“仅退款”这一售后机制在国内是由拼多多率先发起的。自2021年起，拼多多便推出了“仅退款”服务。此后，随着电商行业的竞争加剧，为了提升消费者购物体验和增强消费者对平台的信任，吸引更多用户，其他电商平台也相继跟进。
具体来说，淘宝在2023年12月26日发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，明确表示在符合规则的情形下支持仅退款。京东也在随后修订了《京东开放平台售后服务管理规则》，新增了退款不退货执行标准，允许在一定条件下消费者无需返回原商品即可完成退款。此外，抖音电商和快手电商也分别推出了发货后极速退款服务和升级了商家同意拒收后退款功能，进一步推广了“仅退款”服务，让“仅退款”成为了电商平台的标配。
“仅退款”除了对消费者购物体验有大幅提升之外，对不良商家也起到一定的惩戒作用。因为商家所售商品存在质量问题，且符合仅退款规则，一旦遭到用户投诉，将面临钱货两空的结果。所以，在某种程度上，“仅退款”对规范商家经营具有一定的正向推动性。但随着恶意利用“仅退款”规则漏洞进行仅退款操作的不法分子出现， “仅退款”再次成为被“抹黑”的对象，甚至有人将矛头指向“仅退款”的源头拼多多，并认为“仅退款”扰乱了电商市场秩序，损害了商家的合法权益。其实在我看来，与其“抹黑”“仅退款”，不如积极联合电商平台去适应“仅退款”规则，并探索如何规避恶意“仅退款”，提升自身竞争力。
“仅退款”不是纵容“薅羊毛”
“仅退款”顾名思义，就是仅退款，而不用消费者退货的一种售后服务。其目的是提升消费者的购物信心，在无需承担退货运费及繁琐流程的情况下，消费者能够更加放心地尝试新产品，减少因担心退货麻烦而放弃购买的情况。这种便捷性极大地提升了消费体验，促进了电商平台的用户粘性和复购率。此外，对于确实存在质量问题的商品，“仅退款”政策能够迅速将消费者从不满情绪中解脱出来，避免问题商品在消费者手中积压，减少因长时间处理退货而引发的负面口碑传播。同时，这也促使商家更加注重商品质量，从源头上减少问题商品的出现。
以拼多多为例，对于“仅退款”政策，其利用大数据和人工智能技术，构建了复杂的风控模型。在买家提交仅退款申请后，拼多多会对订单进行初步审核，检查订单状态、商品信息、物流信息等，以确认退款申请的合理性。对于存在异常的订单（如高频退款、重复购买相同商品后退款等），系统会进行更严格的审核，甚至要求买家提供额外的证明材料。除此之外，拼多多还会对买家进行信用评估，根据买家的历史交易记录、退款记录、投诉记录等，对买家的信用进行评估。对于信用记录较差的买家，系统可能会限制其退款权限或要求其提供更严格的审核材料。而当商家对仅退款有异议时，可以通过平台提供的申诉机制进行申诉，平台会根据双方提供的证据和平台规则进行裁决。整个仅退款过程，不但有严格的风控模型，还有商家申诉、人工客服介入机制，甚至，拼多多还对恶意利用“仅退款”机制的买家采取限制其购买权限、降低其信用评级等措施，以减少恶意退款行为对平台和商家的负面影响。
“仅退款”：商家悲喜不相通
拼多多的仅退款政策会根据商铺的销售额、评分高低、退款率多少等综合指标进行判定。对于优质商家而言，商品品质、发货能力、售前售后服务能力等方面都经过了市场的检验，几乎不受“仅退款”政策的影响。而只有那些店铺评分低、退货率高的商家才对“仅退款”政策持有更大的抵触情绪。
另外就是不同电商平台的运营模式不同，对“仅退款”的容忍度也有不同。比如偏自营、大件物品的电商平台，是无法彻底推行“仅退款”政策的，因为其要付出的成本更高、损失也会更大。比如亚马逊也仅仅计划在其低价商品中实施“仅退款”政策。所以，这样的平台对“仅退款”政策的抵触情绪也非常大，它们不过是因为“打不过就加入”才被迫推行“仅退款”政策。
构建健康电商生态，不能因噎废食
“七天无理由退换货”规则从开始至今，仍然存在“薅羊毛”行为。陕西某幼儿园老师在网店购买了8笔订单共9套演出服，在演出结束后不久，多位老师发起了退货申请。以至于“老师订10余套演出服用完立马退货”一度登上热搜，成为网友热议的话题。“七天无理由退换货”是保护消费者权益的规则，从推出至今不断完善，但仍然挡不住一小部分人利用规则漏洞“薅羊毛”。不管从消费者权益保护角度，还是从平台运营管理角度来看，都不能因为这一小部分人的存在而取缔“七天无理由退换货”这一规则。
“仅退款”亦是如此，它的推出是电商平台保护消费者权益的升阶，也是构建新型健康电商生态的有益探索，不能因为有“薅羊毛”行为的存在，而因噎废食，走回头路。“仅退款”政策的实施，在在保障消费者合法权益的同时，也将进一步规范电商行业的经营行为，推动行业内的公平竞争。对于整个电商生态圈而言，“仅退款”政策有助于营造一个更加诚信、透明的市场环境，为电商行业的可持续发展奠定坚实基础。
打击“薅羊毛”灰产，需多方联合
自拼多多推出“仅退款”政策以来，淘宝、京东、抖音、快手等多家电商平台相继跟进，虽然仅退款政策没有门槛，但是其背后的风控模型、判断标准和尺度却不是一朝一夕可以比肩拼多多。各个平台“仅退款”的判断标准和尺度不一，导致“薅羊毛”的灰产可以轻易利用规则漏洞进行仅退款，损害商家利益。所以，打击“薅羊毛”灰产，需多方联合。不仅平台要制定更为细化的政策规则，根据商品类型、退款原因等因素进行差异化处理，也需要社会层面加大对不法灰产的打击力度，为商家营造良好的营商环境。
“仅退款”作为新的电商政策，肯定需要不断完善。比如平台间可以探索建立统一的消费者与商家信用评价体系，将不诚信的买家和无量商家进行大数据标注，对失信主体实施联合惩戒。这个过程就需要，消费者、商家、平台三方建立有效的沟通机制，共同推进“仅退款”政策的完善和演进。只有这样，我们才有望在消费者体验与商家权益之间找到新的平衡点，共同构建一个更加健康、和谐的电商生态。