CICI||撰稿
如果不把很多事情只挂在口头上，或许我们能创造出更美好更和谐的供需生态！
对一家有责任心有担当的制造企业来说，不仅应该对其所生产的产品提供质量保证，而且应该在产品出现问题的时候提供安心无忧服务保障。
遭遇饱和率之困的家电企业，更应该如此。毕竟，现在市场拓展的主旋律是深耕存量市场，在老用户中掘金。
但是，本应该成为各个企业重视的事情，却因为服务态度和处理结果的不满意，硬生生地被市场分成三六九等。近日，黑猫投诉发布5月企业投诉处理红黑榜单，截至2024年5月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超1904万件，5月有效投诉超48万件。
按照黑猫官方的阐述，数据均来源于黑猫投诉平台，反映了企业在黑猫投诉平台的投诉处理解决情况。数据显示，在日用电器品类，海尔、九阳、苏泊尔、usmile、添可等凭借良好的互动位列红榜，而在待改进榜单上，乐视、奥克斯、坚果等。
海尔作为服务见长的品牌，依旧沿循着老大哥的担当和稳定。九阳、苏泊尔和添可的入围，说明即便这些细分市场的品牌没有大家电那样的权重，但依旧凭借自身的努力在尽心尽力地呵护它们的用户。
这也难怪它们取得了不俗的成绩。2023年国内厨房小家电市场呈现收缩态势，整体零售额为549.3亿元，同比下降9.6%；零售量26543万台，同比下降1.8%。但就在这样的形势下，苏泊尔，进一步夯实在电饭煲、电压力锅等核心刚需品类的领导地位，核心产品远红外电饭煲自上市以来，累计销售量超过百万台；深耕小家电产品的九阳，2023年九阳境外业务收入为22.39亿元，占营业收入的比重为23.29%，营收与上年同期相比增长68.79%。
而添可呢？据添可智能科技CEO冷泠透露，添可洗地机已连续4年全国销量第一*。2020年，添可首次推出芙万系列洗地机，正式开创了洗地机这一全新赛道，在充满不确定性的市场环境下却能始终给出确定性的成绩，2023年，按零售额统计，国内前十大洗地机畅销机型榜单中，添可占据七席，持续领跑行业。
这就是重视用户感受的福报，也是一个品牌能够从小到大、从大变强最为强大的驱动力。而黑榜呢？则依旧反映出老问题难处理的情况。
黑猫官方对坚果上榜给出了如下理由：本月，有消费者来黑猫投诉反馈，称自己的坚果投影仪近期自动矫正功能异常，寄往售后维修被要求支付533元，包括主板、顶盖玻璃及人工、快递费用，仅快递费用就被要求支付30元。消费者指出，机器保修期截止到 2025年6月19日，主板故障应在保修范围内。消费者联系官方客服，无人受理。
笔者认为，黑猫投诉将“坚果投影仪保修期内官方售后花式收费”列为关键词，犹如一根刺扎进了很多坚果粉的内心之中。花样式收费倒也罢了，但居然是官方的，那么坚果投影机将用户权益摆在什么位置？如果服务如此糟糕，那么用户购买产品的动力又在哪儿？
偶尔没有顾及用户感受，出现投诉增加的情况可以理解，我们也希望这只是单个月份的偶发现象。毕竟，在信息几乎完全透明的当下，建立一个品牌很难，但毁掉一个品牌却非常容易。当然，笔者也相信，如果某些品牌置之不理、毫不在乎，放任自己成为黑榜名单上的常客，那么它们终究会成为市场刺客，对它的拥趸们造成不可逆转的伤害，最终也必然会在一次又一次的上榜中逐渐丧失市场地位。
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