一杯“二手饮料”带来的舆论冲击
6月6日，一则#海底捞给顾客喝二手饮品#的话题突然冲上热搜榜第一，引发广泛关注。
根据报道，该事件起源于今年5月。一名消费者在广州海底捞一家门店就餐时在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测含有对乙酰氨基酚成分。这杯饮品是一杯“二手饮品”，是顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其他顾客的餐桌上。
陈先生称，事后，海底捞涉事门店称是服务员失误操作，误将别人喝过的饮料拿到其桌子上。门店联系了放置药丸的顾客，该顾客称，其放在杯子里的药丸是感冒药。
根据陈先生晒出的药物检测结果：饮品中的“药丸”检测出了对乙酰氨基酚成分，未检出丙戊酸、氯氮平、卡马西平、美托咪定、阿米替林、咖啡因成分。
6月5日，海底捞相关负责人回应记者采访称，该起事件主要是海底捞广州一门店服务员误将另一桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给了其他顾客，经警方调查与送检医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有一片感冒药（对乙酰氨基酚）。
海底捞相关负责人告诉记者，该服务员的操作严重违反了服务流程规范，海底捞已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。
海底捞相关负责人进一步致歉称，事件发生以来，海底捞积极推进自查、送检专业机构等行动，并保持与顾客沟通反馈，力求妥善解决。相关主管部门已介入处理。海底捞承诺依法承担相应责任，确保顾客权益得到保障。
其实海底捞食品安全相关的问题早已不是个例了。
近日，江苏一名女子也发布视频爆料，自己于6月1日晚带自己的宠物狗到海底捞吃饭时，因餐厅服务员看护不当，导致狗狗被活活闷死。由于引发的争议太大，目前，有关海底捞狗狗被窒息死亡视频的评论区已被该女子关闭。
今年4月，广州揭阳某海底捞门店被曝顾客就餐时发现锅底有明显污垢，存在卫生安全问题，彼时海底捞方面也对上述问题相关责任人进行严肃处理，并向顾客致歉。
2020年7月，有消费者反映在济南市海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。彼时，海底捞方面发布致歉声明，称相关问题食品系供应商工厂灌装环节员工操作不规范导致。
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海底捞还原“二手饮料”事件经过时提到，这起事件发生于5月2日，恰好是“五一”劳动节假期期间。这或许是导致此次事件发生的客观因素——“五一”假期期间，海底捞门店的接待量持续上升，海底捞官方数据显示，今年5月1日到5月4日，海底捞中国内报门店累计接待人次约750万，同比去年“五一”前四天增长约15%。
在此情况下，流程失控的可能性被放大。
一位海底捞的黑海会员表示，“和其他店比，海底捞的品控还是在前列的。我参观过海底捞的后厨，不同功能区的温度都有标准，比较规范。”
但即便是这是小概率事件，对消费者的冲击也同样存在，否则不会在事件曝光后在社交平台引发热议。有部分海底捞粉丝表示：“出现药丸不是小事，因为我会担心递给我的水或者菜里面是不是会有不安全的成分。”
舆论背后 未来还将“say hi hi”
也许作为火锅界“巨头”，海底捞多年来确实是“过于显眼”，即便常年舆论不断，资本市场上却依然有着稳健的发展布局。6月5日，港股海底捞举行2023年年度股东大会。过去一年，海底捞走出低谷，业绩持续回暖；与此同时，诸如开放加盟，打造校园品牌等新举措也引发市场关注。会上，公司高管围绕投资者关心的诸多问题进行了正面回应。
对于加盟模式的规划，周兆呈表示海底捞此次并非全面转向加盟模式，而是有选择的引入加盟店，对公司现有的商业模式而言是补充，对于加盟店这种新商业模式会以谨慎的节奏来推进，占比不会很大。在谈到加盟商的回报预期时，周兆呈提醒投资者应理性看待投资回报。“任何投资都存在风险，加盟海底捞也不例外”。
而除了加盟模式外，过去一年海底捞在各类新品牌、新模式的上的探索也备受投资者关注。“我们内部做了很多新业态新品牌的尝试，创新热情很高。”海底捞董事会主席张勇说道，“对于创新，我们坚持愿付成本，不畏失败，进行弱监管思路，确保创新有机会落地。”
值得注意的是，在此次大会上张勇表态，未来，海底捞或将采用一对多店长管理模式。“未来，海底捞会考虑多品类，多层次的发展，比如在一家火锅店的周围可能会有烤肉、面馆等新的业态。”他表示，未来，一个店长管理的多家门店，可以进行资源共享。
此外，此次大会上，海底捞执行董事、财务总监兼联系公司秘书李朋进一步透露，随着公司经营表现的持续优化，今年进一步优化了门店经理及骨干员工的激励政策，门店的分红与管理级别挂钩，这将进一步激发店长及骨干的潜能，持续提升门店的管理水平。
面对激烈的竞争形势，海底捞在2023年主要精力都放在了提高门店盈利能力上，并未做规模化的扩张。
海底捞2023年的年报数据印证了这一点。截至2023年12月31日，海底捞共经营1374家门店，其中，中国内地经营1,351家，港澳台地区经营23家。全年新开了9家海底捞餐厅，重启26家前期关停的海底捞餐厅，关闭了32家。其中，一线城市门店232家，二线城市门店538家，三线及以下城市门店581家。
“开关店已经进入常态化管理阶段。”针对直营转加盟的门店数量及开关店节奏的问题，海底捞执行董事、财务总监兼联席公司秘书李朋表示，公司每个月、每个季度都会分析各个地区、城市的经营指标以及未来发展状况，对经营欠佳的门店进行及时调整或关闭。同时，公司也将根据市场需求和竞争态势，逐步推进新店的开设和拓展计划。
同时，海底捞也将鼓励加盟商利用当地资源，如渠道资源等，为门店运营提供支持。对于符合供应商标准的当地资源，海底捞将按照考核体系进行评估，并与之建立合作共赢的关系。
值得注意的是，海底捞管理层还透露，未来将探索多元化经营策略作为长期的重点工作之一，并且会策略性地寻求收购优质资源，进一步丰富集团的餐饮业务形态以及顾客基础。据悉，虽然各个新品牌的体量较小，但例如小嗨火锅、苗师兄香锅等都会有小规模的拓张计划。