$美的集团(SZ000333)$

-------------------------------------序---------------------------

看到很多朋友在下方讨论自己的产品使用情况，都很务实克制。

如果可以的话，我希望大家可以更多的聚焦讨论公司文化，因为家电产品品质本质是个概率问题。我还是相信美的方总，格力董总他们的。说实话，经过这么多年养蛊胜出的，我相信他们肯定是在竭尽所能保证质量的。

我发帖也主要是做个记录，以及想探讨一下公司文化，在现在以及未来，供给大大丰富的情况下，个人认为在家电制造业，公司文化可能是更大的竞争壁垒（除开家用机器人这个新曲线）。有没有一切从用户出发，一切以用户价值为依归，是关键问题。

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分享一下我今天的美的产品使用体验吧

[捂脸] 双11后买了一个美的煮茶器，今天坏了，不是核心功能，我觉得是放茶的茶仓设计问题，煮了茶之后，需要倒掉茶渣，茶渣很容易粘在一起。我一般是轻度碰一碰水池边，让大部分茶渣倒下去，再用水冲洗。每天倒一次，到现在倒了可能有50次左右。今天碰的时候，茶仓的柄掉了...我拿起柄仔细一看，上面有两个小焊点，可能1mm半径，很小，当时就很诧异，这个不应该是一体的么？怎么是焊上去的？还是这么小的焊点，这让我觉得设计师根本没想清楚使用场景和流程，没做充分测试，才2个月的正常使用就出问题，很失望。

[捂脸] 然后打售后电话，客服倒是很热情，让我申请只换不修，按流程走完后，想看看进度，一到查看进度的详情页就自动跳转到客服咨询页，我不死心的重复了10多次，遂放弃。我也不太理解是什么样的产品经理能设计出这样流程，不准用户看详情页，我就是想看看当期进展和预约时间啊。更绝的是，客服页可以点查看进度，然后跳转会详情页，接着3秒后又会跳转回客服咨询页。这你受得了么？

[狗头] 我感觉这两个问题都是很明显的产品经理不称职，而且是态度问题，没有把关键路径自己体验思考一下。这让我怀疑美的是不是大公司病已经到晚期了，正常使用的关键体验路径都能碰到明显问题，没人测，没人改，没人理。

[想一下] 这是正确的事么？

[裂开] 求大家分享一些竞对的案例，让我坚定下继续持有的心。。。

----------------------2026/1/13中午更新情况-----------------

给大家同步下目前的情况吧，多点信息总是好的。

今天截至目前，打完第三通售后400电话了，花了快一个小时吧。后面应该还有。
只换不修这个其实问题也很严重，我在售后小程序上申请只换不修后，后台说没有对应的型号，问我要不要换一个新型号，在我还没回复的情况下，把我的只换不修服务单标注完成，然后自动创建了一个“退换货”的服务单，刚才维修网点打电话过来，说是一是目前仓库没货，二是只换部件，而且需要把整机拿回去，过程中我无法使用。等仓库有货了才能申请，到了后把原机器给我寄回来。
说实话，自动关闭只换不修这个操作我觉得挺666的。

过程中，客服态度，维修点态度都挺好的，但是大家都知道，这两者不是关键角色。那个有能力设置不经过沟通，自动或者手动关闭维修单的人，才是关键角色。

---------------------2026/1/13晚上更新情况-----------------

没有接到美的电话，无进展

---------------------2026/1/14中午更新----------------------

昨天下午和今天早上没有接到美的的电话，刚才给他们打电话问了一下，才知道“只换不修”这个服务有一个专门的部门负责，客服只能转发信息给他们。

所以我也不太清楚为什么他们不联系我，可能是太忙了吧。

感觉自己越来越看不懂美的了，也许一开始就没真正看懂过？

---------------------2026/1/15中午更新-----------------------

昨天让客服给“只换不修”部门说，请他们加一下我的微信沟通。

过了2小时加上了，然后就是糟透了的体验；

平均我说5句才能回1句，平均3小时恢复2句；

之前给客服描述过的事情，“只换不修”完全不知道或者说不想知道，还是按照一个新售后用户，让我填申请单，我说我填过了，我是来问为什么关我的申请单的，这个是否符合你们的“只换不修政策”，无视，继续按他们的流程走。

p.s. 我后面看了美的的“只换不修”政策，里面很明确提到了，如果没有库存，则提供相同价位其他机型，并没有说没有库存就不再执行“只换不修”政策。而且说实话，我也无所谓换新机，我给客服和“只换不修”客服说的都是能把那个坏掉的茶仓给我补发一个么？我继续用就行。

老南瓜 的讨论

作者：老南瓜

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