174名用户与76名高管在线恳谈 长城汽车全面ToC战略再进阶

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12月3日,长城汽车举行高管线上面对面恳谈会,由集团高管、五大品牌、重点车型负责人领衔,商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与,高管76名,在11个会场,与来自全国各地的174名用户代表进行沟通,传递企业全面ToC决心,解答用户关切的问题。

作为长城汽车最大规模的全面ToC活动之一,本次恳谈会不仅让用户近距离感受到品牌关怀,更收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见。这也是长城汽车开启“用户大运营”以来,全面ToC战略的再次进阶。作为全面ToC战略的重要举措之一,高管用户线上恳谈会活动将持续开展,并将结合实际情况,有序举办线下“长城开放日”等相关活动。

全面ToC取得阶段性成功 全面助力品牌向上

长城汽车全面ToC战略,是以用户为中心,以“用户大运营”策略为重要方向,以“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑,通过持续优化企业核心竞争力,推动组织能力全面ToC,进而创造超越用户期待的体验,全面提升用户满意度,最终实现品牌向上的目的。

自全面ToC工作启动以来,长城汽车重点围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作。

商品总监前端用户触点运营方面,五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻,广泛开展用户互动,解决各类问题5000多例,当日问题回复率提升近10个百分点;高管400热线方面,五大品牌商品总监亲自接听用户热线,协同多部门优化提升;数字化能力提升方面,构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系,全面提升用户感知;用户声音管理方面,通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音,体系化推动用户问题解决;ToC内宣统一全员认知方面,通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯,激发全员ToC的激情和决心。

与此同时,为保证全面ToC战略快速落地,长城汽车以“始于用户需求、终于用户满意”为核心理念开发“回声平台”,与中后台业务组织进行贯穿,用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取,同时还具备需求投票、优化进度查看等功能,全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径,已率先在魏牌APP上线,截至目前累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

以全面ToC战略为依托 加速建设用户型企业

全面ToC战略的背后,是长城汽车品牌、商企、研发的打通和作战单元的打通这“两个打通”为核心的组织作战模式的转变。得益于此,长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌,全面统筹品牌端用户运营职能,并逐步从品牌渗透至所有在售、在研产品作战单元,联合构建全场景、全员和全流程的ToC能力。

全员ToC,是实现前台、中台、后台的员工与C端用户直联,包括从研发、生产、供应、营销,到人力、财务等组织机构在内,都能听到用户的声音;全场景ToC,涵盖从用户看车、选车、买车到用车,包括充电、保养、OTA升级以及后市场服务的每个环节,都能落实用户的需求;全流程ToC,从设计调研、配置验证、车型导入到服务提升,全链条倾听用户建议和反馈,让用户参与产品开发及提升服务质量。

除了全维度提升ToC能力,长城汽车围绕产品、服务、品牌、价值四个维度与用户开展共创:把用户建议贯穿于产品企划、产品开发及产品验证的整个过程,打造真正被用户喜爱的产品;邀请用户成为“服务体验官”,监督和参与服务质量提升;携手用户开展用户品牌计划,共同建设品牌形象、打造品牌文化;为用户提供商业平台,实现品牌与用户以及用户之间的商机共享,为用户创造价值。

未来,在全面ToC战略发展的新阶段,长城汽车全员、全场景、全流程的ToC能力将进一步升级,驱动企业全面ToC,带来品牌价值的持续向上,加速建设用户型企业,为长城汽车向全球化智能科技公司进阶持续赋能。

全部讨论

2022-12-07 21:27

这样的企业不涨没天理了!!重仓一直陪伴直到港股三十元!!

2022-12-06 22:37

好迹象$长城汽车(02333)$

2022-12-06 13:16

没人转?很好的改革措施,但愿长城能把用户最基本的诉求看到,不要再做那些挑战用户基本需求的车了。要不是还有抄袭的车,长城早把自己做死了。错误的决策怎么做出来的,产品有没有被坏人带往死路,受了什么忽悠,现在这帮人还在不在长城里面,应该查一查$长城汽车(02333)$ $长城汽车(SH601633)$ $长安汽车(SZ000625)$

2023-01-08 08:39

长城汽车共创是实实在在的懒政,都要消费者去提问题,那为什么不砍掉研发部门?
举个栗子,苹果就曾经倾听消费者建议,出了个土豪金,结果卖的最差。
逻辑很简单,真正有事业的哪有时闲心管你这事?本人所在小区业委会构成基本可以佐证,7个委员5个无业2个退休。地产商的做法值得借鉴,看豪宅先出示资产证明,排除无效客户。真要倾听也可以,必须精准对象。
长城这几年已经走入迷途,欧拉,咖啡系,柠檬(据说在美国柠檬是残次品的意思)采用了一些稀奇古怪的命名;
没有战略定力,不好就砍,不好就换;比亚迪比较聪明,比方说宋Maxproplus,在后缀上做文章,系列出了问题主干还在,老车主最多感觉背刺。但是你vv改摩卡拿铁,老车主会感觉被抛弃和背叛;
方向错误,全球新能源浪潮下逆流搞大排量发动机,变速箱。2015年沃尔沃就想明白了,这一点有点类似日企的冥顽不化。
也不知道和不成熟的二世有没有关系,四十岁之前没有真正的价值投资者,同时不到不惑之年,也难以成就一个优秀的企业家。
成功的企业家往往都是偏执,固执的。远的看华为,近的看比亚迪。

2022-12-09 10:43

长城被带偏了!战略定力不够,产品足够优秀,名字也没问题,最应该整治的就是法务部不作为,任其对手抹黑带节奏,要知道大众是愚蠢的,羊群效应,乌合之众,只需设置500万举报奖金,把牛鬼蛇神全部挖出来送上法庭,告他倾家荡产,即可恢复长城本应的市场地位。

2022-12-08 11:28

这没什么用,用户是众说纷纭。最关键是产品经理的初心。

2022-12-08 08:00

方向是对的。但还是要说,用户很多需求体验问题都能通过这个机制反馈给公司,唯独用户对美的设计的需求,连用户自己都不知道需要什么样的,只有当你设计出来,他看到了结果才能肯定或者否决,所以,优秀的设计师该请还得请,像魏80这种车,不要再出现了。$长城汽车(02333)$

2022-12-06 21:50

今天买了一点港股的长城汽车。
这么高负债自己的长城roe依然不高,这个行业的确不容易。但长城的坦克、哈弗和欧拉都出了很多很看的车型,客户口碑和企业管理都不错,相信未来国产汽车的崛起和国际化会有长城的一席之地。
业绩上今年疫情之下增长依然很不错,相信未来两年消费恢复和出口增长带来的利润会更好,对照当前港股估值感觉有一定吸引力。