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在纪录片里,泰康在线泰车险事业部的青年员工高飞分享了使用AI构建车险线上理赔的例子,非常能够代表保险业与互联网的深度结合。
传统保险行业会把事故查勘当作劳动密集型工作,客户撞车之后的第一件事情就是给保险公司打电话,接着事故专员来到现场拍照留证。
有些公司会在车险App里集成报案服务,但在用户体验这一侧,他们的手机里未必总会预先下载着客户端,出了事故再去下载并且登录验证,依然相当麻烦。
而泰康在线直接开发出了小程序,并以AI优化整个流程,无论现场情况如何多变,AI系统都能理解应当怎样指导用户拍摄符合保险公司要求的图片,平均5分钟就能完成定损,车辆也不必过久停在道路中间堵塞车流。
这也是科技让所有参与方共同受益的价值所在:泰康提高了理赔效率,客户节省了时间成本,交通得到了及时疏解。
陈东升曾经重点强调过公司管理里达成「战略共识」的意义,如果只是上行下效的强推变革,很容易产生应付心态,员工以形式主义进行敷衍,这在过去很多谋求转型的传统企业里,都有过惨痛教训。
而重视年轻员工的好处在于,他们是和各种科技产品伴生成长起来的一代,在拥抱变化这件事情上始终属于主动的一方,如果公司走得慢了,反而会让他们放不开手脚。
还是那位参与开发车险AI应用的员工,因为有了从战略到资源的全方位支持,他还能萌生推动车险业务「四面开花」的想法,觉得可以尝试去跟新能源厂商谈论数据互通,把车险服务直接做进车机系统里,能不能成可以另说,只是这样的积极性,在任何一家企业里,都是稀缺的。
事实证明,年轻人不缺热情,不缺胆识,缺的只是被授予改变的机会。
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其实AI行业的领头羊OpenAI已经在和保险业打交道了,美国新兴医保公司Oscar刚和OpenAI签了协议,并共同开发出了一个以GPT-4为底座的理赔助手,年均能够智能化处理近5万个工单,而这只是一个开始,它希望能够借助AI技术在未来5年内将医疗费用降低10倍,AI也不再只是扮演抄写员的角色,更要参与到整个产业里。
事实上泰康在线也将大量的AI技术投入到了业务底层,它是保险行业里第一个在线上客服场景采用人机合作模式的公司。经过数据训练后的客服机器人,最高可以同时服务8000人/秒,已经把人工客服的会话量占比降低到了25%,人力成本的降低,让泰康在线有了更多的余力化被动为主动,让「不拒绝加班」的AI在响应和介入的效率上远超以往。
AI技术不光可以降本,更大的价值是为企业带来运营效率的大幅提升(增效),AI对于保险业的份量可能还不至如此,大模型早已进入百亿级参数时代,在强大的智能支持下,泰康在线做到了传统保险公司经营模式上根本不敢想象的事情:去理解业务模式的需要,既能对公司的产品信手拈来,又能识别每个客户的特征偏好,在每一次咨询、每一笔订单的交互环节,都成功扮演一名专业且干练的「保险顾问专家」。
举个例子,以前潜在客户在询问适合自己的保单时,保险公司的业务员都会提供一份问卷,通过客户的回答,再去匹配符合其个人情况的产品,但问卷往往是标准化,很难做到千人千面的实时调整,即使客户认真填完了,整个工程的有效率,也会变得参差不齐。
但是泰康在线通过挖掘公司大数据资产,用AI开发出了智能动态问卷系统,客户每答一题,都将影响系统判断如何设计下一题的思路,确保了每一次信息的交换都是有意义的,即使在转到人核环节时,AI也有辅助性的报告生成,让接手者顺利跟单,丝滑的提供服务跟进。
无论是售前、售中还是售后,将AI技术持续在业务各流程开展尝试,都使泰康在线一天比一天更加接近「保险新生态」的目标,保险业务也能够像点外卖或是打车那样丝滑普惠,以灵活的解决方案,融入用户的数字生活里。
这就是新质生产力的真实表现,并没有那么复杂,只是一群年轻的人,用新的观念和新的技术,在创造新价值的路上持续行走而已,不啻微芒,造炬成阳。
「向光而行」的对谈局里,年纪相对最大的员工是38岁的徐章健,是泰康在线的一线管理者,他的感触很能代表过去2年以来各行各业对于AI技术的反应:从震惊,到兴奋,再到奔跑。
徐章健为了保持对前沿技术的关注,科技团队组建了数据智能应用委员会,帮助公司业务与中后台团队与新技术、新知识、新创意对齐,这在很多公司可能是不务正业的表现——有这空闲不如多想想怎么提高KPI——但是很明显的,泰康希望,或者说更是需要员工去见识更广阔的世界,而不是做好螺丝钉的本分。
毕竟,唯一不变的,只有变化本身。
在经济挑战艰巨的年代,生产效率的重要性与日俱增,用AI去做服务创新,用组织共享智慧的流动,用直播去开拓市场边界,泰康和公司里的年轻人一起亲手塑造的行业未来,正在把每一份的量变影响,都积累到了质变的过程里。
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都说社会强于少年、固于青年,只是这届年轻人赶上的时局充满压力,很多人都会认为自己错过了完整的上升周期:60后赶上了福利分房,70后赶上了改革开放,80后赶上了互联网造富,到了90后和00后,仿佛所有的窗户都被关上了。
但是流行叙事往往存在着被称为「预言的自我实现」的陷阱,将人带到归因谬误里,「The Economist」的调查显示,新兴经济体里的「Z世代」——出生于1997年到2012年之间的人口,全球大约有20亿人——普遍要比发达国家的同龄人更加乐观,他们比父辈拥有更多的教育、知识和见识,并能活用这些资源投入事业。
就像泰康在线的年轻员工们已经把第一个AI数字人、第一场数字人直播、第一个数字人IP都落地了在了各种营销场景里,不但在公司内部表现出了极高的效率,在行业里也是「敢为人先」的尝试,担当主播的数字人给客户讲解保险知识起来,渊博程度直逼专家级,这大大解放了人力的约束,让保险服务的普惠性,得到了工业化的助推。
从「向光而行」里那些眼里有光的青年也能看出,他们正是新质生产力的源头,不是盲目的吹捧奋斗,而是把自我价值建立在与时代共舞的基座之上,能明白自己要的什么,以及应当如何去获取它。
互联网有句不会过时的老话,是说「每个行业都值得重做一遍」,这是因为技术将不断提高产业链条的效率,逆水行舟不进则退,保险行业也是如此,从普通人难以察觉到的细枝末节,到公司服务结构的自我刷新,这个最古老的行当,也在谋求着最有新意的叙事。
视频结尾的画外音我很喜欢:「青年只需做好可以做到的,剩下的,大胆交给时间。」
这跟芒格对年轻人的建议是相同的:「每天起床的时候,争取变得比你从前更聪明一点。认真地、出色地完成你的任务。慢慢地,你会有所进步,但这种进步不一定很快。但你这样能够为快速进步打好基础……每天慢慢向前挪一点。到最后,如果你足够长寿的话,像大多数人那样,你终将得到你应得的东西。」