以小见大之明华见闻一二事 | 首发 明行华社 2024-05-18 16:20
前言：<以小见大之明华见闻一二事>，开始写这个专题的缘由，就是明华自己关注生活见闻的一些点点小事，很多都对明华的工作、投资还有生活带来了启发、帮助。这些点滴小事和平常接触到的湖江大闻，很多时候也都能更好验证，由细近到大远，进一步对工作、投资及生活上的一些决策提供比较好的参考、支持。
说的正经一点就如唐文治先生在《周易消息大义》讲的：消息之几，危乎微乎！因一心之消息，推及于身与家与国与天下之消息，举凡废兴存亡、进退得丧、风俗迁流、运会变革，不外乎消息之几。一些生活的小事见闻可能就是重要变化的消息之几，小到个人、组织，大到地方、国家，都能够叶落知秋，提前感知，以作事备。
今天分享的<以小见大之明华见闻一二事>，就是关于阿里和顺丰的，主要就是涉及公司管理方面的一些东西。在一个公司，有不同作战层次、作战领域的人，层次和领域虽然会有所不同，但这一点应该都是基本趋同的，那就是：在各自的作战领域中，要紧紧关注着，怎样才能让自家的产品或服务，更好、更快的和用户更近。我想，如果能够基本做到这样或者有这样企业文化的公司，必定是蒸蒸日上的公司，在坦路更顺畅，遇坎途更坚韧。
正文：明华这几年，闲鱼APP用的还是比较多。很多时候，会在闲鱼上淘点好东西，比如成色八九新以上的东西，价格却是五六折，有的甚至四五折亦或者是更低；有时候，也会在闲鱼挂一点自己长久闲置的东西。
在这种享受闲鱼买卖淘货的过程中，很多人都会比较在意发货的时间。比如一些价格相差不大的同一样东西，发货如果快一点，发货快的就会被拍下。我在闲鱼上买的东西远多于卖出的东西，这一点也深有同触。
前段时间，大概两三月前，我在闲鱼寄件的时候，有些买家就对发货很在意，希望当天能够发货。出于对运费和时效的综合考虑，我没有选择等待普快的上门取货，因为大多时候都有点不靠谱，在约定时间上，尤其是下午下单的时候。
顺丰则相对有点比较贵，我就自己去了旁边的菜鸟驿站，也不远，大概走路三五分钟。把包裹给到菜鸟揽件人之后，很快在闲鱼上支付了运费，包裹实际上是已进入了已发货的快递已揽收状态。让我不解的是，在支付寄件运费近2小时后，卖家催了下，我进APP一看，仍然是等待卖家发货的状态，我就纳闷了，我不是已经把快递给驿站收件员了吗?而且已经支付了运费，怎么还是未发货状态？
于是我就给菜鸟打了电话，她们反馈说，网点自寄，需要驿站的人额外点击一下，才能变成已发货状态。我又进一步问，为什么上门取件的快递，快递员收走之后，支付运费，即刻就变成了已发货状态？她们则进一步回应说，上门取件和网点自寄，是属于不同的业务体系，使用不太一样的系统，目前的操作不一样。我就进一步回应，给客户带来一些更多细节的不便，不能以不同的业务体系来作为回复，不同的业务体系不是也不能作为这个问题的理由，同属一家公司，内部对外要给客户提供流畅、统一的使用体验，这是公司内部沟通、协调的问题，可以通过进一步规范制度或者通过技术手段来解决的东西，既然存在这个冗余点，就要把它流畅、统一化。客服表示理解、认同，确实存在这样不标准的问题，会登记、反馈这个问题。
大概一两月后的几次闲鱼寄件，都很流畅，菜鸟驿站寄件并完成支付运费的操作后，就即刻变成了已发货状态。整个过程，信息的传递很直接，没有冗余、停滞，很有效率，没有多余的东西。
我们之前在《网页链接{Alibaba董事局主席蔡崇信 专访实录 | 明华 Recommend}》一文中，分享过蔡主席的专访。在专访中，蔡主席提到，阿里过去忽视了客户体验，现在开始重新将其捡起来了。这一点生活的小变化，确实也反映了阿里的一些变化，阿里确实在有一些改变，也正在一点一滴发生着。
