智东西 文 | 轩窗
从2017年开始服务机器人就一直在切入细分场景，人流量密集、数据量多的银行业就成为了服务机器人落地的重要场景之一。此前，在微博、抖音等社交平台上，交通银行的“娇娇”、建设银行的“小龙人”机器人就曾博得不少流量。如今，农业银行、北京银行、齐鲁银行等越来越多的银行开始了服务机器人的局部试点。
在众多布局服务机器人的银行中，作为四大银行之一的建设银行做法最积极，从2017年中旬开始，在建设银行总行的授意下，建行广州开发中心召集全国30多家大型服务机器人企业，进行落地银行业的测试工作，开启了一场服务机器人落地银行业的持久战。智东西从产业链处获悉，目前仍跟随着建行这一“大动作”的商业服务机器人玩家在经历了类似PK淘汰赛之后，只剩下4-5家机器人企业仍在活跃参与这一项目。
建设银行此举在商用服务机器人圈和银行圈始终是“犹抱琵琶半遮面”，其对行业的推动作用，则更是仁者见仁智者见智。近日，智东西与业内人士进行了深入的交流，深挖建设银行此次的扰动整个商业服务机器人圈的内幕，并分别从机器人企业、银行以及普通群众等多角度审视这一事件对产业的影响价值。
召集30多家机器人企业搞落地测试
从2015年，服务机器人企业爆发出现开始，银行业就在不断尝试将服务机器人用于营业厅和线下网点，而建行作为四大行之一，在科技化、尝试新技术方面，一直走在了银行队伍的前面。
今年4月9日，建设银行在上海九江路开放了国内首家“无人银行”，其中包括可进行人脸识别的闸门以及实时监控的摄像头，还有两台进行引导服务的机器人：一台在门口处，以女性形象呈现，承担着传统的“大堂经理”的角色，而另一台则在服务区，正是2016年就爆红网络的建行“小龙人”。
2017年5月份，在建设银行总行的授意下，建行广州开发中心邀请了来自北京、上海、深圳、杭州、宁波等地区，30多家服务机器人企业进行落地测试，基本覆盖了全部国内大型商业服务机器人企业。新松、优必选、康力优蓝、科沃斯、GQY、棠宝、方立、木爷、艾米、云海智能、云迹、三宝、锐曼、勇艺达等企业都位参与进来，此外一家pepper的国内代理商业加入其中。
“建行要求大家把机器人都拉到建行广州开发中心，就在他们一楼搭建了测试场地，他们会提供测试用的假的数据库，并且和科大讯飞定制开发了一套语音系统，要求企业统一使用。根据建行不定期提出的需求，进行调整和测试，能力或者资金不行的企业会被逐渐淘汰。”一位参与建行测试项目的人员对智东西说到。
据一位参与该测试项目的机器人企业人员透露，“建行提到的需求，包括信息传递、基础Q&A、移动能力等基础能力以及业务能力和安全性等针对银行业的必备能力。”
这一项目，已经整整持续了一年之久，目前这场“持久战”所剩下的企业也越来越少，毕竟，对于服务机器人企业来说，市场应用尚未成熟，虽说参与此项目的硬件成本量较少，但人力投入却是一个非常大的方面。“企业派去的调试团队至少要有3-4个人，软件、硬件、产品也可能是市场或者其他方面，企业都需要派人力过去，一年算下来的成本几十万到一百万不等，有的可能会更多。”一位曾参与此项目的业务人士如是说道。
在30进5的过程中，由于测试的资金投入由机器人企业自行提供，不少企业在这种长期的马拉松式的PK下，要么资金方面坚持不住，要么技术方面难以满足要求，而主动或被动地提前离开。据智东西获悉，目前，棠宝、方立、GQY、云海智能、艾米等仍在积极进行这一项目的测试开发，而建行似乎也在对选择哪家企业进行最终的合作持观望态度。
建行作为需求方，掌握着主动权，提供测试场地、测试数据和测试人员支持，在投入成本上，也是下了非常大的力气，据产业人士预估，单是完整的业务数据采集和业务流程开发，建行的投入将达上亿级别，总共算起来的话，成本可能达到十几亿。
在经历了一年的“集中训练”后，这一项目也进行到了成与败的关键阶段。“目前，这一项目已进行到最后的调试阶段，年底很可能会开始落地应用，很可能在今年年底就快速铺开，市场很可能会爆发。”一位参与该项目的业内人士告诉智东西。
