无论是直播间的“今日特惠”还是电商大促的“超低折扣”，网购的热情如狂潮巨浪般席卷了整个社会，大家纷纷通过电商平台去购买自己需要的产品。当生活被网购一点点填满之后，消费也从满足自身需求变成了一种情绪和习惯，当“7天无理由退货”“退货运费险”等这样的贴心服务层出不穷时，消费者的满意度得到了提升，但在这份喜悦背后，商家却悄然背负起了更重的心理负担。
“网店称高考后旗袍迎退货潮”、“400多件裙子退货店家损失近8000元”......近期这样的话题如雨后春笋般不断涌现，退货量猛增的同时，商家的成本在不断受到冲击，消费者的“后悔权”似乎成为一记重拳让不少商家都苦不堪言。
然而，有人欢喜有人忧。随着发货端利润空间的不断缩小，退货市场无疑成为快递公司竞相斗争的新战场，每一个退货件都成为了网点和快递员新的业绩增长点。但是事实果真如此吗？
实际上，退货件的处理并非单纯的取件贴单发货这样简单，取件时长、人工成本、货物质量......这些隐藏在每一个退货件背后的问题，不仅会成为拉低消费者满意度的因素，也会成为网点和快递员的压力之一。
取件难，究竟难在何处？
不同于派件，取件最大的特点是分布散、数量大且物品杂。对于快递员和网点而言，派件需要重点关注收货人的信息和地址，每天只需按照已划分好的片区进行分拣派送就好，至于里面的货物具体是什么或者是否有破损则是由买家自己检查。
但是取件却需要快递员来检验商品的完整性和可退性。快递员工作本身就是重复性且需要投入大量体力的，但随着退货件的出现，他们不仅需要完成基本的配送任务，还额外承担了质检员和包装员的角色。单是工作环节的增加就会让快递员们感到困难，而蕴含在其中的种种难题更是让他们“难上加难”：
首先就是工作时间的延长。与派件不同的是，每一个退货件都需要快递员自己上门服务，假设一个快递员一天需要处理40个退货件，顺利的话每一单大概能够在5分钟内完成，也就是说每日的退货工作大约可以在3个半小时内完成（40x5=200分钟≈3.3小时）。
但真实情况并非这么简单，因为消费者预约上门的时间往往集中在工作日的晚上六点之后或者是周末，而平台一般默认的取件时间都是截止到晚上7点，这就会产生一个问题：如何在1小时内完成近乎3小时的工作量呢？只能是加班了。
换而言之，若一切顺利，快递员应该能在九点前圆满完成工作任务；反之，则预示着快递员正面临另一挑战——即上门服务效率的低下。
退货件要求快递员做好点对点的服务，就像是一个班主任管理一群性格各异、需求多样的学生，每个退货件本身都承载着顾客的期待和要求。突然修改的上门时间、严格的安保管理、家中无人的白跑一趟、多次电联的无人接听.....任何一名顾客的情况变动都会让快递员的工作时间被无限拉长，这不仅考验着快递员的体力和耐力，更像是一场心理和时间的拉锯战。
当“最后一公里”的派送难题出现时，快递柜和驿站成为了“救命法宝”；当上门的压力从派件端传递到退件端时，快递员对自身的时间和人工成本会格外重视，而这势必会拉低消费者的退货体验，造成大量的投诉和吐槽。
最后一个难题就是货物纠纷的定责。如果说每一个退货件都代表着消费者的失望和不满，那对于商家来说它就意味着一笔亏损和伤害。推卸责任和转嫁损失就成为了商家降低损失的最佳路径，若在快递员取货之前就出现了商品的破损，那大概率会是物品本身的瑕疵，但若发生在商家拿到货之后，问题就会变得模糊不清。
