继前阵子介绍美国宠物医药公司Zoetis后，今天再来跟大家介绍我的另一支持股Chewy。会注意到Chewy其实是个意外，我原来是在2019年上半年买进股价大跌的PETS(著名的1-800-PetMeds)；这家号称美国最大线上宠物药品公司的股价从50元大跌到剩下30多元，原因是宠物电商市场竞争加剧；我看PETS历年经营数字很稳健，也能发出不错的股息，认为可以趁大跌入手，但在买进PETS后发现股价仍持续下跌，才发现自己没搞懂美国线上宠物市场的最新战况，于是再认真点研究了一下PETS份额不断流失的原因为何，这才发现PETS的份额主要是被宠物电商的后起之秀Chewy所侵蚀。但Chewy当时并没有上市，没有太多研究报告可以参考，所以并没有太深入研究这家公司，只知道这是间总部位于佛罗里达州的新创企业，并且以经营用户体验做为其经营重心而获得很多用户的正面肯定。
到了2019下半年，突然发现Chewy上市了，发行价为22元，股价上市飙涨60%来到35元后又慢慢滑落回22元，我在其股价慢慢回到27元时先小买10股来追踪其发展。其实对Chewy股价没太大的期待，主要是对初上市的成长型企业保持戒慎恐惧，在我的概念裡，初上市公司的股价通常会过热，最好不要跟著大家一窝风追捧。但在三月份新冠肺炎的全球股灾中，我发现Chewy竟然没跌到，当时为了低接比较有把握的PATK (请参考这段记录，勇敢接刀好公司)，我把一些小股票都清掉了来筹资金，也包括了Chewy的持股，但这一卖掉之后，Chewy突然像发疯似的狂涨，最后竟然一路涨到了74.84元，我想我应该是飙股反指标的代表吧，竟然卖掉了股灾中最会涨的股票。虽然PATK后来也从17元涨到了68元，但我因为并不是全部买在最低点，所以最后的获利不到一倍，倒是Chewy若不卖的话可是扎扎实实地增值157%啊！后知后觉的我于是开始研究Chewy到底有什麽能耐可以在新冠肺炎中一枝独秀让股价狂飙？
创办人的初衷与疫情中的商机
Chewy做为宠物线上商店的新秀其实是非常有战略思考的一家企业。他的创办人Ryan Cohen在为自己的贵宾犬到宠物店选购食品时突然领悟到：宠物主人在为宠物买食品或药品时最在意的是健康与安全，所以他们很需要与店员做详细的交流，但现在兴起的电商服务最缺乏的就是"好的购物体验"。宠物其实已经被美国家庭视为正式家庭成员了，为宠物购买药品或饲料讲求的是安全与信任感，最好还有专业的谘询，而不只是方便与便宜而已；所以Cohen认为，只要能让饲主在线上为宠物购买商品时就跟他在家附近的宠物店购物时一样安心自在，就能在宠物电商领域中取得优势；而在三月开始的新冠肺炎灾情中，Chewy突然变成了在“风口上的猪”，因为除了搭上线上消费的热潮外，美国人在家工作或被迫隔离在家时，宠物变成了很受欢迎的伙伴；美国的宠物认养率在三月开始大增，纽约和洛杉矶的动物收容所的线上认养率飙升了200%，收容所的猫狗都几乎领养光了，对宠物饲料与药物的需求也因此大幅提升。在此背景下，Chewy成了灾情中的热门股票(其实PETS的股价也在疫情中从22元涨到39元)。但Chewy这个后起之秀是靠什麽取得宠物电商的一片江山呢？这点非常值得来探讨一下。
用心经营的用户体验
目前美国最大的宠物电商平台仍是由线上购物霸主Amazon所把持，Amazon仍在规模、知名度与价格上佔有优势(Amazon市佔率仍超过50%、Chewy排名第二约22%)。Chewy做为后起之秀，但其实已经有8年的经营历史，创办人Ryhn Cohen的理念就是要透过好的用户体验让宠物的主人对Chewy有信任感与黏滞度，而现任执行长Sumit Singh更曾是Amazon北美的高级主管。Chewy认知到要和Amazon平起平坐抢夺市场不是件简单的工作，所以Chewy与一般线上购物商店将客服极端简化的做法相反，他们将"尽力满足用户的线上购物体验"当作是最重要的目标，并且提出"Pet Humanization"的概念，将宠物"人性化"，并将此概念分拆为：优质商品、健康保健和服务这三个维度来推行。以下列举Chewy在经营上的几个重要特色：
1.迅速与亲切的电话客服：与其他找不到客服电话号码或要等上十分钟才有人接电话的的线上商店相反，Chewy将电话客服当作是最重要的客户服务核心工作，提供七天24小时无间断的电话客服，而且Chewy有个5秒机制，要求客服要在5秒内能马上掌握来电客户的基本资料，特别是老客户，要能够熟悉用户的姓名、住址、宠物的名字、以及过去在平台中所记录过的重要问题。很多客户还会收到客服的关心问候，甚至有客户在讨论区留言曾在宠物过世后收到Chewy客服人员亲自寄来的卡片慰问，让他们非常感动。
2. 重视客服人员的培训：客服人员本身必须是宠物爱好者，对各种宠物的需求都有基本的认识。客服人员会非常耐心地与顾客对话、解决所有能处理的问题，Chewy的经营理念认为：必须与宠物主人做深入的交流才有办法明白并满足他们的真实需求，这个理念让Chewy的服务体验远远超过其他店家，也让其用户成长率、回购率、单笔消费额度都遥遥领先其他店家。
