随着从微软公司到 Salesforce.com Inc.的软件供应商急于为组织提供工具以创建一站式服务中心，客户支持已成为企业技术领域的一个拥挤的战场。
注意力正在向呼叫中心靠拢，这是一个长期受高周转率和最低企业投资影响的落后部门。Salesforce、ServiceNow Inc.、Twilio Inc. 和 Genesys Cloud Services Inc. 等公司将呼叫中心视为将消费者群从海量的钱包转变为潜在的数百万独特角色的重要组成部分。在企业越来越担心客户流失的时候，它被视为一种改善客户服务和增强品牌忠诚度的方式。
Zoom Video Communications Inc. 准备以超过 147 亿美元的股票收购 Five9 Inc.，以在联络中心行业站稳脚跟。但 Five9 的股东最终认为价格太低并拒绝了这笔交易，这证明了该行业在未来几年预计会增长多少。
“它不是一个成本中心，而是一个终身价值驱动因素，”总部位于旧金山的呼叫中心云软件供应商 UJET Inc. 的首席运营官 Vasili Triant 说。因此，“这个空间引起了很多关注。企业需要提升体验。正因为如此，大量的资金流入了它。当资金流入时，人们就会看到一个巨大的机会。”
从历史上看，客户支持软件被视为一个钱坑 - 帮助解决消费者投诉或查询所必需的系统，但投资回报很少。许多企业只是想选择一个产品，部署它然后忘记它。结果，市场分散在少数顶级供应商之间，包括 Genesys、思科系统公司和 Avaya 公司。
但随着越来越多的公司将这些系统转移到互联网上，这种心态正在发生翻天覆地的变化。在过去几年中，重点一直是帮助呼叫中心提供更好的客户支持并缩短服务时间。这意味着采取一些措施，例如将不同的应用程序整合到单个桌面界面上，从而减轻座席在不同选项卡之间切换以查看存储在不同位置的客户数据的需要。
未来以人工智能为中心。包括 Genesys、亚马逊网络服务和 Five9 在内的呼叫中心软件供应商都在大力投资自然语言处理，这是一种人工智能，专注于使机器能够理解人类如何交流，包括解释对话和分析它们的情绪。
目标是利用该技术为软件提供动力，该软件可以在通话期间自动为座席提供有关客户的见解，以改善通信。虽然其中一些功能可用于现有产品，但要完全投入使用还需要几年时间。
“很多人都意识到这是最大的，如果不是最大的，无人认领的黄金之一，”Asapp Inc. 首席执行官古斯塔沃·萨波兹尼克 (Gustavo Sapoznik) 说，该公司是专注于该领域的初创公司之一。“最大的机会是提高人类的绩效，通过构建允许他们从事这些工作的技术，让人们更好地从事这些工作。”
拥挤的市场
但更广阔的愿景要宏伟得多。包括 Salesforce、微软、Zoom、Zendesk Inc.、Adobe Inc. 和 ServiceNow 在内的众多供应商都在向未来展示一个超越呼叫中心的未来，专注于提供更好的客户体验，无论他们如何与企业互动。
“现在，有很多不同的竞争对手从不同的角度进入这个市场，”Gartner 分析师德鲁克劳斯说。“它几乎肯定会经历某种类型的市场整合。但就目前而言，进来的人多于出去的人。”
目标是更容易地在各种程序之间共享数据，例如管理网站、客户关系、营销、电子商务和社交媒体的程序。对于客户而言，这样的系统将能够与企业进行更无缝的交互。一个人可能正在通过电话与代理交谈，决定切换到在线聊天，并保留先前讨论的历史记录。
Twilio 呼叫中心产品 Flex 的总经理 Simonetta Turek 说：“拥有一个联络中心的整个概念的全部重点是限制与客户的互动，因为这是一种成本，正在受到挑战。”
对于公司而言，将这些信息存储在一个系统中——供应商越来越多地将其称为客户数据平台或 CDP——将使他们能够运行分析并深入了解客户。大多数公司都处于整合这种设置的早期阶段。事实上，根据 Gartner 的数据，只有 32% 呼叫中心座席在使用基于云的技术。
构建一个所有这些程序协同工作的系统也可能很困难。在过去的二十年里，软件即服务提供商围绕他们的产品建立了护栏，以防止数据被轻易共享。这有助于客户快速采用这些应用程序，突显了销售额的巨大增长，但也为越来越希望这些系统相互通信的企业带来了挑战。这就是提供连接不同程序的技术的供应商（如 Informatica Inc. 和 Workato Inc.）看到业务蓬勃发展的原因。
现在大多数企业中使用的应用程序数量激增，只会使这个问题更加复杂。例如，一家公司可以使用 Genesys 作为呼叫中心，使用者 RingCentral 作为电话提供商，使用 Glia 通过网络或移动应用程序进行消息传递，使用 Salesforce 来管理客户数据库，使用 Shopify 进行电子商务以及其他拥有不同类型的程序的客户数据。
“这一切都必须结合在一起，因为公司想要的是一个完整的系统来帮助他们查看所有交互，”Nice Ltd 的云软件产品 Nice CXone 的首席执行官 Paul Jarman 说。但没有人“想到这一点”因为它都被孤立了。”
合作伙伴网络
任何一家供应商都不太可能在一个产品中整合和管理所有这些服务。这就是为什么软件制造商急于与其他供应商合作，在竞争对手公司之间建立新的联盟，以将程序集成在一起以获取大部分客户使用它们的方式。
例如，上个月，Genesys 宣布成为战略合作伙伴 Salesforce、Zoom 和 ServiceNow 获得 5.8 亿美元的新资金——所有公司都试图加深在呼叫中心行业的影响力。例如，Salesforce 拥有自己的呼叫中心代理平台，可以与 Genesys 的系统竞争。但根据 Gartner 的 Kraus 的说法，它仅被视为一个可行的选择，仅适用于已经是强大的 Salesforce 用户的客户或没有那么多遗留软件的小公司。
然而，值得注意的是，Salesforce 还与 Amazon Web Services 建立了深厚的合作伙伴关系，后者销售自己的呼叫中心产品 Connect，该产品与 Genesys 的竞争日益激烈。
Genesys 还与 Adobe 和 Alphabet Inc. 的 Google Cloud 等公司建立了合作伙伴关系。它与 Salesforce 的主要竞争对手微软有一项正在进行的计划，微软也销售联络中心应用程序。尽管有 Salesforce 的投资，Genesys 首席执行官托尼·贝茨 (Tony Bates) 认为没有理由无法扩大与微软的合作，这突显了该行业复杂的合作伙伴关系网络。 $微软(MSFT)$