蔚来汽车坠楼，2名试车员身亡的消息，昨天（6月23日）上了热搜。官方回应在被骂冷血后，竟然删除重发，还控评……大叔做个点评。
大叔仔细看了一下官方新闻的通报：
汽车坠楼发生在6月22日下午5点30分左右（还有一种说法是5点20分左右），从上海市嘉定区的蔚来汽车总部大楼3楼坠落，消防救援人员到场后，将车内两名被困人员救出后移交给120。两人均因抢救无效身亡。
请注意，坠楼并不是发生在昨天。
在舆情发酵了一天之后，随着网上的猜测也越来越多，蔚来必须要回应此事。
终于，第一份声明，在6月23日20点33分发出。
蔚来强调了几点：
1、死了2个人，一名员工，另一名是合作伙伴。
2、成立善后小组。
3、公安启动了事故原因调查。初步确定，是意外事故。
4、与车辆本身没有关系。
就是蔚来官方声明中一句“这是一起意外事故，与车辆本身没有关系”，被网友认为冷血。
万万没想到，蔚来官方竟然删掉了之前的声明，在21点02分，又发了一个新声明。
这个“新声明”与“被删声明”最大的不同呢，就是把网友认为冷血的最后一句话提到了前面，并改成了“这是一起（非车辆原因导致的）意外事故。”
可能是吸取了第一次被骂的经验，蔚来官方这次还控了评，所有评论必须经过博主同意才行放出来。
事情捋完了，大叔谈谈3点问题吧。
1
危机公关回应的黄金时间很不“黄金”。
都是危机公关黄金24小时早就不行了，要缩短到6小时，为啥蔚来还是用了24小呢？
大叔判断呢，这个回应发布的时间点，显然是故意的。
一种可能是，文案可能今天中午就定稿了，但一直拖到了晚上八点半，大家都下班了，陪孩子、朋友聚餐……不太关注网络新闻了，算是通常意义的“非高峰时段”，但媒体肯定会跟。但如果太晚呢，比如23点，有刻意逃避之嫌，加班的媒体记者可能还会“骂娘”。
当然，还有一种可能是在等公安消息，蔚来官方希望在声明里正面回应“事故原因”，所以，一直在等公安私下先给自己一个“初步判断”，以打消消费者对其汽车安全性的担忧。
“等公安”的这个策略，大叔并不认同，下面细说。我认为，这个回应太慢了，面对死了2个人，这么大的事，企业应该先充分表达对生命的惋惜，这是价值观层面的体现，确实堪比黄金。
2
光顾着担心销量了，忽视了抚慰情绪。
如果从坠楼事件发生开始计时，到第一份声明发出，除了处理事件本身（如安抚家属、对接公安、调查事故原因等），蔚来的公关团队，有足足24小时来写这份回应声明。
一份24小时小时写出来的声明，却被“冷血”留言刷屏，到底是为啥呢？
大叔认为，就是没有处理好事实与情绪的关系。
其实，大家都关心事故原因，因为这背后直接关联着蔚来新车的安全性。
毕竟是自己的研发中心（场地），自己的新车（产品），自己的驾驶员（员工和供应商），怎么能坠楼呢？
但事故原因是你说“无关”就“无关”的吗？
前几天听了一位老师的课，他讲到一点，事故情况应该频报，但原因应该慎报，在没有严密调查并得出结论之前，要谨慎下结论。
显然，上海公安更加严谨，大叔看了嘉定公安和上海公安的官方微博，截至发稿，均未提及此事呢，更别说给定论了。
公安并没有说“与车辆无关”，蔚来自己给这起事故定了性，又是为了啥呢？
不就是担心刚刚开始启动交付的新车ET7的销量嘛。
这就是被网友认为你“冷血”的原因，你眼里只关注销量，急于撇清关系，而忽视了2个逝去的生命。
虽然蔚来在声明里先表达了无比痛心和哀悼，但最后露出的“狐狸尾巴”，无限放大了“资本的冷血”，大家也就根本看不到你前面的“扯淡”了。
大叔认为，公众需要你充分表达对逝者的“同情（情绪）”，但又要求你谨慎公布“事故原因（事实）”，尤其是不能急于与汽车安全性撇清关系。而蔚来恰好把这道题目，都做反了。
在国产新能源“新势力三驾马车”中，蔚来一直被认为是非常会运营其用户的品牌，很会讨好用户。但大叔想说的是，排名第一的企业利益相关者是员工，而非用户。蔚来应该对员工拿出同样的重视程度。
3
声明删除后再发，狐狸尾巴只是看似藏更深了。
这是蠢做法。
如果一封声明写出来被骂，可以立刻删掉，再发一个新的，当之前的声明完全没发生，那危机公关这活儿就太容易做了。说出去的话，就是泼出去的水。
当然，大叔不是说不能删除，你意识到了问题，及时修正是好事，但总要说一声吧，对上一份声明中的问题，做个解释吧。
我们再看第二版的声明，其实和上一版的差异性很小，就是换了一个位置，蔚来把这条“狐狸尾巴”藏在了文中，没有那么明显了。
但实际上，整个声明对外传递的增量信息还是没变：1、非车辆原因导致意外事故。2、对逝者表达哀悼和痛心。
但1和2同时放在一起，又回到了第二个问题的“死穴”。但这次蔚来及时纠正了一件事，就是控评，自己给自己带起了节奏。
综上，蔚来这个“冷血声明”的案例，对我们有啥教训呢？大叔也提3点：
1、事故情况应该频报，但原因应该慎报，尤其你只是企业视角的时候。
2、所有发声应该重点关注“公众情绪”上去讲事实，避免引发次生灾害。
3、说出去的话，就是泼出去的水，删除修改重发绝对不是一个好办法。
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万能的大叔
《刷屏》作者，23万品牌市场公关人在看的自媒体。
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