3.快速的物流：为了能和Amazon的服务竞争，Chewy也自建物流系统，目前已有7个物流中心，预计到2021年会有11个物流仓、总计700万平方及三个药品仓库。以确保全美大部分地区都能次日送达货品、而所有地方都能做到两日送达，与Amazon Prime一样的服务水平。超过49美元的订单提供免费送货。另外也提供 Autoship订购服务，用户可以设定需要週期性购买的商品，简化购物过程，目前Autoship已经是Chewy重要的营收来源，Autoship的客户的订单量比一般客户多了6%，也贡献了Chewy超过60%的营收。
4.众多品牌商品、友善的网页介面与社群服务：Chewy目前提供超过1600个不同品牌商品，Chewy也深知销售网页肩负著面对消费者传达讯息、与提供公司形象的重要责任，所以在网页规划上十分用心，除了有许多具亲和力的影像外，商品分类与操作上也非常人性化，可以很快找到属于你的宠物的类别与需要的商品。此外，网页也提供专家的许多最新文章、提供照料宠物的许多知识与建议，增加了用户前来网页的动机与频率。
5.拥抱创新思维：Chewy鼓励所有员工透过创新思维来促进公司的发展，管理部门勇于授权，让公司管理民主化、员工可以自由发挥，让员工可以勇于创新而不怕失败，例如公司可以放手让一位客服人员尽全力去安慰一位老太太整整超过24个小时。 Chewy建立以客户为中心的思维，也透过自行主研发的IT技术来整合客户资讯、产品类别与价格、做出高效率的管理。
今年疫情中优异的表现与未来展望
Chewy已发佈的第二季度财报，营收为17亿美元，年增47%，比预期多出了6200万美元，今年营收预测提升为67.75亿美元，预估营收成长40%，明年预测为23%，利润部分预计今年增长30%，明年加速至60%。毛利率和淨利率都有所增长，活跃用户也从去年1200万人增加到1660万人，增加了38%。
美国线上宠物商店的渗透率目前大约是27%，而Chewy目前的市佔率为22%。根据美国宠物产品协会（APPA）的数据，2020年美国整个宠物市场的规模大约是957亿美元，到2024年将会成长到1227亿美元。根据Packaged Facts的数据，宠物商品的线上销售额已从2014年的7％增长到去年的22％，Chewy的管理团队估计，到2024年渗透率将增长到35％以上。这意味著到了2024年Chewy的潜在市场将有250亿美元。这是一个巨大的增长机会；Chewy在不增加市佔率与平均用户消费额的状况下，营收将可能由今年的67亿增长到100亿以上，但以目前Chewy在营收与用户高速增长的情形来看，要超越这个保守估值应该不是什麽难题；目前美国的宠物渗透率高达68%，拥有宠物的家庭超过6000万户（超过1亿八千万隻猫狗），但线上用户只涵盖了10%左右的人群，未来仍有极大的增长空间。目前Chewy的用户约1660万人，若以乐观点的预测来看，以在疫情前每个季度约5%的用户增长率、到了2024年用户将可以达到3800万人，这将涵盖大约20%的养宠物家庭。只要用户消费金额能超过宠物市场消费的5.1%消费增长率，销售额就能达到167亿，几乎是今年的三倍以上。
根据Motley Fool的预测，如果Chewy在宠物市场的份额每年增长5.1％，而线上购物的渗透率在10年内达到50％，那麽线上市场的潜在价值将有500亿美元。如果Chewy赢得一半的在线市场，那麽其收入将接近250亿美元。与今年相比，这几乎是四倍的增长。
可能的风险
当然，只谈Chewy美好的一面会让我们过度乐观，忽略了可能的风险。Chewy目前虽然在经营绩效上已有进步，但为了经营庞大的客服部门、大量的广告行销、研发IT系统与扩建物流中心、每年投入越来越高的费用来维持公司的竞争力，离真正获利还遥遥无期。另外，Chewy目前在在宠物食品的市佔率高达50%优于Amazon的34%，但在整体宠物电商的市佔率仍只有22%，不到老大哥Amazon的一半，而后面的对手如PETS（5%）、Petco（2.7%）、PetSmart（1.7%）也不会坐以待毙看著Chewy抢走他们的份额，所以Chewy的成长率与市佔率都仍充满著变数。许多乐观的分析师预估Chewy在2024年的营收能达到160亿美元以上、但若用乐观的淨利率10%来计算、EPS也不到2元，目前股价60元也已经反映了30倍的远期本益比，而今年因为有疫情加温让营收成长率有40%，但在未来几年成长率有可能会渐渐趋缓。如果有兴趣买进，建议在60元以下购入会是较安全的价格。
宠物商机相关个股
这几年宠物商机成了股市的热门话题，有兴趣进一步认识宠物相关个股的朋友还可以追踪以下几家企业：宠物鲜食FRPT, 宠物保险TRUP, 动物医药ZTS及IDXX、宠物ETF: PAWS，以上个股长期表现都非常不错，值得大家长期关注追踪，我有机会也会再做介绍。
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