酒店级别越高，超额预订越少
时间已进入夏季，酒店业市场行情却还在倒春寒。
根据迈点研究院发布的报告显示，2023 年全国星级酒店平均出租率 51%。今年二季度，市场表现还不如去年。酒店提升效益越来越紧迫，却也是越来越难。说到酒店提升效益的策略，就不得不说超额预订。说到超额预订，连很多专业的酒店人，理解上要么是片面的，要么是误解的。很多酒店人以为，只有快满房了，才需要实施超额预订。这一观点，就是对超额预订最大的误解。
在笔者看来，超额预订，是一种基于预测的库存管理策略。这里所说的库存，就是可卖的酒店客房数量。
01
总量超额预订
眼看酒店要满房了，赶快做超额预订。这就是总量超额预订。
无论酒店怎么超额预订，最终的目标是：满房。
尤其是预测能满房的日期，就要想方设法做到满房。尽管做不到满房，有着各种各样的原因（比如恶劣天气影响出行导致新增预订不足，取消预订大幅增加），首先要排查的就是，超额预订数量够了吗？
超额预订，究竟超多少？
超额预订量=取消数量+Noshow+提前退房-临时续住
此外，客房临时坏房的概率，也对超额预订有重大影响。有些酒店出现临时坏房的频率高，这与酒店硬件质量有关，也与工程维保相关。
俗话说，常在河边走，哪有不湿鞋。经常超额预订，难免出现不得不把客人转移至其他酒店的情况。但这必须有个度，因为转移客人不仅增加了成本，也会影响客户体验甚至损坏酒店品牌和口碑。除非酒店年出租率超过90%，可能每月都会有那么一两次把客人送出去的情况。年平均出租率没超过80%的酒店，一年不应该超过5次，每次不应该超过2 间（如果房数超过500，另当别论）。否则，就视为超额预订策略执行失败。
所谓过犹不及，预测会满房而没有满房，很可能是超额预订不足而形成的失败。被迫转移客人到其他酒店的次数频繁，对酒店口碑造成较大负面影响，则是超额预订过度而形成的失败。
那么，是不是只有满房的时候，才需要超额预订呢？
当然不是。除了满房的总量超额预订，还有房型超额预订。
02
房型超额预订
总量超额预订的应用，已经成熟，然而就当下的市场行情，经常满房的酒店并不多。多数酒店一年中满房的天数不超过 20%，剩下 80%的天数没有做超额预订，可不就亏大了？
没有满房，何必还要超额预订呢？
所有酒店都会把客房划分为不同房型，基础房型、高端房型、套房，同时又分为大床房和双床房，以适应不同顾客的需要，也是为了收入的最大化。这就意味着，每种房型的数量是有限的，不同房型有着不同的价格。
实际情况却是，按照房型对应价格，先到先得，自然售卖，多数时候达不到收入最大化。
同一家商务酒店，在工作日主要是商务客人入住，大床房总是不够卖，节假日更多是家庭客，双床房不够卖，接待大型会议时也是双床房不够卖。按照自然预订，那么工作日就会有大量的双床房没有卖出，节假日就有大量的大床房没有卖出。这样显然没有达到收入最大化，也造成了库存的浪费。
如何施行房型的超额预订？
房型超订的几个原则：
1）要有预备方案。每种房型的超订，都要先做好预备方案，而不是随心所欲的超订。
2）超基不超套。基础房可以超订，套房一般不超订。因为基础房型超出的部分，可以用高一档次房型填补，免费升级绝大多数客人是可以接受的。套房超订的后果，要么是让客人被迫接受降级入住，要么是转移至其他酒店，而预订套房的客人往往是更注重用户体验的，这两种方案都会极大地降低用户体验。
3）超大不超双。大床房超订可以住套房，双床房一般不能超订，除非有一定数量的加床。大床房超订后安排客人双床房，或许可以勉强接受，尤其是一人入住的情况。但是双床超订后安排大床，则很可能无法接受，尤其是预订时已注明是2人的情况。
4）超订多少，随着提前时间而调整。比如A酒店，按照预订进度，提前 5 天在手预订有50%，当天就能满房。如果超过50%，就意味着需求旺盛，则需要减缓预订进度，这时基础房型不宜超订，鼓励客人预订高级别房型。如果酒店当天新增预订是10%，到了当天早上在手预订是 80%，那就需要增加基础房型或较低级别房型的超额预订数量。
根据经验，出租率低于80%，不做房型间的超额预订，就不可能实现收入的最大化。影响酒店客房售卖的因素有很多，市场需求度，客人的价格敏感度，竞争对手，时间进度。前三个容易理解，时间进度是指在手出租率高低与到店日期的组合。比如 80%在手出租率挺高了吧，还要看是什么时候达到了80%出租率，是提前三个月，一个月，一周，三天，一天，还是当天。在手出租率80%是挺高了，但这就够了吗？还得看竞争群的表现，80%的出租率在竞争群是领先，还是落后。如果落后，通过房型间超额预订，是一个有效加快预订的策略。
如果当天最终出租率是80%，没有实现满房，就意味着当天有 20%的库存没有产生收入，也就没有产生价值。
在手出租率80%的时候，基础房型已经售罄，只剩价格高的高端房型，或者价格翻倍的套房。随着价格的升高，需求就越少。按房型对应价格，也许可以卖出2间2000元的套房，如果采用房型间超订的策略，则有可能会满房，或者卖出10间800元的基础房。究竟哪种做法收入更高? 需要不断尝试，不断总结，不断验证。
