马建波认为养老产业整体设置都是为客户打造幸福体验，不能千篇一律的对待客户：“每一个入住养老公寓的客户，他们的需求都不一样。”近日，马建波接受香港新报的采访，谈论了中国养老产业市场的发展现状，客人的需求以及如何体现亲情化服务。以下是现场访问的实录：
记者：养老产业其特色是健康食物和改进的健身、养生设施。客户真的觉得这些有益于他们的健康吗?
马建波：现在数百万的人担心在养老公寓中无法过上他们想要的生活。他们担心的是饮食、睡眠和锻炼，还有强烈的孤独感，我认为养老产业的核心是健康管理。 “养老养生+健康管理”的健康养老综合服务体系，顾客住在养老社区后，需要的是健康管理服务，比如护理、生活等服务。所以养老地产里面要做好健康管理，就是要做好医养结合，老年人住进去的第一个刚需是什么，肯定不是投资回报率，要的是‘我的健康’，所以，保姆型服务管家式运营的养老产业是养老产业的发展需求。
记者：养老产业的发展趋势会怎样?
马建波：我认为未来智能化、服务化将是养老地产发展趋势。服务化是养老地产的核心灵魂。养老地产肯定不是“卖房子”，更多的应该注重“卖服务”。养老社区服务在不断细化、丰富的过程中向专业化发展。未来养老地产应该以人为本，体现亲和、感恩、善孝、执着；服务理念应该体现保姆型服务、管家式运营、替子女尽孝、让老人无忧的特点，不仅要实现老有所居，老有所养，更要实现老有所为，老有所乐，这些才是发展养老地产、运营养老地产的核心要义。
记者：您认为养老地产开发中最重要的是什么?
马建波：先说说市场，的确除了教育之外，养老无疑是需求庞大的市场。据中国老龄产业协会的数据显示，我国60岁及其以上的老年人突破2亿人，蕴含的养老市场商机高达4万亿元，到2030年有望增至13万亿元。进入老龄化社会的中国产生了巨大的养老市场需求，而正由于看好养老市场，万科、保利、绿地、华润、保险行业等多家集团已率先进入养老地产项目。
我认为养老地产开发中最重要的并不是建筑，而是服务。养老地产的未来应该是突出其服务性，而服务的依赖感，则要通过开发商自主运营以及部分自持来实现。
记者：您考察过台湾的养老产业的运作，请谈谈您的体会?
马建波：运作养老机构要想良性发展，需要形成一个“综合体式”的多层级服务体系，这也是台湾恒安照护集团20年运营得出的成功经验。这种模式类似于国内企业开发商业地产普遍采用的“综合体模式”——单独开发一个购物中心、一个酒店或者写字楼，都是投入大、回报期很长的项目，只不过这里是用“养老服务的综合体”实现良好、持续的盈利。经过台湾同仁的讲解，我们注意到，台湾养老机构中有一类非常重要的专业人才，即“社工师和社工员”这一岗位，目前国内对此概念还很陌生，相关岗位更是空白。
“社工”是“社会工作”的简称，是一个独立的大学专业学科，它既非从事“义务工作”的“义工”，也非从事“护理、照顾工作”的“护工”，而是在养老机构中发挥“对内与老人及其家属沟通，协调内外部资源，策划安排活动，对外宣传推广”等一系列重要职能的全职岗位。台湾很多养老机构的高层主管人员，都是由以前“社工”岗位的人员升任。“社工师”也是一个需要非常严格的考核才能获取的专业资格认证（类似注册会计师、注册建筑师等）。在台湾的老年人福利法中规定，养老机构中每100个老人就要配置1名社工，可见，社工是养老机构中一个不可或缺的重要岗位。
对比台湾成熟养老机构中的专业团队构成，国内养老机构的运营团队主要以“护士+护工”的模式为主，各类专业岗位的配置严重不足甚至缺失，自然在服务内容上存在诸多短板，难以让入住老人及家属完全满意。
愿台湾的成熟经验和行业标准能对大陆的养老事业产生重要的借鉴价值，推动国内养老市场走向成熟。
人物档案：马建波，曾任职香港文华东方酒店集团、美国温德姆酒店集团、新加坡君华酒店集团等国际品牌高层职务，获国际酒店业最佳人物奖、中国酒店业最佳管理精英“金领袖杰出总经理五星勋章”、中国饭店业协会授予年度影响力人物、世界饭店联合会授予世界饭店功勋领袖等荣誉，现为欧姆尼酒店集团大中华区总经理。拥有20多年扎实、丰富、资深的国际酒店集团及豪华五星级酒店管理工作经验。