$京东(JD)$ 
京东现在真的完蛋，几年前因为一次售后，吹了京东很多年，也买了京东股票赚了一些钱，但时隔7年 又是因为一次诈骗式的售后体验，我知道，该卸载了。


去年7月，在京东买了一台佳能G7X3，出于对京东售后的信任以及个人使用习惯，额外买了三年全的保换新。

11月的时候，果然出现了一点损伤，其实也不影响用，但强迫症让我决定补个20%的差价，换台新机。 万万没想到 折磨就这么开始了。


1）首先因原店铺无货，售后建议我自己找一下链接，他们购买，结果我按照要求发送链接之后，直接一拖5天，到这个链接的优惠失效 无法购买的时候，才又想起来联系我。
（换新站员工工作失误，能理解）

2）接着主动给发了第二个链接，并表示”和您选的型号一样“，但确最终下单成了上一代 G7X2 因为外观一样，到手之后，我使用了一次，充电的时候才意识到，这是上代机器。
（员工又失误了，再理解）

3）发现错误之后，又联系京东，这个时候这家服务商还是试图解决问题，说退单重下，我虽然觉得很恶心，但是也配合了。 可又又又又又出意外了，买错的这个商品因为说明书有污渍，无法退货。

这下这个售后站点，直接起飞，表示没办法了，你凑付用吧（凑付用把 凑付用吧 凑付用吧）

二
说实话，到这一步 虽然觉得很恶心，但我的情绪还是很稳定，毕竟 还有官方客服嘛，信任。

但但但，我没想到的是，京东的客服现在居然从以前我印象里 迅速 简洁 优质的风格，变成了常见的那种“热情 礼貌 一问三不知 ”完全不试图解决问题的可爱电话人。
”马上回复，然后两个周没消息”
”虽然没有方案，但我们也理解您的心情，”想”帮您解决呢”

事后我自己复盘下过程， 发现关于型号京东一共有4次沟通

1）我延保的产品是G7X3，京东及服务商知情
2）客服在我第一次发链接的时候，能清楚的定位到我的产品是 G7X3
3）发送第二条链接给我的时候，客服打字说”和您的型号一致
4）在下单前的三分钟，我再次向客服表示“G7X3的话，没问题”

可以完全确认，京东清楚我的需求型号是G7X3， 但就在我第四次和他确认型号的3分钟之后，他给我的截图和单号里，型号就变成了G7X2。

但到这一步，我的问题出现了，没有仔细去看他的最后一张截图 第，并回了一句“嗯”。

结果就因为没有第五次向京东确认型号，在我申请京东客服介入之后，京东客服便以我没有第五次确认为理由，拒绝了我要求正确履约的诉求。

（我做了电话录音，客服明确确认，就是因为最后一张图片的时候，我没看出问题，所以我要的型号就是G7X2，和服务商以及京东没关系）

极致的恶心，三分钟之前，我刚用文字的形式第四次确认了型号，3分钟之后，京东就通过我没有对服务商最后的截图做反驳，断定 我想要的就是G7X2。


当然，购物体验本身是购物体验，但我也思考了下背后可能有的问题

1）因为本身也在互联网行业，清楚京东的薪资和数字化水平都是各公司里面比较低的一个状态，在这种情况下，涉及代理商 服务商的时候，非常有可能存在较多的贪腐情况。贪腐存在的情况下，势必就做不到对服务商的优质管理，服务商本身也会相对有恃无恐，就很有可能出现我今天面对的这种问题。

2）过去京东售后主要是对商城的自营商品，接入第三方以及各种服务商之后，质量管理和部门协同变的更复杂，质量也一定会变差，既客服部门基本无法干预服务商渠道部的管理

3）很多人可能像我一样，因为几次优秀的体验，对京东平台有较大的信任感，但当本身服务质量下降的时候，一定会出现用户的缓慢流失
(尤其是当其他平台不断深入京东腹地的情况下，这一点真的要狠吹一下拼多多的百亿补贴）
而当这种用户流失问题没有被重视的情况下，花时间解决问题的员工看起来会像个傻子，客服部门本身也会越来越倾向倾向于流程无误，而不是用户诉求是否得到解决

4）京东多年没有新的业务板块做好，大量的老人 过去曾经优秀的人，都集中在大电商这一块，随着人员年限的增加，晋升 加薪 等激励也一定会从偏质量 效率评断转变到偏管理者个人喜好导向，内部山头林立，吸血鬼增多。人事问题结合前面的用户流失不重视问题，质量下降就更加不可避免了。