03
酒店级别越高，超额预订越少
是不是所有的酒店都是采取相同的超订策略呢？
当然不是。除了一般的超订公式算法，级别越低的酒店需要超订的比率越高，级别越高的酒店需要超订的比率越低。这是因为级别低的酒店的客户更注重性价比，对住宿体验不能说不在乎，不过显然没有级别高的酒店那么在乎。比如经济型酒店，走的是薄利多销路线，如果出租率没有达到 80%，就很可能亏损，因为客户对价格敏感，只能通过高出租率来盈利。而另一方面，即使超订被迫转移，成本相对较少，客户的抵触和投诉程度也较轻。
高级别酒店客户则完全不同，这些客户社会地位较高，愿意付出较高的价格，同时非常注重住宿体验，如果被迫转移至非目的地酒店，客户的体验会非常糟糕，他们很可能有极大的抵触情绪，形成难以处理的投诉。并且这类客户往往掌握更多的资源，可能会把投诉迅速升级，甚至引来媒体曝光，让酒店付出沉重的代价。
这如同机票超订，经济舱就经常超订，而头等舱则很少出现超订。
1）经济舱客户注重性价比，希望更灵活的预订政策，希望取消比较容易，并且最高无需付出成本。
2）头等舱客户更注重用户体验。因为支付能力更高，更注重体验，除了机票价格更高，他们往往能够接受因为自己临时取消或 Noshow 而付出较高的代价。
3）经济舱因为取消成本低，而决策相对随意，取消率更高；头等舱取消成本高，决策更加谨慎，取消率更低。
04
全凭员工自觉？
是无法达到运营目标的
笔者有个朋友是某酒店 DOSM（市场销售总监），她说最近经常到凌晨才下班，笔者疑惑地问她，这生意得多好才需要每天忙到凌晨下班呀？她说是因为最近酒店生意好，要做满房。因为担心有些预订临时取消，她在酒店好及时调整房态和督促销售尾房销售。这样的工作态度固然可敬，只是这样的工作方法让人担忧。
笔者很想对她说，满房不是靠盯出来的，而是需要有策略，做好预测，设置好担保条款，保留时间，超订数量，再加上一定的协作和执行力，满房将会变得水到渠成。
某酒店当天剩余30间可卖房，15间双床房，15间大床房和套房。考虑到当天不会满房，没控房型，自由售卖。结果到了中午，15间大床和套房售罄，双床房一间没卖出。
半个月前，某酒店在5月8日只剩12间套房，按照正常预订进度， 这半个月可以再卖出100间房，但是到了5月8日当天还有12间套房。为什么会这样呢？因为套房的价格超出了该酒店目标客户的价格敏感点，即使偶尔卖出一间也是守株待兔。
可见，酒店管理首先是需要策略的，而不能全凭员工自觉。
05
超额预订与预订担保政策
如果没有合适的担保政策，再精确的超额预订策略，也会前功尽弃。
没有担保政策的配合，几乎不可能做到完全满房。你今天超订 20间，结果取消了30间。明天超订30间，结果取消了50间。后天你一拍胸脯，心一横，超订50间，结果当天只取消了15间，转移35间，让一切努力变得徒劳，再碰到几个客人情绪大，投诉升级，酒店还得付出更大的代价。
担保政策和超额预订一样，是为了满房，或者说为了提高库存使用效率。所以，担保政策的重点不是客人不来怎么办，而是怎么做让客人在预订后尽可能来住，减少无效预订给酒店带来的损失。从这个意义来说，担保政策，是在消费者和酒店之间起到一种平衡作用，是一种契约和承诺，你保证有房，我保证来住。
预测出租率低于50%，散客预订基本不要求任何担保。预测出租率在 50%和90%之间，比如18点后需要担保预订，取消则收取首晚房费。预测超过 90%高入住率时，则需进一步提高取消门槛，比如一旦预订就不可取消等。即使没有任何担保要求，也需要与客人确认到店时间，过了到店时间再次与客人确认是否需要继续保留预订。
一般来说，无担保预订只保留到18点（预订时需要说明）。不过也有例外，比如客人从其他城市乘坐飞机或高铁赶过来，到酒店有指定的目的，参会或旅游，旅游已买门票，景点留在酒店隔壁，这时可以强行要求客人提供担保，也可以按照客人提供的机票推测保留时间，决定因素是酒店客房的紧俏程度。
所以，除了超额预订策略本身，担保和取消政策，直接影响着客房的售罄率，又叫满房率。
总结来说，超额预订是一项是建立在准确预测的基础上的库存管理策略。总量超额预订，固然必不可少。然而，房型间的超额预订，或许才是急需要补齐的一块短板，更是提升酒店效益的一项利器。
没满房的超额预订，是双赢。对消费者，随时有免费升级的意外惊喜，增加了性价比；对酒店，提高了入住率，并且提升了客户体验。在经济下行，消费降级时，这一策略尤为迫切，且能立竿见影。当然，超额预订的成功，取决于：酒店档次，生意好坏，预订政策，以及预订部、销售部、房务部之间的有效协作。
（库存和定价是影响客房销售的两大关键，两者总是相互影响。为了简明易懂，本文只从库存角度探讨）
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