作者｜睿研消费组
编辑｜ZL
来源｜蓝筹企业评论
比亚迪俨然已是国内自主品牌汽车的老大，但车的质量正在成为老板王传福必须重视的一个“问题”。
对投资者来说，比几年前漂亮得多的比亚迪汽车和火爆的销售数据带来的回报边际递减；相反，对产品质量和品牌形象的担忧冲击着他们持股的信心。
来自权威网站的投诉数据
据中汽研旗下网站车质网排行榜显示，2024年以来，比亚迪的多款车型销量投诉比名列前茅。
据网站数据显示，投诉销量比排行榜单中，比亚迪元PLUS、秦PLUS、宋Pro新能源、宋PLUS新能源、海豹、唐新能源、汉、驱逐舰05，在这一比例前11位中占据8席。
在“投诉销量比”的数据统计下，能够避免所谓的“销量大从而投诉多”的说法，从而更加真实地反映了各车型收到的投诉情况。
数据来源：车质网
不仅多车型霸榜，比亚迪所收到的投诉量，同样惊人。
据统计，以上车型中，每销售1万辆，收到的投诉量分别为90.2件、241.9件、246.9件、261.4件、410.5件、471.3件、584.4件、867.3件。这一数据数值越小，车型表现越好。
与其他品牌相比，比亚迪的投诉销量比“遥遥领先”。
以上榜单排名显示，与比亚迪元PLUS相邻的零跑C11车型，投诉销量比为万分之75.9，较比亚迪相差近万分之15。
同时，比亚迪的海豹的投诉销量比，高于吉利银河L6，万分之120以上。
“优等生”榜单中，比亚迪却未占一席。
国产新能源车型中，红旗E-QM5的投诉销量比为万分之5.3，问界M9此项数据为万分之5.6、吉利熊猫为万分之6.3。
与优等生个位数的数据相比，比亚迪的投诉量更令人瞠目结舌。
数据来源：车质网
从投诉内容来看，以投诉数量最多的车型驱逐舰06为例，这款车型主要有车身生锈、转向系统异响、动力电池故障气囊未弹开、制动系统异响、变速器异响等问题。
数据来源：车质网
这些问题反映出比亚迪车的质量和售后服务现状，与网络上此话题的喧嚣形成强烈对比。
财务指标突飞猛进
近年比亚迪的销量最被人津津乐道。
2023年，比亚迪（含子品牌）的销量为301.3万辆，同比增长61.8%，占2023年乘用车批发销量的11.6%，同比提升3.7个百分点，占2023年行业新能源批发销量的33.5%，同比提升5个百分点。
持续提高销量，是比亚迪的竞争策略。
去年2月以来，比亚迪陆续推出“秦”“汉”“宋”等车型的“冠军版”车型，此后冠军版车型进行了防守性降价，较入门版价格下探4千元-7.2万元。
此次降价进一步带动了销量。
比亚迪车型在5万元-8万元、8万元-12万元、12万元-15万元、15万元-20万元、20万元-25万元的销量分别增加28万辆、28.3万辆、43.3万辆、6.4万辆，除15万元-20万元价格带的销量小幅下滑1.2万辆外，其余细分价格带均实现明显增长。
同时，以上车型的市占率分别为32.9%、65.0%、70.5%、26.0%、38.4%，分别变化32.9个百分点、1.6个百分点、17.9个百分点、-10.9个百分点、-4.6个百分点。
可以看出，比亚迪在价格区间较低的车型中，市占率有所提升，但在高价值区间的市占率出现下滑。
销量增长也促使比亚迪业绩高速增长。
据公开数据，2020年-2023年，比亚迪的营业收入分别为1566亿元、2161亿元、4241亿元、6023亿元。到去年底已经在乘用车上市公司中排名第2位。
可以看到，到2023年，比亚迪已经直追上汽集团，而后者的业绩近4年几乎停滞。
不仅如此，比亚迪还是近4年来，为数不多的连续高增长的车企。
2020年-2024年，比亚迪的营收分别增长22.59%、38.02%、96.20%、42.04%。同期能够保持营收连续4年增长的车企，还有长城汽车、长安汽车、广汽集团，但增速均远低于比亚迪。
与此同时，比亚迪的毛利率提升到历史最好水平。
从统计数字我们可以看到（下图），2020年-2023年，比亚迪的毛利率分别为19.38%、13.02%、 17.04%、20.21%。
到2023年底，比亚迪的毛利率超过了长城汽车和长安汽车，在乘用车上市公司中排名上升至第二位。
另一方面，比亚迪也是销售费用增长最快的车企。
2023年，这家公司的销售费用达到了252.11亿元，相比2022年增加了近100亿元。相比4年前更是增加了200亿元。这样的增速在上市车企中可谓鹤立鸡群。
用户满意度影响投资价值
比亚迪在新能源汽车行业拥有全面的供应链布局，贯穿产业上、中、下游以及售后市场。公司拥有超过12000家供应商，主要供应商在华南、华东和珠三角地区数量较多。
一直以来，比亚迪都坚持自产自销原则，采用垂直整合供应链管理模式，从生产的起点到终端销售都由自家完成。