值得注意的是，有些商家会在收到货后恶意损坏商品，并将原因归咎于快递员的工作失职或快递公司的暴力运输，从而将退款的责任推卸给快递公司，消费者不能全额退款，快递公司有苦说不出，即便是在退货时保存了照片和视频作为证据，商家却依然选择视而不见。
除此之外，快递公司对寄件物品检查的规则标准不同，而当规则落实到每个快递员自身时，实际的执行效果也会大相径庭。针对快递员很少“开箱验货”或检查不仔细的情况，有些买家就会采用“买假退真”或“以次充好”的手段趁机钻空子，给商家和快递公司带来巨大危机。
取件服务想提升，终究要靠“钞能力”
实际上，退货件的背后是电商平台在进行利润分配，而其中加盟制快递公司往往面临更大的冲击。电商将每一单近70%的快递费分给快递公司，由快递公司内部再进行划分，最后快递员拿到手上可能也就是2-3元/单的水平。也就是说相比于派件时的每单仅0.5元的收入，处理退货件时快递员收入能够提高4-6倍，尽管这一收益的上涨看似诱人，但它也伴随着送货成本的相应增加，快递员一天的派件量可以高达400-500单，但退货件却仅能达到100单，由此可见，派件和取件之间难度和效率的差异是无法相提并论的。
相比于加盟制快递，顺丰和京东这类直营制快递，似乎一直在狠抓自己的退货服务。上门取件前多次电联、服务态度热情亲切、预约时间的灵活延长、退货包裹的严格检查.....这些都离不开退货件带给快递员的收入回报，不仅电话费公司全包，而且揽收退货件还能够拿到高额的提成，派件时拿到的1元在揽收退货件时能够高达6元。同时，再加上单个快递员负责的货量较少，在时间充裕的情况下，每个退货件都能得到按时按需处理。
然而逆向物流既是机遇，也是挑战，它能够成为直营制快递公司拉开差距的重要赛道，也会如同一朵带刺的玫瑰，其复杂性和不确定性给公司的运营成本带来巨大的压力，稍有不慎可能又会影响品牌形象和市场份额。
千里良驹，必要吃饱。不同性质的快递公司都需要通过薪酬制度来作为激励员工的手段，诚然，退货服务不能仅靠金钱的堆砌，但“钞能力”或许能够成为一线快递员突破困境的强大动力源泉。
持续耕耘，多方合力：共筑取件服务提升之路
过去，以价换量成为快递公司争夺电商订单的关键一步，如今若想在退货市场中扬帆前行，继续的“低价”策略恐怕已难以奏效。当然，仅靠一方力量难以从根源上实现破局，多方合力才是治本之策。
当前，不少快递网点已经注意到退货服务的麻烦之处，并组建了专门的人员团队去处理退货件。这样做的好处在于省时高效便捷，但是其中也存在着不少风险。一方面，各电商平台与快递公司的合作不具有长期性和固定性，当退货体验未能达到消费者预期，导致物流评分下滑时，平台为了维护自身形象和用户体验，会毫不犹豫地选择更换快递公司，那势必会造成退货团队的不稳定性。另一方面，取件员的工作要求和标准也相对较高，因此需要加大团队培训和管理的投入，而这些无疑会给快递网点带来额外的压力和隐患。
除了网点之外，加盟制快递公司也在努力让退货流程变得更加规范化、标准化和合理化。不仅重视上门揽收时效的提升，而且对退货验收提出了更为清晰的规定，特别是在开箱验收环节进行必要的拍照录像，从而切实保障物品的完整性以及消费者退货的合理性。
与此同时，电商平台作为退货服务的提供方，在保障消费者“七天无理由退货”时，也应该尽力实现快递公司的“取件无忧”，更要在平台内部压力打击不良商家蓄意推卸责任的行为。任何一方避重就轻或敷衍塞责的处理态度只能让稳定的三角关系变得畸形脆弱，唯有三方通力合作，才能真正铸就平台口碑的提升、用户体验的提效以及快递服务的提质。