另外一个生活小事，就是在快件查询，不同快递公司客服的反应。平常生活中，我们收寄件，都可以通过快递单号，查询到物流的记录信息，但有时候，会遇到较久不更新或者和自己预期时间相差很大的记录，这个时候就会向在线客服或者电话客服咨询一下物流的问题。
比如，有时候，在向非顺丰快递公司咨询快件的时候，客服接通之后，你问一下快件怎么这么慢或者出了什么情况？客服给你的回复一般就是快件到了哪里，最新的物流状态是什么。这个时候，你可能会有点无语，这个状态是我在物流记录里，就能直接看到的状态，客服你在给我说一遍是干什么呢？是时间太多了吗？
所以，既然用户找了客服，肯定是想知道用户已知信息之外的更多信息。用户查件，客服上来就说您的快递最新更新到了哪里的信息，在正常运输中，然后就是让客户耐心等待一下。
难道用户不知道最新的物流信息吗？用户是对最新的物流信息有疑问，才会进一步找的客服，整个过程，两方花费了更多的时间成本，但问、答都在原地打转，两方的信息圈并没有因为沟通而扩大。在这样的一种情况下，快递公司客服设置的功能就大打折扣，没有更好的应对、解决或进一步传递客户的需求以寻求内部的快速解决。设置客服的成本也有所浪费，没有体现出更好的作用。
另外遇到异常，让客服帮忙了解什么原因以及催促一下的时候，很多快递公司的在线客服，都是先让用户再额外提供一下姓名、电话这些个人信息，说是登记之后，才能形成工单，然后再进一步传递、反馈上去。
我们都知道，处于隐私、安全考虑，收寄件人的号码是虚拟或隐藏的形式展现，但快递公司内部是一个体系，客服、网点及快递员，可以内部通过将客户信息已虚拟号码的方式进行传递，不必额外再向客户要一次客户信息，客户也不必再花点时间提供这些信息。这个流程过程，就存在快递公司，可以内部解决的信息冗余问题。
你如果继续反问，为什么非要登记姓名、电话才能登记、反馈的时候，你坚持多次，客服就会主动把电话信息给你，让你确认。其实快递公司是可以清楚或通过某种方法来实现内部传递这些信息的，没有必要增加额外的信息冗余交流，继而增加两方之间的时间成本，完全可以通过某种流程制度或技术手段来解决这样的问题，而且一个流程或技术的解决，可以覆盖客服长期且频繁、广多的沟通，带来的效果太划算了，基本是一劳永逸的事情。
另外，就是登记之后，客服的回复也比较范式化，就是您的问题已帮您登记、反馈，会帮您加急、催促，请您进一步耐心等待。这样的范式回应，没有一点属于这个客户独特的信息，会给很多人一种模版式的感觉，并不能让客户很相信：我的诉求，快递公司内部确实按照流程，有效的对待了吗？而且，这样的诉求，可能同时千千万万，快递公司会认真对待、解决吗？
顺丰在这些方面，做的就比较好，简直可以说是流程效率的典范。在你咨询客服后，顺丰客服一般会给你物流信息记录之外的东西，也就是你看到的信息之外的东西。比如，你在物流记录上可以看到在中转途中，物流Map上，也可以看到大概到了哪？但顺丰客服，可以具体告诉你到了哪个镇的范围，这就是你知道的信息之外的东西，然后你会感觉客服给了你更多信息，咨询客服的效果达到了。
在进一步，寻求加急或催促的时候，顺丰客服会回复说，给你做了加急、快派的标记，预计会在什么时候到达网点，到达之后，网点派件员，会第一时间进行派送。这样，你就得到很确切、有具体着落的回应，你的诉求基本是得到很好且有针对的回应、解决。通常，反馈、标记的派送结果，确实也是比平常的派送更加效率一些。