但也有不少机器人企业并不看好这一做法，擎朗智能CEO李通认为，服务机器人还是要做工具性的产品才更有价值，在他看来商业服务机器人落地到银行业不可能在两年内爆发，“对客户创造价值，索取少的产品，最终才能普及”。
服务机器人能代替银行人类员工吗？
银行业做为一个人流量巨大的线下场景，近年来面临着人员难招的问题，线下店服务压力越来愈大。中信银行五道口支行的大堂经理告诉智东西：“每天从早上9点到下午5点，接待的人流量接近200人，其中中午时段是最忙的时候。”
“如果一台机器人可以协助做一些迎接或办理业务的引流工作，确实可以减轻不少压力，只要现在的机器人能满足客户的需求、体验好，我们也很愿意尝试让机器人协助工作”，光大银行清华支行的大堂经理说到。当被问到，是否担心机器人替代他们工作时，中信银行五道口支行的大堂经理说到：“每位需要服务的用户的需求都是五花八门的，对语言的理解力考验非常大，有时还需要察言观色，机器人是做不到的。”
但也有银行的从业人员不看好服务机器人落地在银行业，招商银行清华支行的大堂经理表示，现在来银行办理业务的中老年人居多，现在银行上的自主机器设备他们在使用时会遇到不少障碍，目前的机器人再智能，也无法像人与人交流那样高效。“很多老年人可能表达的不是很清楚，但人可以猜测他的意图，现在的机器人还是难以做到的”。
智东西路边随机采访了几位普通用户，我们发现年轻用户并不排斥机器人提供银行服务，20岁出头的A女士表示：“我很愿意尝试机器人提供银行服务”。40岁左右的B男士说：“如果让我在机器人和人类服务中选择，我会选择更高效的那个，毕竟时间对人来说更宝贵”。
银行业的集体探索
除了建设银行此次堪称大手笔的动作之外，交通银行、邮政银行、招商银行、农业银行、北京银行等也在进行小规模的试点工作。
交通银行此前就曾引进科沃斯的“旺宝”机器人，并定名为“娇娇”，建设银行无人银行中的“小龙人”也是“旺宝”的定制版。邮政银行总行与北京进化者公司也也进行合作，引进小胖机器人。建设银行上海的无人银行中的智能机器人小姐姐则是来自上海棠宝机器人的产品。
按理说，银行业与其他行业相比，具有资本优势，手里有钱还怕招不到人吗？为什么银行业在推动服务机器人落地上，会下如此大力气？
首先是需求问题，银行的线下网点较多，而从业人员入职具有一定的门槛，受近年来的经济形势影响，银行业招人愈加困难，急需寻求替代人力的办法。顺势而生的服务机器人成为了银行业押注的一个重要领域。
其次，目前服务机器人在语义理解、业务能力方面仍不尽如人意，但银行有足够的资金支撑在服务机器人上倒入业务流程，而对于使用服务机器人的高成本来说，银行业完全有能力承担，只要服务机器人能满足客户需求和体验。
结语：撇开噱头 注重实际价值
从服务机器人行业的角度看，建行的做法的确在机器人与银行业的结合上推动了一大步，不仅给机器人企业指明了落地到银行业所需的能力，还提供了可靠的模拟数据库。但从前期参与成本由各玩家和建行一起承担的，可以看出建行业此举也只是在大胆进行尝试，技术上到底能不能满足银行业需求，建行心里也并不明朗。
而从机器人企业角度来看，在经历了2015年的爆发式涌现，到2016、2017两年的艰难探索，自然想找到一个明确的市场方向，因此也就不遗余力地与建行一拍即合，甘心投入到这场前路探索中来。
不过，就智东西采访的情况来看，对于银行使用服务机器人这件事，机器人企业、银行到普通年轻用户还都相对乐观。银行从业者也想借助机器人对用户分流服务，但在他们看来，机器人的使用仍具有门槛，服务机器人是不能取代人类员工的，银行作为服务业，更需要“人与人”的亲切互动。而年轻的普通用户则并不关注到底是人还是机器人为其服务，他们更追求提升办业务的效率。
就目前技术的发展而言，服务机器人要想落地到银行业还需在语义理解、业务效率等方面进行提升。显然对于智能化方面，普通用户并未有过高期待，人们还是更加关注其作为“机器”的性质。因此，服务机器人想要落地，更应注重实用价值，弱化噱头性的看点。