| 总第1404期
在曹魏故都的三线城市许昌、新乡，有这样一家传奇的卖场，开一家火一家。在那里你基本上看不到其它大卖场，沃尔玛、家乐福，开一个死一个！
前两年因为房租问题，它撤店时曾一度引发全城百姓、官员苦苦挽留。这一幕着实让国内零售业看呆了，它就是——胖东来。
很多人没去过，
但江湖上一直有他的传说
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胖东来厉害到什么程度，胖东来新店刚开业的时候，几乎全城老百姓都跑过来打卡！
直接逼得警察大规模出动维持秩序！
交警专程过来疏通交通。
而商场内部人流过多，超负荷运转！开业一小时后就紧急闭店，老板余东来亲自来关门，只准出不能进！
这个纪录在中国百货商场开业历史中从未有过！简直令人啧啧称奇！
身家几百亿的小米董事长雷军特意去朝圣学习，参观完直接感叹：“胖东来，在中国零售业是神一般的存在！”
注意，它只是个地处三线城市的超市，为什么有这么大的魔力？它究竟是怎么做到的？为什么能创造这样的盛况？
让人感动到哭的细节，
彻底抓住了顾客的心！
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你会发现进入胖东来商场的人，70%都会直奔超市区，大家对于胖东来商品表现出狂热的追崇。
首先光是一个普通的购物车，胖东来都会详细为顾客说明，并标注什么样的车适合哪些顾客使用。
绝大多数超市都不会专门为儿童准备购物车，在胖东来就有，萌死人了都！
而老人的购物车是轻便购物车，累了还可以坐着休息，上面还有放大镜，方便老人家查阅商品，可以说胖东来在照顾幼老方面是无微不至了。
高大上的环境就是在北上广也是一流的。
果蔬和肉类都有检测报告，这很属于正常，但让我们惊艳的是胖东来连捆扎的胶带的安全检测都有。
还注重氛围打造，比如一个小细节可以体现，水产区的灯光是专门调试的，特意用灯光、颜色、打造出美丽的海洋风格的“水产区”。
连日本人都服气的极致服务!
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哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:"公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。"
而“土包子”出身的胖东来，靠的不是什么新零售，不是靠抱马云和马化腾大腿，就是单纯靠着让你绝望的服务！注意哦，我用的是“绝望”！
比如在对待商品上，胖东来会将顾客容易忽视的地方多加提醒，如何购买更健康卫生、……哪些商品需要尽快存放或冷藏，以免变质变味等
在冷冻制品旁边，放着这样一副手套，让顾客在选购商品时可以佩戴，大多数超市甚至连消费者都想不到的细节之处，胖东来替你想到了。
虽然商场的东西很多，但总有一些东西是没有，没关系，留下联系方式，胖东来帮你单独买！
宁可不挣钱，也会提倡顾客理性消费。我敢说这样的标语你也只有在胖东来才能看到。
除了商品，在其他方面胖东来也从不掉以轻心。
每层楼都分别设置了母婴室、儿童卫生间、无障碍卫生间。
△母婴室
儿童卫生间，有没有很可爱，都是小一号的。
△儿童卫生间
方便老年人和残疾人士的无障碍卫生间。
△无障碍卫生间
还有，在胖东来，可以见到这样的曝光台，在顾客投诉后，进行全面细致的处理，将进门处的承诺落到实处，并且会实时更新在商场内。
▼哪怕是很细小的问题，都会被重视起来并进行详细的回答，让企业像玻璃般透明。
你投诉了我，我帮你解决问题，同时还要奖励你500元服务投诉奖，在中国很少有商场敢这么干。
更绝的是胖东来还设置了一个各类商品发展史，让你了解我们所使用的商品，追本溯源，珍惜当下。
你在这里看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。
▼工作人员看到行动不便的老年人，迅速上前帮助大爷疏散人群并将大爷推送到安全的地方。
▼清洁工用木屑清洁超市地板，用扇子扇干，保证无水渍防止有人滑倒。
我们都知道日本人在零售服务方面可以说是很到位了，很多去日本的同胞都会记忆犹新，但你要来胖东来，那些都不是事，日本人没做到的魔鬼细节，胖东来统统做到了！
所以消费者宁肯在胖东来门口排500米长队，也不去隔壁的卖场，而且还是在明知其产品价格要高于其他卖场的情况下。
大连大商总裁更是说：
这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗?见过汽车排队吗?见过电动车排队吗?烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。
好服务来自于好员工
有爱的企业才有力量！
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1995 年 ，胖东来创始人于东来和他的兄弟开始艰难创业，取名为“望月楼胖子店”。随后胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务，培养一大批忠实顾客。
在诚信缺失，假货充斥的市场环境中，于东来以“用真品，换真心”的承诺博得了消费者的认可，20 年的时间，“望月楼胖子店”取得了飞速的发展，茁壮成长为今天的胖东来。
▲胖东来创始人于东来
而胖东来的好服务来自于好员工，好员工需要优良企业文化的塑造。
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，每年强制休假20天。
▲于东来在胖东来内部APP上的公开随笔
他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而很多的企业规定是只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。
于东来更主张把财富分配给员工，从2000年开始他决定把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。
别人问他凭什么挣钱那么快，他的回答都很实在：
“很简单，你对老百姓多一点儿好，啥都有了。”
“你尊重员工了，踏踏实实的对员工好了，员工就能对顾客好。”
“让员工赚到钱的企业，一定能赚到大钱。”
“你不去想挣钱，钱就追着你跑；你光想着赚钱了，你肯定赚不到钱。”
跟一般老板控制成本不同的逆向思维，以及人性化的价值理念让胖东来在城乡结合的三线城市独树一帜。
实体店存在的意义是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动，而现在很多人迫于各方面的压力忽略了顾客的体验，本末倒置急于求成，但却适得其反地离目标越来越远，希望胖东来能给你带来思考。
来源：陈列营销
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编辑：花边
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