这一点顺丰在内外部的沟通、信息标记、传递，确实做的很好。另一块，就是日内最后一小时或者一公里，解决的也都很好。很多其他快递，临近下班一两小时，快件到了网点之后，一般都是第二天安排派送，但顺丰通常都是当日能够完成派送。
这就是顺丰服务高溢价的来源，来自于其高效、可靠的信息及实物流转。我们可以看出，其处处都是往更为极致的方向去做，以更快来实现更近，这也就是它的核心竞争力之源所在，用户也愿意为这种较高的价格买单。
所以，对于一个组织，第一就是要向内部要效率，比如通过流程、技术、管理等手段，来把人的能动性最大发挥，最终让产品和服务，与用户的距离更近。
最后，我们说说，一些生活细节给明华带来的有益的决策参考。比如年初，也就是春节之后，明华在平常生活时，就注意到了两个比较明显的变化点。
一个是在深圳的民治地铁站附近，有家卖酱香饼的，她家的酱香饼做法和其他酱香饼不太一样，是先用油过一遍，然后再涂上自制的果蔬酱泥，口感劲糯，比其他的酱香饼确实好吃很多。在年前的时候，排队人多的时候，大概十来个。年后，很多时候，晚上出地铁口下班，会看到至少二三十人在排队，有的时候接近四十人。
另外一个就是，在明华住的周围，有一条特别热闹的巷子，两边的商铺非常繁多，摆摊的也比较多。但是年后，能明显看到，摊子都延伸到了大路口边，摆的摊子，比年前多了近三分之一。中间前后，也和几位摊主、店主聊了下，有位卖牛杂的摊主，明显感觉年前生意还比较好做，现在20元一份的牛杂汤比年前要难卖，反而那种10元左右的小吃摊，人流光顾的特别好。
另一位特别有印象的店主，是刚开张做牛蛙煲的。在他之前，原来的这店是卖隆江猪脚饭的，干了大概半年多，生意人流不太好，他就在开年，接手了这个铺位。和他聊到，去年他是做地产相关的，但是钱不好拿，而且不好挣，断断续续。下半年，就开始学习，做起了餐饮。
这两个变化的生活小事，明华感知到，年后大家的消费倾向变得更加保守了些，出于对未来预期不稳的担心。在这样一种情势下，一些大额及可选消费继而可能就影响的比较大，加之平常对国产新能源汽车的一些跟踪，尤其是新势力造车，蔚来、小鹏和理想。在这些基础上，加之生活细节带来的感知变化，就选择了空小鹏，年初大概在10美金左右空的，因为经验不足，获利30%就走了，大肉没有吃到（《港美股的一点经历及简聊一下新势力EV理米鹏》）。
这些生活细节感知到的消费保守倾向和一些人的经历变化，也让明华看到了房地产行业继续沉落的大影响，挤压就业和消费，很多人的工作和收入受到了比较大的影响，也加深了明华对今年地产要稳住，经济才能稳住的判断，预料政府今年一定会对地产进行政策的强支持，来稳住地产。最后得出，2024年，地产整体有个阶段性超跌的价值性机会，在这个机会中，港股的地产弹性会更大，然后进一步挖掘了，地产行业里比较优质的龙湖地产（《龙湖的修复与增长｜2023财年业绩会实录》），作为今年7月前，地产短配的标的。
对于生活细节的小变，明华建议大家要特别留心、关注，这些往往就是某一大趋势的开始或引子。就如朱熹所说：变者化之渐，化者变之尽。盖化无痕迹而变有头面。变虽然有头面，但往往都是些不太引人注意的细节之变，日积月累，等到积累的多了，某些趋势好像就突然就出来了，大家就都能看到了。
留心、关注周身生活的细节之变，往往也都有一些意外之喜。大家如果在周身生活看到一些变化，也可以留言给明华。任何一小变都是大化的过程部分，叶落知秋，以做前备，共同让我们的生活，因知明、力行，变得更美好。
特别声明：文章所提公司，不构成任何投资建议，仅为个人经历体悟。