Q1：2022-2023年在消费维权领域，有哪些值得注意的风向？ 答：今年2月份，商务部在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，指出今年将是“消 费提振年”；而在今年1月初，中国消费者协会也对外公布了2023年全国消协组织消费 维权年主题为“提振消费信心”。由此可见，“提振消费”将会是今年消费领域的重点。 为了让消费者真正地重振信心、放心消费，我们从商务部、中消协今年的一系列举动中 看到了一些有启发性的趋势： “抱团作战”的消费权益保护 近年来，我们看到中消协正在积极推动消费维权社会平台发挥作用，联合立法、司法、 行政、行业、媒体、专家等各方力量“抱团作战”，从政策、理论、法律、标准、社会 舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护。这意味着，未来消费者的维权渠道将会更 多样、更全面，这也对企业履行消费者权益保护责任提出了更高的要求。 “新消费时代”下的强监管 新消费时代，新产业、新技术、新产品、新业态不断涌现，消费纠纷层出不穷，也催生 出更强的监管，为这些新消费行业保驾护航。需要特别注意的是，今年中消协特别提出 将针对直播带货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题和领域开展理论与实务研究，推 动相关制度不断完善。因此，涉及以上消费新业态、新模式的行业和企业，更需要敲响 警钟。
不断进化的“绿色消费” 尽管中消协在2001年已经提出了“绿色消费”的概念，但在双碳目标的背景之下，也 在多个部门绿色消费激励政策推动之下，“绿色消费”正被赋予越来越广泛的含义。 “绿色消费”所涉及的领域越来越广，已经渗透到了衣食住行各个方面。“绿色消费” 也不再只关注产品本身，而是全面关注生产方式，消费者的购买行为，甚至品牌与消费 者的互动方式。 机遇与挑战并存的重点“关照”领域 商务部提出，今年聚焦汽车、家居等重点领域，推出促消费新政。这些被重点“关照” 的领域，固然是有发展利好，但也需要企业提高警惕，不要把“关照”视为“开绿灯”， 盲目追逐利益，忽略消费者的权益保护，损害消费信心，引致监管的进一步动作
Q2：本届315最容易中枪的行业/话题？ 答：近年来，我们看到3·15晚会的风格已经从曝光单个企业、品牌或产品，演变为以企 业、品牌或产品为抓手，延伸到对背后的行业、现象以及产业链生态的深挖。为此， Wehour及慧科对近5年央视3·15晚会曝光问题类型及涉及行业进行了梳理。
我们发现，互联网、食品行业和汽车行业是315常客，尤其是互联网，为近年维权重灾 区。从事件类型来看，产品质量、违规欺诈、食品安全、信息安全、虚假宣传位列前五 位。近年来，在信息化、数字化成为中国经济的引擎，各行各业重构消费场景的背景下， 催生了更多的新情境、新问题与新需求。随之而来的维权问题也成了近年来的焦点。因 此，信息安全和信息违规欺诈方面的问题也有上升趋势，并成为315晚会爆光焦点。
除此以外，我们也能从中国消费者协会今年1月发布的“2022年十大消费维权舆情热点” 以及消费投诉数据的变化，获得更多对时下消费维权热点及涉及行业的启示。
在中消协所公布的2022年消费 投诉数据中，从投诉性质的角 度来看，售后服务、合同和质 量投诉为排名前三的投诉热点。 其中，与2021年相比，售后服 务问题投诉比重上升最高
