户在苏宁购物一定数额时，苏宁无偿赠送于客户，客户也可以选择自我投保，目的就是用购物保障险，来锁定用户购物体验过程中出现的各种技术问题和人为问题。

其实发生以上这些问题都只是小概率的，所以京东才会以小风险，来博大人心，如果京东出的是暗牌，那苏宁索性把牌放到桌面上来，以比京东更极致的服务，来获取比京东更多的眼球和更大的人心。

最后说说苏宁现在的实体店，苏宁实体店并没有和易购发挥出更多的协同效应，所以说一般苏宁实体店的改造是个很大的难题，这里面的原因是非常复杂的，凭心而论，现在绝大多数苏宁实体店，已经是非常落后的商业业态了，现在大家去苏宁实体店服务体验差，抱怨工作人员服务不热情，其实这个短期内是没有办法的，因为绝大多数工作人员都是厂代，而不是苏宁自有人员，而且薪酬体系都是底薪加业务提成，这种背景下是很难激发起他们的工作热情的。

现在苏宁实体店最大的问题并不是人，而是这种商业业态不行了，已经跟不上时代的步伐了，未来苏宁实体店的模式主要是以苏宁广场，苏宁生活广场，苏宁超级互联网店，苏宁精品互联网超市和苏宁嗨店来呈现，在基于移动互联网下，来真正的实现全品类，全服务，全体验的无缝对接和互联互通。

而其它苏宁社区门店应该加速转型为苏宁城市生活购物服务集成平台，让苏宁O2O战略落地落得更加扎实和贴近用户，身边的苏宁，才是真正区别于京东，阿里的企业符号，真正的做到服务是苏宁的唯一商品。

最近苏宁用自身优势资源，来打造服务苏宁这个品牌还是有些进步的，比如购物绑定苏宁员工号来提升购物保障，把以前的苏宁家维改组成以线下家电售后服务为导向的苏宁帮客，推出的免费清洗油烟机的服务，就受到了广范的好评，以前的门店免费帖膜也取得了不错的口碑和反响，最近又推出了一站式集成购物服务的苏宁V客。

总之，苏宁只要勇于以客户为先的导向，不断的进行微创新，微服务，苏宁的未来才会有大发展。

阿里你先走，苏宁在未来的路上等着你！

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