凡尘茶心 的讨论
发布于: | 雪球 | 回复:1 | 喜欢:0 |
淘宝上看不到差评是因为差评很严重,客服都在努力处理问题。京东的问题就是第三方卖家有些都是托管的,部分是自己企业的,但是送货都是京东在送,所以她们只能回答一些技术上的,产品上的问题,对于售后的处理,无能为力。反而由于京东的客服分层清晰,前两层遇到的客服都不是用来解决问题的,是用来试图屏蔽问题的,骨子里基因就不对。淘宝的客服需要对自己的商品直接负责,导致了他们对差评的处理力度要远高于京东。从成本角度看,肯定京东的成本要高,但是收益却较低。 物流+客服,我觉得是京东的软肋了。