在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的51.45%；服务类占45.58%。从商品大类投诉 数据来看，家用电子电器、日用商品、食品投诉量居前三位。而从服务大类投诉数据来 看，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务居于服务类投诉量前三位
近期关于价格的不良现象明显增多，比如餐饮、文娱、出行等，有报复性涨价的迹象。 中消协发布的年度主题聚焦“信心”，这些报复性涨价的做法，对消费信心恢复，无疑 是对整体的长期伤害远大于个别短期的获利。而且，价格问题从消费体验来说，表现得 直接，不满情绪更容易引起舆论关注和监管动作。再者，近几年315晚会对不良现象的 曝光力度都比较大且持续。像前些日子，鱼跃医疗被处罚，可能会被当成参照。
基于慧科的数据分析和对历年315晚会和消费维权趋势的分析解读，结合奋战在危机一 线的专家洞察，Wehour对本届315晚会最容易中枪的行业/话题进行了预测。企业可 以参照以下榜单重新审视其产品、服务、机制及体验是否可以满足消费者的需求，会 否损害消费信心，从而查漏补缺，做好预案。
这些年大家感觉315晚会点名的大企业似乎越来越少，而不知名的企业越来越多，有人 甚至认为315不打老虎只打苍蝇了。这固然有很多知名企业重视度提高，内部管理加强， 体系建设成熟的原因，而我们能看到的是315关注重点已经深入到成熟产业的产业链底 端以及大企业供应链的上下游环节。如果说过去我们挖掘、揭露、弥补的是大树树干上 的虫洞，现在则深入到大树根须的腐烂部分。这些问题可能单个侵害范围有限，甚至不 易察觉，但实际上对消费者的侵害具有隐蔽性和广泛性，对消费者造成的伤害和痛苦则 具有普遍性。千里之堤毁于蚁穴，把这些蚁穴暴露在阳光之下，通过揭露这些“隐秘的 角落”，揭示每一个受害者的痛点，既提醒消费者注意，又提示监管者重视，真正起到 舆论监督的作用。 对于行业大企业而言除了加强自身管理外，还应利用自身的行业影响力将合规延展落实 到供应链，否则一俟供应链被点，也会被人肉出来变相点名而陷入一场“无妄”危机。 而产业底端也不应因规模小不起眼而心存侥幸，在315风向显微镜下，再隐秘的角落亦 无所遁形，要发展要稳定更需对消费者有敬畏心，“风物长宜放远量，方有鲜花映面 红。”
梳理未来同类型事件的处理窗口期 不同类型、不同程度的危机事件，爆发的渠道、特性各异，企业介入的干预时机也会 有所变化。慧科对2022年美妆、食品、汽车、日用品、服装五大消费投诉高发行业的 典型消费维权案例进行了舆情周期的梳理。其中，这些事件从发酵到爆发的平均时间 是3.2天，高潮期平均持续时间为3.4天。企业如果能够对过往的危机事件进行数据梳理， 总结不同类型、不同程度的危机事件的舆情周期，将能更好地把握事件处理窗口期， 更从容、自信地进行危机决策
不少品牌可能已经深切感受到一种挑战：单个自称为消费者身份的网民以短视频形式发 布1条吐槽产品或服务的相关内容，就能把品牌迅速推向舆论与危机漩涡。品牌甚至来 不及识别真伪，就会被情绪裹挟所淹没。更糟糕的两种情形，一是由于客观上存在盲区， 有的品牌监测难免遗漏掉零星的弱关联内容，从而错过及时发现、研判和应对的最佳时 机；二是在监测到相关内容后，缺乏专业的损害研判和准确的处置策略，非但不能有效 化解，反而导致危机形势恶化。 品牌应主动前置舆情与危机管理节点，深度连接风控体系，持续检视、优化业务运营环 节，尤其是诸如客服、主播、门店、物流等线上线下一线窗口岗位的风险。品牌可能比 较容易忽视的是，内部或关键合作方员工的心理关怀，必须要提高重视程度。经历了三 年多特殊时期，不少人的心理和情绪状态都发生了变化。若服务者的心理和情绪状态尚 且充满不确定，何以保证消费者获得优质的产品与服务呢？
