◆经济导报记者 杜杨
日前，文化和旅游部发布通知，就《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(下称《暂行规定》)向社会公开征求意见，迅速发展但乱象频出的在线旅游行业要被“管起来”了。
受访人士认为，相对于线下旅行社，目前在线旅游受限于自身构架，在服务上无法与前者相提并论；与此同时由于属地问题，在线旅游还存在监管空白。
存在监管空白的在线旅游能被“管起来”吗？在线旅游平台从业人士认为，行业要发展必须将服务落实到线下，这种趋势恰好为监管提供了“抓手”，所以在线旅游的发展与主管部门监管的发力并不矛盾。
产品受认可，监管存空白
在很多行业，线上电商与线下实体店的矛盾不可调和。但在旅游业，旅行社资深销售张黎却认可线上旅游平台，“我们在设计旅行线路的时候，都要参考线上平台的产品。”她如是告诉经济导报记者，“先上网，再旅游，这已经成了消费者的习惯。我们旅行社也要迎合这种习惯。”
最新数据显示，2018年全年，中国的在线旅游市场规模达到8600亿元人民币，用手机搞定旅行也成为许多人出门的常态化操作。
经济导报记者登陆携程官网，发现这个在线旅游平台的一大特色，就是产品种类繁多：除了票务和酒店预订等服务外，周末游、跟团游、自由行、私家团、当地玩乐等自成频道，点进每一个频道，页面上主要是搜索标签，包括主题、目的地、热门景点等，用户按需求选取后会自动推荐相应的产品及价格，比对起来较为直观。
“产品数量多，而且同类产品的比对方便，线上平台对用户非常贴心。”张黎如是表示，“至于我自己，出差订机票酒店，也会去线上平台。”
一个行业的快速发展不可避免地会出现乱象，《暂行规定》的起草说明就表示，个别企业和平台违反相关法律法规的情况时有发生，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注，给行业健康有序发展带来了较大负面影响。
但与此同时，某旅游执法人员私下向经济导报记者透露，目前他本人还没有接到一桩正式的、针对线上旅游平台的投诉。出于职业的敏感，他关注过几起纠纷，“有一起是济南的游客在线上购买了青岛一企业的产品，结果发生纠纷。那么从属地管理上，这属于济南还是青岛呢？”
实际上起草说明也指出，国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定，这给行业监管带来较大难度。
乱象丛生属“结构性”问题
张黎在K88名泉广场一处门店就职，经济导报记者发现店内只有两个工作人员。
但就是这屈指可数的工作人员，撑起了大多数顾客的后台服务，“我们线下旅行社的销售，哪几天跟哪几单业务都是有数的，哪些环节容易出现问题也了然于胸。”她表示。
相对的，线上平台就完全不同，张黎分享了这么一个案例。
“以前有顾客在线上平台预订了一款线路，但到了机场发现机票预订出了问题。打客服电话、客服层层转接，但处理速度还是赶不上登机时限，顾客也因此与平台产生了纠纷。”张黎反问，假如这是自己的顾客呢？“我马上就知道哪个环节出了问题，第一时间就能给出解决方案；如果其他方案都解决不了，至少我还能给出这么一个承诺：‘您先垫付机票，回来以后公司给您报销。’这样不耽误顾客的行程。”
张黎认为，线上平台顾客来自五湖四海，产品遍布世界各地，每个客服人员一天可能要接触上百款不同的旅游产品，他们能做的只能是记录顾客诉求、转接给下一个处理环节，“服务无法跟线下门店相提并论。”她认为因为线上平台与线下旅行社结构不同，前者很难有后者这样高效的服务。
此外，张黎称线下旅行社的价格政策也更灵活，“比方说明天就要发团了，今天有个顾客临时有事去不了，我们就会将这个名额低价放给老顾客，或者业内同行，可能几小时内就成交了；但如果这种转瞬即逝的低价名额上线，一天内很难成交，我们的损失也无法挽回。”
关于价格，某线上OTA实体店负责人刘俊也有话向经济导报记者吐槽，“有时顾客在线上看好了一款线路产品，但到我们门店签约时发现价格贵了上百元，我们还要向顾客解释终端价格与网上价格是一致的，价格变动我们也无法掌握，不少顾客拂袖而去。”
在刘俊眼中，这样的价格异常波动也是“结构性”的，“因为如果某些线路短时间内预订次数过多，这条线路的机票价格就会上浮，线路整体价格也会上涨，这并不是平台主观导致。”
与此同时，他还发现一些线路价格在上涨一段时间后还会出现相当大的回落，“这个回落是大面积取消预订造成的，我们一般称之为‘虚假预订’，这不仅增加了我们的工作量，也影响我们的品牌形象。”
针对近年来消费者反映集中的虚假预订等问题，《暂行规定》明确：在线旅游经营者为旅游者提供在线预订酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。
“虚假预订非常影响我们的经营，我们的态度当然对行为打击、对监管欢迎。”刘俊表示。
业内呼吁服务监管双落地
今年8月，台风“利奇马”过境山东，由于刘俊负责的门店提前做好了预案，多数顾客行程未受影响。“提前做好灾害预案，这是线下门店经营多年的经验，也是单纯的线上平台所不具备的。”他如是感慨。
在旅游业内，线上平台与线下门店结合已成为趋势。公开资料显示，携程原先是一家线上票务公司，而在通过大数据分析，掌握了大量用户的出行习惯后，又决定投身于旅游行业。刚刚投身旅游行业不久，携程就发现自身线上构架很难为顾客提供快捷优质的后台服务，于是在2019年的10月17日，携程和旅游百事通正式签署战略投资合作协议，实现对旅游百事通的完全控股。
刘俊认为线上平台要想发展，必须与线下门店相结合，他也以张黎分享的案例为例，“一旦机票预订发生问题，顾客可以直接拨打销售人员的电话，也可以拨打平台客服电话，客服会第一时间通知门店负责人处理。”
至于监管，《暂行规定》明确要进一步强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求，进一步夯实了平台主体责任。另外，按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释，对平台做出了民事连带责任的规定。同时，也强调了不可抗力、第三人损害发生时，在线旅游经营者的救助义务，未及时救助造成损害的，应对损害扩大部分承担连带责任。
刘俊认为线下旅行社在属地监管之下，日常经营已经非常规范，“而线上平台发展的趋势是‘落地’，‘落地’之后又能被属地监管、规范经营，所以二者是相辅相成的。”
张黎则认为线上旅游平台和线下旅行社，在服务和价格方面各有千秋，未来二者也会共同发展，相互参照。（编辑：李师全 陈德罡）