然而，随着业务规模和技术水平的提升，这家公司意识到需要与更多优质供应商合作进行采购。但由于垂直整合模式的存在，它们缺少与供应商的深入联系，再加上快速扩张的战略要求，使其对供应商的选择不够精细化，将压低原材料价格作为采购的首要标准。
这种模式一方面在很大程度上导致比亚迪新能源汽车的上游采购较为分散，不能较好发挥与供应商之间“强强联合”的规模效益，另一方面供货商质量难以保证，也增加了公司后期的检验成本和次品率，采购效率较低。
2017年比亚迪开始探索从垂直整合向开放生态的模式转型，专注新能源汽车的技术和制造业务，试图通过剥离不必要的边缘业务、向外采购部分零部件等战略走出困境。2018年开始，比亚迪逐步放开了e平台的数据和控制授权，全面贯彻开放合作战略，结束了近二十年的封闭供应链体系，开始与供应商进行深度合作。
但是《企业管理杂志》的作者孙溢在他的研究文章中说，比亚迪的改革效果并未立竿见影地显现出来，由于比亚迪自成立之初就贯彻垂直整合战略模式，企业受其影响很深，极度信任和依赖自己的供应链，短时间内还无法建立起与供应商的深厚联系，在此期间还需要克服重重阻碍。
他认为，随着比亚迪的研发费用不断增加，其边际效用递减，研发支出给企业带来的效益逐步降低，对比亚迪而言，突破关键核心技术是不断取得高速增长的重中之重；另一方面，新能源汽车行业发展至今仍是一个新兴产业，诸如电池续航问题、充电桩数量问题以及新能源汽车自身品控而导致的自燃或刹车失灵等问题亟待解决。
这一点在公司年报中也有所体现，仅从纸面数据来看，比亚迪的研发费用及增长情况，在车企中排名较为靠前。
但是，这一数据增长背后存在较大“水分”。
2023年，比亚迪全年研发费用为396亿元，同比增长112.15%，占营业收入的比例为6.57%。
年报显示，2023年底，比亚迪的研发人员为10万2844人，相比2022年增加了近50%。
而它们去年所增加的研发费用很大一部分在于职工薪酬的增长。2023年公司的研发人员职工薪酬为217亿元，同比增长109%。
去年比亚迪的研发投入资本化金额只有3.42亿元，同比大幅减少78.15%，这在一定程度上说明相比2022年，公司去年的研发成果收效有限。
数据来源：公司年报
在客户服务方面孙溢在他的文章中说，目前网络上广大消费者对比亚迪售后服务的口诛笔伐从未停止，在各大主流论坛、社交媒体随处可见比亚迪车主对售后服务的不满。
究其原因主要有两点：
一是比亚迪依旧以传统的经销商销售模式为主，由经销商自行承担相应的销售费用与售后服务，这虽然在一定程度上减少了公司成本，但经销商缺乏足够的技术支持与服务意识，无法保证售后服务质量，引得广大消费者不满；
二是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车服务需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。
由于薪资待遇问题，比亚迪历年的招聘状况不尽如人意，员工又以青年学徒为主，缺乏经验，加上人手不足，导致比亚迪售后服务处于尴尬的境地。
通常来说，产品质量与客户满意度之间存在着密切的相关性。当产品质量得到保证时，客户会更加满意，而当产品质量不达标时，客户的满意度则会下降。
优质的产品质量能够减少产品使用过程中的问题和故障。产品质量问题和故障会导致客户的不满和投诉。而高质量的产品在设计、生产、组装等环节都经过严格的控制和检验，减少了产品出现问题的可能性。客户在使用过程中遇到少量的问题，能够更好地满足其使用需求，提高满意度。
头部车企一直在为提升用户满意度做出努力。
例如，特斯拉汽车公司通过其在线服务中心和移动应用程序，使得客户可以直接报告问题，并得到快速响应。
奔驰汽车公司提供的个性化服务和贴心的客户关怀，有效提升了客户满意度和忠诚度。
本田汽车公司通过开展“本田倾听日”活动，邀请客户进入工厂，直接听取他们对产品的意见和建议等等。
这些车企如此看重用户满意度是在于，这不仅关系到用户的重复购买行为和口碑传播，而且还直接影响企业的市场份额和盈利能力。
一般来说，提高用户满意度可以增加客户忠诚度，促进企业业务的持续发展，降低客户流失率，从而增加企业的市场竞争力。
其次，用户满意度的提升有助于企业发现潜在问题和改进方向，提高产品和服务质量，进而提升企业价值。
此外，用户满意度还能影响企业的品牌形象和市场定位，高用户满意度的企业通常能在市场上获得更高的估值和市值。
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