对于品牌来说，每一年的315大考都是惊心动魄的。前文的数据分析为我们提示了今年 315可能有风险的行业与话题，可见这一次并不会比往年轻松，国家促进消费的大趋势 下，舆论监督将进一步聚焦消费环境的安全规范，一些“小问题”也容易演变成“大危 机”。在这段舆情敏感期，品牌要经受媒体、政府以及大众放大镜式的考验，这意味着 品牌的声誉管理能力要承受得住舆论高压。这种能力需要“临阵磨枪”的预案准备，但 更多在于平时品牌是否能够在一次次舆情中自我磨砺与提升。在预防期，“风险研判力”要求品牌通过搭建舆情监测与预警系统快速研判风险并做出 反应，“流程防控力”则是在动态数据指向下帮助品牌危机管理流程实现常态化，这样 在预防层面我们就能够解决掉至少80%的危机隐患，极大减少公关成本。当危机发生， 进入处置期，在风险研判基础之上更需要发挥“关系处置力”，数据会帮助我们锁定关 键媒体以及合适的行动时机，品牌公关们运用关系资源实现快速沟通处置，能够尽可能 降低危机杀伤力。事后的优化期，“品牌建设力”为声誉修复、口碑维护、美誉深耕而 服务，那如何做、从哪着手、做什么内容，舆情数据复盘可以给我们带来合理方案。更 长远来看，品牌需要根据市场环境，不断提升高管、公关团队及其他相关人员的声誉管 理意识与知识储备，而数据能够在这些环节中帮助我们更新知识库，精进品牌的“素养 储备力”。 在大数据时代，海量数据涌入，我们在危机中常常企盼某些数据少一些，那在平时就更 要做好数据的朋友。品牌声誉管理是一项长线工作，而315其实是品牌声誉管理系统下 的一个场景，对数据“多”一些应用，对危机则“少”一些恐慌
Q7：已有基础危机管理标准和体系，但公关市场部以外的部门依然 草木皆兵，难以决策？ 答：要理清这个问题，企业首先需要思考：是什么原因导致了“草木皆兵”的心态和现 象？Wehour观察到诸多企业有以下两点主要症结：
先有能力才能有担当 在基层或者地方市场，没有人有能力/ 有责权去担当危机相关判断、领导和基 础决策的工作，常常出现有人吹哨无人 决策的现象，从而导致无论何种类型、 等级的事件都被大量上报到中央核心领 导层和总部公关。
责权明确才能协同作战 企业内部不同部门之间存在责权的交 错，责任和利益不统一，导致彼此对 之间危机的责任意识、处理心态和级 别判定上的不统一，总想要等待核心 管理团队来先理清内部责任和优先级， 靠上级提供决策和安排。
那么，如何从根本上改变这两大症结呢？Wehour通过大量的实践以及为企业内部搭建、 改进危机处理框架和系统等咨询培训工作，有以下几点心得与大家分享： 1 先有能力才能有担当 在基层或者地方市场，没有人有能力/ 有责权去担当危机相关判断、领导和基 础决策的工作，常常出现有人吹哨无人 决策的现象，从而导致无论何种类型、 等级的事件都被大量上报到中央核心领 导层和总部公关。 2 责权明确才能协同作战 企业内部不同部门之间存在责权的交 错，责任和利益不统一，导致彼此对 之间危机的责任意识、处理心态和级 别判定上的不统一，总想要等待核心 管理团队来先理清内部责任和优先级， 靠上级提供决策和安排。 在重视高层等核心管理和决策层的危机意识与危机决策能力以外，也必须全面培 养和提升基层危机主导人、关键人对于基础性危机的判断和应对能力。 01 在SOP等汇报和判定流程设置方面，不能走过场，而是要做到责权明确，特别是 要提供非常清晰的各级别危机判定参考标准，并不断通过对日常多发危机情景的 模拟演练和真实案例的复盘等一系列的实践和练习，在多场景、丰富的实际应用 中让能力和经验不断的加强。 02 在与消费者接触的第一线职能部门、或者基层的各地分支机构，要实行明确的层 级化和定制化条线处理流程。例如，当地的总经理及其上下级，在面对地方性、 基础性危机之时，应当具备基础危机应对的能力和素养（如事实收集、基础声明 撰写和审批能力等），并可以依据规范的处理流程进行及时的处理，而当发现严 重的危机事项时，也能做到第一时间的高效预警和汇报。
