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作者|陈盖茹
“国庆假期或有8亿人次出游”，国庆黄金周前，携程发布旅游预测报告，这一话题登上微博热搜榜，成为全国网友和旅游者关注的焦点。
7天假期8亿人次旅游，可谓是世界历史上最大规模的集中旅游潮。专家分析，长假黄金周多数人会有旅游需求，而国庆是一年中最适合旅游的假期和季节。过夜游、一日游，市内游、周边游、跨省游一起，规模人次非常巨大。从2018年国庆看，有10多个省接待游客人次在5000万以上，不少城市游客量超过1000万人次。
据企查查资料，上海携程上午有限公司法人代表杨涛，注册资本90000万元两大股东分别为杨涛个人持股89.80%，孙茂华个人持股10.20%，携程旅行网（Ctrip.com）是中国一家大型旅游网站，于1999年创办，总部设立在上海，公司业务范围涵盖酒店预订、机票预订、度假预订等领域。2003年，携程在美国纳斯达克上市；2015年，携程收购艺龙37.6%股份，并与去哪儿合并。
携程App突发故障，扣款订单无法确认
10月2日晚间，有大量网友在微博爆料称，在携程平台已付款的酒店订单无法确认，并且携程客服打不通，严重影响到了出行安排。在携程的官方微博评论里，不少网友表示要求携程赔付双倍损失，甚至要去起诉。多个旅游平台显示，国庆酒店预订量自9月初便开始攀升，到10月1日至10月3日达到峰值。
10月2日晚间，有不少网友反馈携程住宿订单无法确认。当日正值国庆出行高峰，网友称在携程APP上已付款的订单却显示未支付或订单不存在，与此同时，客服电话打不通，影响到出行安排。
10月3日早间，携程称已接到大家关于携程酒店订单问题的反馈，经排查为酒店系统故障导致。除酒店预订外其他业务预订不受影响。针对酒店状态异常订单，携程表示，团队会协助大家再次确认预订或给予退款。
10月3日下午1点15分，携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展称：截至13：00，此次酒店系统故障已修复完成，预订功能已全面恢复正常。同时，携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单，根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外，携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。
支付业务违规被调查引关注 机票包销模式或引质疑
2017年5月份曝出的“携程支付违规经营”事件，在支付清算协会介入并立案调查过去一个月后，目前尚无调查结果。据环球经济网报道，除了携程礼品卡的单用途卡模式遭质疑外，礼品卡是否适合包销模式也受到质疑。
有关人士指出，携程涉嫌在没有支付牌照的情况下，发售以礼品卡为载体的预付费卡，违反中国人民银行《非金融机构支付服务管理办法》、《支付机构预付卡业务管理办法》和《中华人民共和国刑法》。携程公开发布回应称，上海携程国际旅行社有限公司发行的携程礼品卡为单用途商业预付卡属于合规经营。
2017年6月14日，支付清算协会立案调查“携程支付违规经营”。对于“携程支付违规”应受到如何处理，支付清算协会称将在30个工作日完成调查，如果案情复杂，最长不能超过60个工作日。一个月过去，该案件目前尚无调查结果对外透露。
在业内人士看来，此事件围绕的一个核心问题在于，携程礼品卡究竟是符合监管规定的多用途卡，还是携程声明中的单用途卡？
资料显示，预付卡分为多用途预付卡和单用途预付卡，分别归中国人民银行和商务部监管。一般来说，多用途卡需要央行的第三方支付牌照，而单用途卡只需要向其工商注册地省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门备案即可。
酒店业务被竞争对手超越
如果说携程黄金周预定系统故障只是一个插曲，那么，对于长期以来携程存在的大数据杀熟、捆绑销售等问题却屡禁不止，让携程的客户投诉量常年居高不下，成为各大投诉平台上的排名靠前的企业。例如，上海市消保委此前公布了2019年上半年投诉排名情况分析，投诉数量上，携程位列第三。在消费者投诉平台上，携程屡次被指“预订酒店不可取消”“旅游行程严重缩水”“霸王条款”等问题。
2019年3月，根据央广网报道，有用户投诉携程“杀熟”。该用户表示，在携程购买机票时，第一次下单时显示价格为17548元，待支付时，发现未选报销凭证，便退回修改。再支付时，页面显示无票，让其重新选择。用户只好选择重搜，发现该票价已经涨到18987元。经过与其他航空公司APP的票价对比，发现同一趟航班，不但有票，而票价仅为16890元。
近期，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称：《暂行规定》)公开征求意见通知下发，其中《暂行规定》第十六条指出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。此次《暂行规定》的下发再次将在线旅游机构推上风口浪尖。
2019年二季度的财报数据刚刚发布，第二季度携程营业收入为87亿元人民币，同比增长19%；营业利润为13亿元人民币，同比增长84%。其中，归属于公司股东净利润为亏损4.03亿元。值得一提的是，这并不是孙洁执掌携程三年来第一次出现亏损情况，2018年第三季度、第三季度，携程净亏损分别为1.65亿美元、1.76亿美元。
在财报公布当天，资本市场迅速作出反应，携程股价跌幅扩大到6.29%，二季度以来携程股价已经累计下跌32%，市值蒸发600亿元。
对于携程而言，如何挽回下滑的口碑和不断下降的股价，成为2019年最后一个季度迫在眉睫的难题。