3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，要求针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。
浙商银行第一时间响应，在全行范围内启动“支付便利化提升工程”，围绕老年人、外籍来华人员两大客群，开展“八大提升行动”，积极推动现金、银行卡、移动支付等多元化支付方式共同发展、相互补充，持续改善支付便利化服务环境。
提升开户效率
“本来以为开张境内银行卡会很麻烦，没想到十来分钟你们就给我搞定了。”近日，一位在迪拜生活20余年的外籍客户来到浙商银行镇海支行寻求帮助，他此次回国休假几个月，需要开立一张境内银行卡用于日常消费和移动支付。在柜面人员按照简易开户流程为其办理好借记卡后，陆先生连连向工作人员道谢。
目前，浙商银行全行网点设立境外来华人员账户服务绿色专窗，并提供简易开户流程以及双语版申请资料。外籍人士仅凭有效身份证件就可开立银行结算账户，满足其在境内的日常消费需求。
提升网点外币服务能力
近日，韩国游客朴先生一家来到成都锦江支行寻求帮助，为方便在春熙路街区购物，他想将自己的10万韩元现钞兑换成人民币，但了解到可以兑换韩元的银行网点距离此地较远，母亲腿疼，不便前往。
考虑到成都分行营业部仅支持英镑、港币、美元、日元、澳元和欧元的兑换，我行工作人员立马将提前梳理好的周边可兑换外币网点信息分享给朴先生，并协助其预约“专车”前往。此外，我行工作人员帮助朴先生通过ATM机进行外卡取现，并为其兑换了2000元零钱。朴先生称其来到中国后体验到了不一样的银行服务，非常便利。
当前我行344家网点的ATM机已全面支持VISA、MasterCard外卡取现，实现了ATM机外卡受理100%覆盖，并提供双语界面服务。其中190余家网点还支持外币兑换服务（重点区域全覆盖），网点醒目位置张贴可兑换的货币标识，并在厅内电子屏展示外汇牌价，在公众教育区摆放多语种《外籍来华人员支付指南》，小程序上提供外币现钞提取的线上预约服务，方便客户快速办理外汇现钞存取、现金结售汇等业务，不断提升网点的外币服务能力。此外，还积极在重点区域设立外币兑换点，便利外币兑换服务。
开展离境退税特色服务
我行自2023年4月份以来持续为境内外人士提供离境退税服务。离境退税点配备了外语口语水平较好的业务经办人员，目前支持转账退税和现金退税2种形式，正积极对接数字人民币退税。截至2024年5月底，共受理退税业务1229笔，退税金额达690.83万元。
提升网点适老服务能力
近日，杭州运河支行收到了一封心意满满的感谢信，是马拉松运动员蒋阿姨所写。原来，蒋阿姨从1987年开始加入西湖长跑队，隔三差五路过的时候就会到运河支行营业厅小憩，接点热水，聊个家常。网点厅堂工作人员一直很热情、耐心地服务客户，让她感觉到家的温暖。
感谢信
随着社会老龄化趋势加剧，银行适老服务变得尤为重要。我行网点不断完善适老化服务设施如设置无障碍通道、老年客户休息区和爱心窗口，配备轮椅、放大镜、老花镜等辅助设备。厅堂的智能柜员机提供“适老版”，界面更简洁，流程更简化，文字图标更醒目，更便利老年客户操作使用。
此外，我行为行动不便的特殊老年群体等提供上门服务、建立暖心关爱联系卡，不定期与社区开展合作，进行健康讲座宣讲、反诈知识宣传等，持续深化服务内涵，不断提升服务品质。
我行持续推进适老网点建设，多家分行获得适老荣誉。如上海分行营业部荣获“上海银行业敬老服务特色网点”称号。上海分行营业部因地制宜打造“沪动浙里 老有所依”敬老服务品牌，精心设计敬老服务文化展示区，设立大字展板并预留便签纸留言栏，听取老年客户心声，收集客户意见建议；制作敬老服务小卡片，记录周边其他银行网点和医疗机构地址及电话，供老年客户使用；设立“贴心服务引导员”，厅堂人员统一佩戴胸牌，便于老年客户识别并为其提供贴心引导；设立“小RedO服务团队”，为有需要的老年客户提供特色上门服务；特设“长者驿站”，配备聊天饮茶设施、笔墨纸砚和古琴，为驻足的老年客户提供修身养性的空间，延伸文化底蕴。
升级“长辈版”手机银行，提升移动支付服务水平
“你不知道，我在家里用手机银行转账，这个字这么小，看的我眼花缭乱。”一位满头银发的老爷爷着急地找到大堂经理寻求帮助。大堂经理打开手机银行一看，发现老爷爷用的是标准版，连忙帮助他切换成长辈版。“呀，这个好啊，字大多了，操作模块也变简单了，还真是适合我们老年人呢。”接下来大堂经理耐心地解答，并反复演示每一个步骤，直到老爷爷能独自操作手机银行，老爷爷的眉头逐渐舒展开来，脸上露出了笑容。
我行焕新升级了“长辈版”手机银行，字体更大，视觉更佳，操作更便捷，还提供养老专区以及一键求助服务，降低老年人使用门槛，便利老年客户的移动支付。
畅通商户银行卡受理环境
我行从2023年起积极配合人行推动重点场所重点商户改善银行卡受理环境，畅通银行卡的支付环境。改造完后，客户除了可使用云闪付、支付宝等进行移动支付，还可在商户POS机上刷卡支付，满足客户多样化的支付需求。
发挥现金兜底保障作用
为充分尊重老年人、外籍来华人员等群体的现金使用偏好，我行积极启动自助机具升级改造工作，将小面额零钞支取功能嵌入ATM机中，客户可根据需求选择10元、20元等钞票面额。
此外，我行将零钞兑换服务延伸到商户店门口，在一些批发超市和便利店设立“零钱包”代理兑换服务点，将20元及以下小面额新钞纸币及包装好的硬币按200元或300元规格装入定制零钱包中，由服务点商户负责向周边商户和群众发放、兑换，方便日常换新、兑零。并深入出租车行业，为司机们送去暖心“零钱包”。截至5月底，已发放“零钱包”2.5万余个。
下一步，浙商银行将秉承“支付为民”理念，继续推进“支付便利化提升工程”，坚持多元化支付方式并行发展，以“善本金融”责任之心全力提升金融支付服务的安全性、稳定性和便民性，为外籍客户、老年客户等群体提供更优质、更便捷、更暖心的服务体验。