特别是针对规模比较大的公司来说，可以考虑在公司内部建设和推行条线和职责 清晰的“谁主管、谁主导”危机管理文化和意识，一方面可以解决内部利益和工 作负担的平衡问题，另一方面，也可以确保在危机处理的各环节不遗漏任何关键 部门和人员。
危机的应对要有勇有谋，危机团队和实力的建设不能一蹴而就，大家先有能力才能有担 当，责权明确才能协同作战，平时多演练战时才能攻坚制胜。
张小泉菜刀拍蒜争议事件
2022年7月，一消费者购买张小泉菜刀拍蒜，结果菜刀断了。消费者向其售后问询，却 得到“菜刀不能拍蒜”的答复，该客服的回应也引起不少网民的不满，相关话题一度 冲上热搜，品牌后续发的公关声明以及高管此前关于“消费者教育”的言论则再度引 发争议
该事件的首要问题源于品牌对于一线客服人员的指引与教育不当，导致一个关于质量 问题的投诉在客服端演变成为“违背中国人几千年做饭方式”的吸睛话题，而企业后 续发出的公关声明也并未意识到这一点，非但没有平息事态，反而引发了诸多有相当 影响力的KOL加入讨论和质疑，以至于愈演愈烈。而高管此前的不当言论恰在此时被拉 出来“鞭尸”，使得此次危机发酵至顶峰。
对企业的启发
国货品牌，尤其是以“民族品牌”为卖点的品牌应当尤其注意要把对中国消费者习 惯、常识和传统理念的尊重体现在企业经营的各环节中，不然极易引发大众聚集性 的不满和反感，遭到严重反噬。 • 民企高管的公开言论不能一味追求“一鸣惊人”、“出圈儿”，因其带有一定公共 属性，且互联网上一切都有迹可循，高管们的一言一行比起以往更加需要经得起长 时间的审视，不然即使当下没有引发争议，未来也有可能因为别的事件被翻出来进 行“审判
珀莱雅主播合作事件
2022年4月，头部主播骆王宇带货珀莱雅的防晒新品，短时间收割较高销量。而在这 一期间，网上衍生出众多针对该新品存在质量问题的质疑，随着质疑的一再发酵，骆 王宇发文表示会对其消费者负责到底，由此，将品牌推上了风口浪尖。 事件回顾 核心症结 与主播合作是一把双刃剑，珀莱雅借势主播的强大粉丝基础和影响力，为其短期内带来 可观的销量，但也不得不应对网络舆情煽动下，来自头部主播的施压和挑战。 • 互联网时代，网红、超头及明星的巨大粉丝影响力也拓展了品牌的销售和宣传渠 道，但他们能广受消费者认可的原因，还在于他们对于消费者而言是有影响力的 维权者。在发生争议时，他们也可能成品牌危机爆发的源头，对品牌形成挑战。 • 当品牌准备将其纳入销售与宣传的规划当中，也需要做好一定的危机预案准备， 在达成高效合作的同时，为品牌声誉保驾护航。
对企业的启发
互联网时代，网红、超头及明星的巨大粉丝影响力也拓展了品牌的销售和宣传渠 道，但他们能广受消费者认可的原因，还在于他们对于消费者而言是有影响力的 维权者。在发生争议时，他们也可能成品牌危机爆发的源头，对品牌形成挑战。 • 当品牌准备将其纳入销售与宣传的规划当中，也需要做好一定的危机预案准备， 在达成高效合作的同时，为品牌声誉保驾护航。@今日话题 @雪球创作者中心 @雪球达人秀 $同仁堂(SH600085)$ $片仔癀(SH600436)$ $达仁堂(SH600329)$ #美联储、美国财政部联合出手干预硅谷银行事件# #医药股集体复苏，中药、医药商业领涨#